Питання 1. Правила спілкування фахівця

Тема 1.2. Етикет службових взаємовідносин

Рекомендована література: 1,3,4,7,8

Методичні рекомендації

Під час опрацювання даного питання слід усвідомити, що службове спілкування — це завжди обмін інформа­цією. Ефективність спілкування керівника з підлегли­ми залежить і від особливостей сприйняття інформації підлеглими. З цієї точки зору працівників поділяють на три групи:

1) активні — виявляють ініціативу, добре розуміють вказівки, точно й акуратно виконують усі етапи завдан­ня, знають мету діяльності організації, прагнуть брати активну участь в її досягненні;

2)пасивні — байдужі до вказівок, змісту роботи і справ організації;

3)резистентні (опірні) — часто і без підстав спере­чаються з керівником, не прагнуть брати участі у спра­вах організації.

Керівник повинен пильнувати пасивних і резистен­тних працівників, виявляти стосовно них доброзичли­вість, тактовність, непідробний інтерес до їх особис­тостей.

Приймаючи відвідувачів, керівникові не обов'язково вставати. Достатньо запросити відвідувача сісти. Але при­ймаючи жінку або старшу людину, керівникові слід вийти з-за столу і провести відвідувача до стільця або крісла. Такий жест керівника - ознака його вихованості, інтелігентності.

Керівник, ведучи прийом відвідувачів, може урізноманіт­нювати свою поведінку, місцезнаходження в кабінеті в зале­жності від рангу і мети візиту відвідувача.

Рис 4. Етикет охоплює практично всі сфери людського спілкування.

Ось кілька таких варіантів.

Офіційна форма спілкування. Господар кабінету, сидя­чи за робочим столом, відповідає на привітання відвідувача і запрошує його сісти перед своїм столом. Тривалість прийому, характер спілкування і його результативність визначає госпо­дар кабінету.

Неофіційна форма спілкування. Характеризується рів­ністю прав на порядок обміну інформацією. Тривалість зу­стрічі залежить від взаємної домовленості обох сторін. При вході відвідувача господар кабінету відповідає на його приві­тання, виходить з-за столу і запрошує його в зону колегіаль­ної роботи, а сам сідає напроти нього.

Дружня форма спілкування. Характеризується повною відкритістю, готовністю до уважної бесіди. Керівник зустрі­чає відвідувача, стоячи в центрі кабінету. Після обміну приві­таннями запрошує гостя сісти в крісло за журнальним столи­ком.

Керівники - люди зайняті. Більшість з них прагнуть зме­ншити кількість часу, який доводиться витрачати на прийом відвідувачів.

Розроблено немало методів зменшення напливу відвіду­вачів:

• секретар наперед погоджує дату і час зустрічі;

• встановлення часу прийому своїх і чужих відвідувачів;

• керівник періодично обходить робочі кабінети своїх пра­цівників, там же вирішує окремі питання, і таким чином зменшує наплив відвідувачів до свого кабінету;

• тримати двері закритими;

• секретар переадресовує відвідувача у відділи з окремих конкретних питань.

Керівники прагнуть скоротити час прийому кожного окремого відвідувача. Це треба робити без ущемлення інтере­сів фірми і авторитету керівника, а також відвідувача. Відо­мий психолог Н.Власова з цього приводу рекомендує:

• уважно слухати відвідувача, викликати його довіру (поза, контакт очей, міміка);

• емоційно підтримувати відвідувача (кивок голови "Я вас уважно слухаю");

• спрямовувати, уточнювати суть викладу;

• разом з відвідувачем шукати варіанти вирішення проблеми;

• заспокоювати відвідувача увагою, співчуттям, а не закли­ками не хвилюватись;

• запропонувати відвідувачеві викласти його прохання у письмовій формі.

Якщо затягується зустріч з відвідувачем, треба йому дати це зрозуміти:

• висловити узагальнюючу завершальну фразу;

• подивитись на годинник і встати;

• провести його до дверей і потиснути руку.

Деякі посібники з ділової етики пропонують зробити ви­гляд, що вам нудно слухати, або почати читати свої папери. Цього, очевидно, робити не слід, бо це може викликати обра­зу відвідувача.

Основні правила, що сприяють успішним діловим контактам з колегами Правило перше. Будьте у хорошому настрої, частіше посміхайтеся, будьте доброзичливими у всьому, уникайте різких жестів, рухів. Однак у всьому майте міру - не зображуйте радісну усмішку тоді, коли це недоцільно. Пам'ятайте, що на Вас дивляться, постійно оцінюють.

Правило друге. Не виявляйте своїх емоцій при спілкуванні з "важкими" діловими партнерами. Ретельно обдумуйте свої заперечення і форму їх висловлення. Краще за все, коли Ваш тон буде спокійним, впевненим. Вас ніщо не повинно виводити із себе.

Правило трете. Будьте уважним до своїх колег, особливо новачків, приділяйте їм більше уваги та часу.

Правило четверте. Допомагайте колегам, що потрапили в складну ситуацію. Тоді про Вас складеться думка як про людину, на яку завжди можна покластися. Однак будьте пильні: не дозволяйте "сісти собі на шию".

Правило п'яте. Завжди поспішайте проявити ініціативу в освоєнні технічних новинок, наприклад комп'ютерної програми, нового факсу чи складного телефонного апарату. Дійте, випереджуючи інших.

Правило шосте Намагайтеся помічати організаційні неполадки і виробляти точне і доступне для реалізації рішення. Будьте і тут першим, але виберіть при цьому правильну форму, щоб Вас не вважали вискочкою. Уникайте і диктату - пропозиція повинна прозвучати м'яко, але аргументовано.

Правило сьоме. Не слід скупитися на добре слово своєму колезі, партнеру. Частіше давайте іншому зрозуміти, що він хороший, незамінний працівник. Тут спрацьовує чисто психологічний ефект: людина, яка дає іншій зрозуміти, що вона незамінна на роботі, сама стає в очах інших незамінною

Рис. 5. Будьте уважні до співбесідників: уміння слухати не менш важливе, ніж уміння говорити

Питання 2. Лідерство:сутність поняття»лідерство», його співвідношення з поняттями «керівництво»,»влада»,»вплив»

Методичні рекомендації

При вивченні питання слід звернути увагу, що лідер - це особа, яка користується авторитетом і повагою у зв'язку зі сво­їми особистими людськими, інтелектуальними або фаховими якостями. Ліде­ром людина стає внаслідок вибору колективу

Дата добавления: 2015-05-26