Управління якістю готельних послуг

В умовах ринкових відносин туризм є однією з динамічних галузей економіки, що розвивається швидкими темпами. Особливе місце в галузі туризму займає готельний бізнес. Досвід країн з розвиненою економікою переконливо доводить, що готельний бізнес є одним з рентабельних видів підприємницької діяльності. Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання й харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси тощо. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму виконують ключові функції, так як формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні й просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму.

В останні роки ринок готельного бізнесу України характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Такий стан речей посилює конкуренцію. Тому одним з найважливіших напрямків в умовах суворої досконалої конкуренції на ринку готельних послуг є формування стратегічних конкурентних переваг та надання послугам більш високої якості. Ключовим фактором тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної по різним каналам маркетингових комунікацій (реклами, каталогів, прямих контактів). Виходячи із цього, критерій оцінки якості – це ступінь задоволення клієнта, тобто відповідність отримуваного та очікуваного. Критерій ступеня задоволення клієнта – це бажання повернутися ще раз і порадити це зробити своїм друзям і знайомим.

Споживач завжди прагне до певної відповідності ціни послуги та її якості. Оптимальне співвідношення критерію «ціна/якість» готельних послуг є визначальним у забезпеченні високого іміджу і підвищенні конкурентного статусу на ринку. Незадоволеність послугами призводить до більших витрат у частці ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування цільових клієнтів.

Постійне підвищення якості - це не витрата, а довготерміновий вклад, заснований на забезпеченні вірності клієнтури шляхом задоволення її потреб. Це твердження засноване на дослідженні, проведеному західними науковцями, яке показало, що витрати на залучення нового клієнта в п'ять разів більші від витрат на те, щоб утримати постійного клієнта за допомогою пропозиції якісного обслуговування. Це дослідження базується на наступних факторах:

- здатність до втримання клієнта дозволяє скоротити витрати на маркетинг, при цьому збільшуючи рентабельність підприємства;

- задоволений послугами клієнт поширює сприятливу для готелю усну інформацію, тобто здійснює безкоштовну для підприємства рекламу.

На якість готельних послуг великий вплив мають такі фактори, як кваліфікація й зацікавленість персоналу готелю, його творчі здібності, вміння засвоювати нові техніки і технології, постійне удосконалення форм і методів обслуговування, а також стан матеріально-технічного забезпечення підприємства.

Коли керівники підприємств готельного бізнесу, використовуючи засоби маркетингових комунікацій запевняють, що пропоноване їх підприємствами обслуговування відповідає побажанням гостей, це повинно означати наступне:

- власники й керівництво готелю досконало володіють інформацією про побажання й очікування кожного конкретного гостя, і вони довели цю інформацію до персоналу готелю у вигляді відповідних для кожного працівника обов'язкових правил обслуговування;

- весь персонал готелю хоче й може працювати згідно встановлених для них вимог.

Проте, на жаль, часто трапляється так, що персонал не дотримується в роботі вимог, встановлених керівництвом готелю, так само, як встановлені вимоги не повною мірою відображають побажання й очікування гостей до якості послуг.

В умовах ринкової економіки підприємства готельного бізнесу не можуть більше опиратися на традиційні неефективні консервативні форми управління, які часто є джерелом недоліків, а не успіхів готельних підприємств. Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управління якістю змушує керівників готельних підприємств звертатися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, господарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, - тим вищий імідж готелю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує готелю конкурентні переваги, позитивно відібиваючись на результатах фінансово-господарської діяльності й збільшенню показників прибутковості на вкладений капітал.

Дата добавления: 2015-05-26