Психология делового общения

Развиваемая компетенция

Модуль 5.3. Психологические аспекты делового взаимодействия

Освоение содержания данного модуля способствует развитию компетенции в использовании психологических средств для организации и проведения деловых переговоров, в изучении и понимании особенностей данного трудового коллектива, в ориентации в жизненных ситуациях и организации эффективного поведения в них.

Данная компетенция необходима специалисту, когда он:

· готовится к ведению деловых переговоров;

· ведет деловые переговоры;

· формирует представление о формальной и неформальной структуре группы, коллектива;

· оценивает социально-психологическую атмосферу и климат в коллективе;

· организует свое поведение в различных жизненных ситуациях;

· учитывает и пытается устранить факторы, способствующие агрессивному поведению людей в различных жизненных ситуациях.

Ядром делового общения является ведение переговоров. Ведение переговоров является неотъемлемой частью нашей жизни вообще и деловой жизни, в особенности. Они порождаются самим общественным образом жизни людей. Только действуя в социальной среде, люди могут эффективно решать возникающие у них значимые личные проблемы и добиваться поставленных целей. Образно говоря, социализированный человек – это человек, ведущий переговоры на протяжении всей своей жизни. Переговоры это одна из форм совместной деятельности и общения людей. Переговоры не могут происходить вне общения. В то же время это такое общение, которое совмещено с совместной деятельностью участников переговоров.

Необходимость ведения переговоров определяется неизбежным различием во взглядах участников переговоров на их объект и предмет. Эта неизбежность связана с уникальностью личностных смыслов каждого из участников, обусловленной уникальностью личного опыта, ценностных ориентаций, картины мира в целом и видения предмета переговоров, в частности.

Переговоры, результатом которых становится получение каждым из их участников удовлетворяющей его доли, представляют собой реализацию совместной деятельности в подлинном смысле этого слова. В подобных случаях общение между участниками приводит к такому согласованию взглядов на предмет и результат, который исключает существенные разногласия в их восприятии и понимании. Наилучшим итогом переговоров является такой, при котором каждый из участников воспринимает результат не просто как компромисс, а как успех для себя.

Если такого согласования достичь не удается, переговоры превращаются в конфликт, о психологических закономерностях возникновения, развития и разрешения которого сказано в соответствующем разделе.

С психологической точки зрения в переговорном процессе в концентрированном виде представлены все основные проблемы и закономерности не только социальной, но и общей психологии. Это и закономерности восприятия и понимания людьми друг друга. Эти закономерности в свою очередь представляют собой прикладной аспект закономерностей восприятия и понимания человеком окружающего мира вообще. Это и закономерности разворачивающейся опосредствованной знаками и языком совместной деятельности людей. Это и те закономерности поведения и общения людей, которые приходится учитывать, принимая во внимание типы личностей участников, их индивидуальные особенности мышления, эмоциональной сферы, принятия решений. Это и закономерные связи между мотиваций и эффективностью деятельности. И т.д.

Тем не менее, в руководствах и рекомендациях по ведению переговоров, как правило, трудно уловить следование какому-то алгоритму изложения, который бы опирался на перечисленные общие психологические закономерности. В результате этого подобные руководства воспринимаются как малоструктурированные сборники «кулинарных рецептов», в которых говорится о том, что и как следует делать, но не объясняется, почему это надо делать.

В частности одной из первых рекомендаций для ведения переговоров является рекомендация избегать спора. Эта рекомендация верна и проверена на практике, но почему спор как форма диалога плох в переговорном процессе? Ведь, в споре, как известно, рождается истина! Дело, видимо, заключается в том, что при ведении переговоров, участники стремятся не к достижению объективной истины, как это происходит в научных дискуссиях, а к удовлетворению своих интересов, хотя очень часто при этом апеллируют и к истине, и к справедливости, и к так называемым объективным оценкам.

Итак, начнем сначала. Любым серьезным переговорам, как и любой серьезной деятельности, предшествует подготовка участников к их проведению. До того, как переговоры начались, все аспекты их проведения должны быть продуманы в ментальном плане. Так происходит при осуществлении любой целенаправленной деятельности. В основе любой деятельности лежит какой-то мотив. В связи с этим важным компонентом подготовки к ведению переговоров является осознание и ясная формулировка того побуждения, которое подталкивает или даже принуждает к переговорам. При этом необходимо оценить степень важности этих побуждений в контексте актуальной жизненной ситуации и жизненной перспективы в целом. Например, можно было бы обдумать, существенное ли значение имеет для вас двадцатисантиметровая затененная полоска земли у соседского забора, которая, как вам кажется, принадлежит вам, а находится на территории соседа? Кстати, именно из-за такой полоски земли произошло убийство двух человек, о чем писали в газетах и передавали по телевидению.

Осознание мотива и степени его важности для субъекта приводит к формулировке основной цели переговоров, то есть того результата, который должен быть получен. Поскольку переговорный процесс определяется многими факторами, конечный результат не может быть установлен совершенно определенно. В связи с этим при планировании переговоров задается некий диапазон приемлемых результатов, а также те границы, выход за пределы которых является абсолютно неприемлемым для субъекта.

При подготовке к переговорам следует узнать о притязаниях партнера по переговорам и о тех предельных целях, которые он ставит перед собой как реально достижимые. Обычно это становится известно до начала переговоров.

Еще до начала ведения переговоров необходимо проанализировать всю имеющуюся информацию о ситуации, связанной с предметом переговоров. Насколько убедительны ваши требования к партнеру, и какой аргументацией вы можете воспользоваться? В какой степени аргументация опирается на непреложные факты и нормативные документы? Какую аргументацию может выдвинуть партнер? Что является тем нижним пределом ваших уступок, пересечение которого делает переговоры бессмысленными?

Итог переговоров часто во многом зависит от личных качеств их участников. В связи с этим уместным будет определиться с тем, какими личностными особенностями обладает партнер, и каковы ваши собственные? Хорошо ли вы знаете те ситуации в контактах с другими людьми, которые могут заставить вас нервничать? Какими способами вы собираетесь восстанавливать свое эмоциональное равновесие в подобных ситуациях?

Еще одним важным обстоятельством, которое может повлиять на итог переговоров, является время и место их проведения. Время, место проведения переговоров, размещение участников, физические условия (температура в помещении, освещенность, уровень шума), возможность отлучиться на время, наличие дополнительной комнаты для приватного совещания – все это немаловажные компоненты обстановки переговоров, которые должны по возможности готовиться или, по крайней мере, учитываться заранее.

Важным обстоятельством для ведения переговоров является выбор помещения. Ведение переговоров на своей территории дает некоторые преимущества, но имеет и определенные недостатки. В частности, при выборе своей территории вы оказываетесь в привычной обстановке, чувствуете себя более комфортно, под рукой могут оказаться любые необходимые для ведения переговоров документы и помощники. В то же время партнер может узнать о вас и вашем положении что-то, что может негативно повлиять на исход переговоров. Если переговоры ведутся в помещении партнера, то ситуация меняется на противоположную: вы чувствуете себя менее уверенно, партнер может манипулировать вами, под рукой может не оказаться необходимых документов или консультантов. В то же время вы можете лучше познакомиться с положением дел партнера, завести новые знакомства.

При подготовке помещения для деловых переговоров необходимо заранее позаботиться об оборудовании: проекторы, экран, доска с кнопками, бумага и карандаш для каждого участника, напитки, легкие угощения и т.д. Все это составляет необходимые средства для продуктивной совместной деятельности партнеров.

Партнеры должны быть хорошо ориентированы в сроках начала и окончания переговоров, а также, возможно, о времени перерыва для принятия пищи.

Важным компонентом организации переговоров является размещение его участников. От того, как они разместятся, во многом зависит психологическая атмосфера переговоров. Так, размещение партнеров друг напротив друга через стол переговоров ассоциативно связывается с представлением о противоборстве двух недружественных лагерей. Это может создать атмосферу соперничества, конфронтации, желания во что бы то ни стало отстоять свою позицию. В связи с этим более дружелюбная атмосфера возникает в том случае, если члены команд партнеров по переговорам рассаживаются вперемешку, желательно вокруг круглого стола. При этом, конечно, необходимые для консультаций люди одной команды должны находиться поблизости или рядом друг с другом.

При ведении переговоров «один на один» желательно соблюдать тот же принцип – взаимное размещение не должно вызывать ассоциаций о противоборстве или превосходстве одного из партнеров над другим. Поэтому наиболее рациональным их размещением является расположение под углом друг к другу сбоку от стола.

Для того чтобы переговоры не превращались в шумное неорганизованное сборище, необходимо заранее наметить и согласовать повестку дня переговоров, документы, которые могут понадобиться, а также ориентировочное время на обсуждение каждой темы.

На этом, в общих чертах, заканчивается подготовительная часть переговоров как целенаправленной деятельности каждого из участников.

Сам по себе переговорный процесс представляет собой совместную деятельность его участников и общение между ними. В зависимости от исходных установок каждой стороны процесса переговоры могут приобретать различный характер. При изначальной недоброжелательной или даже враждебной установке одной или обеих сторон переговоры приобретают характер противоборства, в котором, как уже было сказано, не бывает победителей, поскольку проигравшая сторона будет пытаться возобновить борьбу и взять реванш. В связи с этим наиболее эффективным путем переговоров является сотрудничество, результатом которого становится согласование и достижение, хотя бы в не полной мере, целей переговоров каждого из участников.

Создание атмосферы сотрудничества возможно в том случае, если учитываются известные социально-психологические закономерности продуктивного общения. Итак, переговоры с момента непосредственного контакта сторон переходят в фазу общения по поводу общего для них предмета.

Способы создания дружелюбной атмосферы разнообразны и хорошо известны из курса социальной психологии. Это – улыбка, дружеское рукопожатие, комплимент по поводу пунктуальности партнера, непринужденное, но короткое начало беседы на отвлеченные темы, свободная ненапряженная поза, жесты и интонации. Все это будет способствовать расположению партнера к себе. Неплохо, поставив себя на место партнера, помнить о том, что если кто-то приближается к вам со сжатыми кулаками, у вас в ответ кулаки сжимаются сами собой.

Важнее, однако, помнить о целях, стоящих перед вами с начала и до конца переговоров. И цели эти часто не совпадают с целями вашего партнера. Отсюда следует, что первое, что следует сделать, – это в благожелательной манере попытаться согласовать понимание предмета переговоров. При этом желательно добиться такого положения дел, при котором не остается серьезных расхождений во взглядах на предмет. Иногда партнеру достаточно предоставить дополнительную информацию, которой он, возможно, не располагал, чтобы завершить переговоры и перейти к заключительному чаепитию. Чаще же взаимное согласование понимания предмета переговоров занимает длительное время и требует от их участников терпения и определенного искусства изложения своего видения положения дел.

Во всех руководствах по ведению переговоров присутствует предупреждение: нельзя с самого начала заявлять о своей твердой и неизменной позиции. Это сразу же создает серьезные трудности в выработке совместных решений. Говорить следует о предмете переговоров и его деталях. При этом наилучшей тактикой является сократовский метод управления мыслью собеседника путем постановки вопросов. Это непросто, и это требует специальной подготовки. Еще одной рекомендацией является предложение вариантов решения вопроса.

Технические моменты ведения беседы общеизвестны и не требуют подробного повторения: внимательно слушать собеседника, не перебивать его, задавать уместные вопросы, выражать восхищение по поводу его достоинств, демонстрировать уважительное отношение к его позиции и взглядам, избегать выражений-убийц всяких переговоров, таких, например, как «Это невозможно!», «Вы отстали от жизни»! И т.д.

Создание дружелюбной атмосферы переговоров, однако, может привести к быстрому достижению намеченного результата только в том случае, если партнер по переговорам использует тот же подход – благожелательное отношение к поиску взаимоприемлемых решений. В том же случае, когда партнер занимает жесткую позицию, мягкий стиль может оказаться весьма непродуктивным, и тот, кто придерживается жесткой линии, настаивает и угрожает, почти наверняка закончит переговоры в свою пользу.

В связи с этим некоторые авторы предлагают третий метод ведения переговоров, названный принципиальными переговорами, или переговорами по существу. Они основываются на четырех основных пунктах, соблюдение которых поможет вести переговоры по любому вопросу и в любых условиях. Эти пункты таковы.

1. Необходимо сделать разграничения между участниками переговоров с их личными особенностями и предметом переговоров. Необходимо добиться понимания того, что партнерам по переговорам придется разбираться с проблемой, а не друг с другом.

2. Нужно сосредоточить свои усилия не на заявленных позициях, а на подспудных интересах сторон переговоров.

3. Прежде чем принимать решение необходимо разработать и обсудить взаимовыгодные варианты.

4. При принятии решений необходимо настаивать на использовании объективных критериев, а не на неуступчивости или способности партнера оказать давление (Р. Фишер, У. Юри).

Может так получиться, что несмотря на все ваши усилия переговоры заходят в тупик, психологическая атмосфера накаляется и становится очевидно, что переговоры приобретают форму конфликта.

Дата добавления: 2015-05-29