Понятие качества и формирование качества. Принцип отражения качества производственной сферы на качество результата деятельности

Требования к качеству.

Качество относится к категории сложных и динамичных понятий. Объектами, качество которых можно оценить, являются не только продукция, в категорию которой могут входить услуги или элементы услуг, но и весь комплекс понятий производственно-сбытовой сферы (рис. 4). Динамичность категории "качество" заключается в том, что требования к качеству оцениваемых объектов, ожидания от них меняются очень быстро. То, что сегодня является соответствующим требованиям рынка, завтра устаревает, становится недостаточным для удовлетворения потребностей покупателя, т. е. недостаточного качества.

Исходя из рис. видно, что требования к качеству могут предъявляться к различным объектам деятельности производства и функционирования предприятия.

Качество* — совокупность характеристик объекта (индивидуально описываемый и рассматриваемый процесс, продукция, организация, система или любая комбинация из них), относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. При этом в качестве объекта может выступать процесс, продукция, организация, система и т.д. (определение дано в соответствии с международным стандартом ISO 8402:1994)

Для определения качества объекта необходимо:

· Установить требуемые характеристики объекта на основании анализа потребностей.

· Определить реальные характеристики объекта.

· Сравнить реальные и требуемые характеристики объекта и предпринять управляющее воздействие к приближению реальных характеристик к требуемым.

Потребности подразделяются на установленные и предполагаемые (рис. 5).

Установленные потребности зафиксированы в правовых нормах, стандартах, предписаниях, заказах, договорах, технических условиях поставок и других документах. Примерами установленных потребностей являются требования, которые оговариваются при заключении контракта, требования законодательства к выполнению условий охраны окружающей среды либо относящиеся к безопасности. Невыполнение большинства установленных требований влечет за собой административную или правовую ответственность.

Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Подразумеваются ожидания, которые мы обычно не формулируем конкретно, однако относим к устойчивым пожеланиям. Например, предполагаемые потребности по отношению к такому объекту, как организационная структура предприятия — это отсутствие простоев, гибкая и закономерная зависимость производительности труда и результатов работы сотрудников от их зарплаты, результативность действий управляющих. К предполагаемым потребностям относятся также эстетические требования; соответствие продукции моде, привычкам потребителей, национальным и культурным особенностям и др.

Потребности имеют следующие особенности:

· меняются со временем, что предполагает проведение периодического анализа требований к качеству;

· могут переводиться в характеристики продукции на основе критериев установленных (таких как функциональная пригодность, надежность, безотказность, ремонтопригодность, безопасность и др.) либо неустановленных (модность, эстетичность);

· имеют количественное выражение (технические характеристики, параметры процессов) либо не имеют его (цвет, форма).

Следовательно, в рассматриваемый момент времени потребности могут быть выражены количественно или качественно и отражены в характеристиках объекта.

Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, позволяющих установить их выполнение и провести проверку [18].

При взаимоотношении с клиентами требования к качеству должны быть документально оформлены, что позволит реализовать решающую процедуру относительно удовлетворения (неудовлетворения) клиента.

Следующее ключевое определение касается требований общества к качеству, которые подразумевают защиту окружающей среды, охрану здоровья, безопасность, надежность, сохранение энергии и естественных ресурсов. Требования общества к качеству включают в себя юридические и нормативные требования.

Требования общества — обязательства, вытекающие из законов, инструкций, правил, кодексов, уставов и других соображений относительно обеспечения качества [18].

Принцип отражения качества

Продукция (услуга) появляется в результате осуществления целого ряда процессов. Качество каждого из этих процессов влияет на качество результата.

Процесс — совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие. К ресурсам могут относиться персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология [18].

Принцип отражения качества заключается в переносе (отражении) качества процесса на качество результата. Таким образом, воздействовать на качество конечного результата можно посредством влияния на формирующие его процессы.

Все процессы являются элементами системы, в которой они функционируют. Качество построения этой системы и механизма ее функционирования отражается на качестве составляющих ее процессов.

Качество конечного результата (продукции, услуги) наследует качество процессов (процессы закупок, маркетинга, проектирования, производства и др.) и качество организационно-управленческой системы (рис. 6).

Принцип отражения качества является одним из основных принципов менеджмента качества. Управление качеством конечной продукции, услуги осуществляется посредством управления качеством всей системы. Качество системы отражается на качестве процессов и соответственно на качестве результатов.

Согласно принципу отражения требования к качеству результата деятельности предприятия перекладываются на требования к качеству процессов и организационно-управленческой системы (рис. 7).

К процессам, качество которых отражается на качестве продукции, относятся не только технологические процессы, но и организационные, управленческие и др. Качество процессов зависит от многих факторов. Например, качество процесса производства обеспечивается качеством оборудования, технологий, уровнем квалификации персонала и др. Качество процесса управления зависит от знаний и опыта руководства, качества применяемых методов управления и др. Качество системы обеспечивается рациональной организационной структурой, правильным распределением ответственности, механизмами взаимодействия, мотивации и др.

Дата добавления: 2015-05-26