Формирование системы ЛС

1 Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребителя.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.

3 Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень и сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.

4 Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5 Оценка оказываемых услуг. Установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стабильностью оказываемых услуг.

6 Определение уровня сервиса, необходимого для конкурентоспособности предприятия.

7 Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Уровень ЛС - важный критерий, позволяющий оценить систему обслуживания, как с позиции покупателя услуг, так и с позиции поставщика, (%).

η = m / M * 100, где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; M – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса.

Для оценки уровня ЛС выбирают наиболее значимые виды услуг, т.е. те услуги, оказание которых связано со значительными затратами, а неоказание со значительными потерями на рынке.

Уровень сервиса также можно оценить, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых услуг со временем, которое затрачивается в случае оказания всего комплекса услуг в процессе той же поставки.

, где ti – время на выполнение i – ой услуги; n – фактическое количество оказываемых услуг; N – количество услуг, которое может быть оказано теоретически. В процессе этой же поставки.

Зависимость затрат на сервис от уровня сервиса. С увеличением уровня сервиса затраты на сервис увеличиваются, причем рост имеет нелинейный характер. Причина в том, что поставщик в первую очередь применяет те услуги, которые даются ему малыми затратами.

Правило Парето 20 / 80. Чтобы быть конкурентоспособным, поставщик расширяет свой ассортимент, вовлекая в него товары среднего спроса, а затем и редкого спроса. Но содержание товаров среднего спроса обходится дороже, чем содержание товаров частого спроса, еще более дорого обходится содержание товаров редкого спроса. Таким образом, расширяя ассортимент, т.е. увеличивая уровень сервиса, предприятие тем самым резко увеличивает затраты, связанные с его содержанием.

Влияние логистики на зависимость затрат на сервис от его уровня: если измерять уровень сервиса в % отношении числа полностью выполненных заказов к общему числу заказов покупателей, то:

J = Qвып. / Qmax * 100

Долю полностью выполненных заказов можно увеличить 2 способами:

1.Увеличить размер запасов, оставив без изменения систему получения заказа и доставки. Это экстенсивный путь увеличения уровня сервиса, он требует увеличения затрат, связанных с содержанием запасов.

2. Наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей поставки заказанного товара, оставив без изменений размер запасов. Это интенсивный путь увеличения сервиса, конкурентоспособность возрастает за счет четкой логистики, продвижения информации и материалов.

Критерии качества логистического сервиса:

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: - надежность поставки; - полное время от получения заказа до поставки партии товаров; - гибкость поставки; - наличие запасов на складе поставщика; - возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Надежность поставки - это способность поставщика со­блюдать обусловленные договором сроки поставки в устано­вленных пределах. Полное время от получения заказа до поставки пар­тии товаров включает в себя: -время оформления заказа; - время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены); - время упаковки; - время отгрузки; - время доставки. Гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов.

Дата добавления: 2015-05-29