Туризма

Тема 4. Конкурентоспособность и качество как фактор успеха предприятия индустрии

ISO 9000

Тема 3. Концепция всеобщего управления качеством TQM. Международные стандарты

Управлению качеством

Тема 2. Нормативно-правовое обеспечение качества услуг. Эволюция подходов к

Методы их определения

Содержание дисциплины

Раздел 1. Принципы управления качеством сервисных услуг в туризме

Тема 1. Предмет, назначение, цели и задачи курса. Классификация показателей качества и

Понятия и определения сферы качества услуг. Роль качества в современном

социуме. Цели и задачи курса. Предмет курса. Субъективность восприятия потребителем

качества услуг. Связь между качеством и эффективностью производства.Понятие

Особенности восприятия качества услуг: туристских, экскурсионных, средств

размещения, общественного питания и др. Нематериальный характер сервисной услуги,

трудности в измерении и соизмерении. Взаимодействие продавца и покупателя.

Роль государства в обеспечения качества услуг туризма и защиты прав потребителей.

Государственная системастандартизации РФ. ГОСТ ИСО 9001–2001 «Системы

Менеджмента качества. Требования». Модель обеспечения качества при проектировании,

разработке, производстве, монтаже и обслуживании.

ГОСТ Р 50646–94 «Услуги населению. Термины и определения».

ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских

услуг.

ГОСТ Р 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».

Гражданский кодекс РФ. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации». Федеральный Закон «О защите прав потребителей».

Эволюция подходов к управлению качеством в России и за рубежом.

Принципы управления качеством на основе системы Тейлора. Современная концепция

управления деятельностью, управление бизнесом, всеобщий менеджмент качества (ТQМ).

Восемь ключевых принципов системного управления качеством международных стандартов в

области управления качеством ISO – 9000. Базирование современного менеджмента качества.

Показатели качества туристской услуги. Квалификация персонала. Надежность.

Доступность. Характеристика материального обеспечения. Продукция как составная часть

услуги туризма. Жизненный цикл продукции в соответствии со стандартом ISO (петли

качества). Инструменты качества, развертывание функций качества; концепция «Домик

качества», метод «Шесть сигм».

Понятие конкуренции. Основные признаки существования свободного рынка. Условия

для существования системы свободного рынка. Последствия для предприятия, выпускающего

неконкурентоспособную, низкого качества продукцию. Ответственность юридических и

физических лиц за нарушение Российского законодательства за поставку

недоброкачественной продукции. Механизм сквозного управления качеством продукции.

Факторы повышения конкурентоспособности продукции. Способы увеличения гибкости

производства.

Формирование потребительской ценности товара. Причины низкой

конкурентоспособности производства. Модели оценки качества в конкурентных системах.

Структура процесса предоставления услуг. Критерии моделей делового совершенства:

международные, Европейская и российская премии и конкурсы в области качества.

Дата добавления: 2015-05-26