Характеристика комплекса задач и обоснование необходимости автоматизации 1 страница

2.1 Выбор комплекса задач автоматизации, функции отдела

Клиентский отдел предприятия, на момент прохождения мной практики, оставался единственным отделом, не использующим какую-либо специализированную информационную систему. База клиентов хранилась в бумажной форме в папках в алфавитном порядке. Формы основных документов были напечатаны в формате.doc и хранились на общем сервере и на жестких дисках в компьютерах сотрудников. Необходимо было в каждый документ заново вводить все значения полей.

Ввиду отсутствия ИС в клиентском отделе, объектом автоматизации выбран именно он.Организационная структура отдела представлена на рисунке 2.ИТ специалист одновременно является и сотрудником ИТ-отдела.

Клиентский отдел на предприятии включает в себя 9 сотрудников:

· Руководитель отдела 1 чел.

· Секретарь руководителя 1 чел.

· ИТ-специалист отдела 1 чел.

· Менеджер по работе с юридическими лицами 3 чел.

· Менеджер по работе с физическими лицами 2 чел.

· Оператор Call-центра 1 чел

Рис.2. Организационная структура клиентского отдела

Функции, выполняемые отделом:

Управление клиентской базой:

Вычислить тех, на ком будет сфокусирована стратегия контактов, можно только в результате детального анализа всех наших потребителей и их покупок.

Первый этап – выделение наиболее выгодных или перспективных потребителей (придется задуматься о критериях определения выгодности и перспективности).

Второй этап – сбор и анализ всей информации именно об этих людях (компаниях).

Третий этап – ответ на вопрос, чем именно целевая группа (сегмент) отличается от всех остальных потребителей.

В результате получаем четкое описание целевой группы потребителей, ее характеристики, предпочтения и критерии выбора.

Есть два направления использования полученной информации: для привлечения новых клиентов той же целевой категории и для установления более тесных отношений с уже существующими (с целью повышения их лояльности и «утяжеления») [G].

Управление контактами с клиентами:

Стратегия коммуникаций включает планирование всех маркетинговых коммуникаций – цены, скидки, дополнительные услуги, упаковочные решения, PR, паблисити, способы дистрибуции, особенности техники продаж, брендовые решения.

Управление маркетингом - сегментирование клиентов:

В процессе анализа выясняется, что у каждого клиента компании своя манера поведения. В соответствии с ней можно выработать систему очков или баллов, присваиваемых покупателям. Такие очки прекрасно показывают, насколько клиент, образно говоря, «потенциален» и необходим.

Анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах:

Сбор маркетинговой информации осуществляется непосредственно в процессе работы с клиентами.

Информация собирается в единой базе данных по определенным правилам. Задание таких правил и их выполнение обеспечивает возможность анализа информации именно таким образом, какой необходим для решения самых разных маркетинговых задач.

Собираемая информация является предельно объективной маркетинговой информацией о спросе или отношении потребителей к продукции и бизнесу.

Из анализа информации о клиентах получаем ответы на вопросы:

· кто конкретно является нашими клиентами;

· на какие аргументы и средства коммуникаций они лучше реагируют;

· насколько удовлетворены клиенты текущими взаимоотношениями с нами и что конкретно их не устраивает в нашем бизнесе.

Телемаркетинг - продажа товаров или услуг по телефону:

Телемаркетинг можно разделить на входящий (пассивный) и исходящий (активный)[F].

Цель входящего (пассивного) телемаркетинга — анализ и обработка имеющейся информации для поддержания и повышения уровня продаж. Примером входящего телемаркетинга может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам.

Цель исходящего (активного) телемаркетинга — увеличение уровня продаж и получение новой информации (используемой для повышения уровня продаж) через прямой контакт с потенциальными клиентами.

Преимущества телемаркетинга:

· значительная экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов;

· возможность контролировать процесс продаж и при необходимости оперативно вносить корректировки.[E]

2.2 Информационная и функциональная модель комплекса задач

2.2.1 Комплекс задач, выделенный для автоматизации

Привлечение новых клиентов:

· Подзадачи:

§ Анкетирование;

§ Внесение в список клиентов.

Работа с новым клиентом:

· Подзадачи:

§ Анализ первичной информации

§ Сбор информации об особенностях заявки

§ Сбор информации о состоянии счета клиента

§ Сбор информации о подобных сделках клиента с другими организациями

§ Формирование подробных сведений о клиенте

§ Составление и подписание договора

§ Контроль за исполнением условий договора.

Работа с клиентской базой:

· Подзадачи:

§ Внесение нового клиента в базу;

§ Сегментирование клиентов;

§ Мониторинг состояния отношений с клиентом;

§ Учет историй контактов с клиентом.

Подзадачи «телемаркетинг» и «предложение клиенту своих услуг» не имеет смысла автоматизировать, т.к. данные процессы происходят исключительно в устной форме.

2.2.2 Информационная модель.

Информационная модель представлена на схеме.1 В верхней части схемы представлены источники первичной документации: Клиент, Руководитель отдела и Сотрудник отдела. Далее следуют первичные документы для каждой задачи. Ниже задач расположены выходные документы и получатели данных документов: Сотрудник отдела, Клиент, Руководитель отдела

Формы документов можно рассмотреть в Приложении А.

Схема 1. Информационная модель клиентского отдела

2.2.3 Функциональная модель

Взаимосвязь и движение первичных и результатных документов можно проследить на диаграммах, выполненных по нотации IDEF0 (рис.3 и рис. 4).

IDEF0 — FunctionModeling — методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является её акцент на соподчинённость объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временна́я последовательность (WorkFlow) [H]

Рис.3. Функциональная модель клиентского отдела. Уровень 0

Как видно из рисунка 3, первичными документами для работы клиентского отдела в целом являются: Заявка, Список клиентов и Список потенциальных клиентов. Итогом всей работы отдела, помимо удовлетворения потребностей заказчика, являются: Акт о выполнении работ, Договор, Список привлеченных клиентов, Клиентская база.

Регулирование всех процессов, происходящих внутри отдела, производится с помощью нормативных документов, каковыми являются: Устав СПССК «АгроСнаб-М», Каталог продукции, Прейскурант на запасные части, Прейскурант на ремонтные услуги, Положение о гарантийном обслуживании, при решении спорных ситуаций с клиентами возможно использование ФЗ, ГК и др. нормативно-правовых документов РФ.

Все процессы внутри отдела исполняются только сотрудниками СПССК «АгроСнаб-М». Внештатные сотрудники, фрилансеры, аутсорсинг – отсутствуют. На рисунке 4 представлены основные процессы, происходящие внутри отдела.

Функциональная модель отражает все процессы предприятия, а не только те, которые выбраны для автоматизации.

Рис.4. Функциональная модель. Уровень 1.Работа клиентского отдела

Первый процесс: Привлечение новых клиентов.

Входные потоки: Список потенциальных клиентов.

Выходные потоки: Список привлеченных клиентов.

Цель: Привлечь максимальное число платежепособных клиентов и собрать основные сведения о них.

Второй процесс: Работа с новым клиентом.

Входные потоки: Список привлеченных клиентов, Заявка.

Выходные потоки: Договор, Акт о выполнении работ, Подробные сведения о клиенте.

Цель: Согласовать требования клиента к заказу, заключить договор, проконтролировать его исполнение и накопить информацию о предпочтениях клиента.

Третий процесс: Работа с клиентской базой

Входные потоки:Список клиентов, Договор, Подробные сведения о клиенте.

Выходные потоки: Клиентская база.

Цель: Внести нового клиента в базу, накопить максимум информации о клиенте, сегментировать клиентов и хранить историю контактов с клиентом.

Каждый процесс, изображенный на рисунке 4 можно разбить на подпроцессы и функции. Пойдем по порядку:

Процесс «Привлечение новых клиентов» (см. рис. 5)

Подпроцесы:

· Предложение клиенту своих услуг (детально на рис.8)

Задачи:

· Телемаркетинг - входные потоки: Список потенциальных клиентов; выходные потоки: Разговор с клиентом.

· Анкетирование – входные потоки: Встреча с клиентом,; выходные потоки: Первичные сведения о клиенте.

· Внесение в список клиентов – входные потоки: Первичные сведения о клиенте; выходные потоки: Список привлеченных клиентов.

Рис.5. Функциональная модель. Уровень 1.1. Привлечение новых клиентов

Процесс «Работа с новым клиентом» (см.рис. 6)

Подпроцессы:

· Сбор сведений о клиенте (детально на рис. 9)

· Согласование требований (детально на рис. 10)

· Заключение договора (детально на рис. 11)

Задачи:

· Контроль за исполнением условий договора – входные потоки: Договор; выходные потоки: Акт о выполненных работах.

Рис.6. Функциональная модель. Уровень 1.2. Работа с новым клиентом

Процесс «Работа с клиентской базой» (см. рис. 7)

Задачи:

· Внесение нового клиента в базу – входные потоки: Подробные сведения о клиенте, Список клиентов; выходные документы: Первичный вариант клиентской базы.

· Сегментирование клиентов – входные потоки: Первичный вариант клиентской базы; выходные потоки: Сегментированная клиентская база.

· Мониторинг состояния взаимоотношений с клиентом – входные потоки: Сегментированная клиентская база; выходные потоки: Дополнительные сведения в клиентскую базу о текущем состоянии взаимоотношений.

· Учет историй контактов с клиентом – входные потоки: Дополнительные сведения, Договор; выходные потоки: Клиентская база

9

Рис.7. Функциональная модель. Уровень 1.3. Работа с клиентской базой

Рассмотрим подпроцессы:

Подпроцесс «Предложение клиенту своих услуг» 1-го процесса «Привлечение новых клиентов» (см. рис.8):

Задачи:

· Рассказ о продукции и услугах СПССК «АгроСнаб-М» - входные потоки: Разговор с клиентом; выходные потоки: либо Незаинтересованность клиента в услугах СПССК «АгроСНаб-М», либо Заинтересованность клиента в сотрудничестве.

· Сбор информации о намерениях и платежеспособности клиента – входные потоки: Заинтересованность клиента в сотрудничестве; выходные потоки: либо Решение о прерывании контакта с клиентом, либо Решение о сотрудничестве.

· Предложение о сотрудничестве – входные потоки: Решение о сотрудничестве; выходные потоки: Встреча с клиентом.

Рис.8. Функциональная модель. Уровень 1.1.1 Предложение клиенту своих услуг

Подпроцесс «Сбор сведений о клиенте» 2-го процесса «Работа с новым клиентом» (см. рис.9):

Задачи:

· Анализ первичной информации – входные потоки: Список привлеченных клиентов; выходные потоки: Основные данные о клиенте.

· Сбор информации об особенностях заявки – входные потоки: Заявка, Основные данные о клиенте; выходные потоки – Начальная стоимость заказа, Особенности заявки.

· Сбор информации о состоянии счета клиента – входные потоки: Начальная стоимость заказа; выходные потоки: Информация о платежеспособности.

· Сбор информации о подобных сделках клиента с другими организациями – входные потоки: Список привлеченных клиентов; выходные данные: Информация о сделках.

· Формирование подробных сведений о клиенте – входные потоки: Информация о сделках, Информация о платежеспособности, Основные данные о клиенте, Особенности заявки; выходные потоки: Подробные сведения о клиенте

Рис.9. Функциональная модель. Уровень 1.2.1 Сбор сведений о клиенте

Подпроцесс «Согласование требований» 2-го процесса «Работа с новым клиентом» (см. рис.10):

Задачи:

· Формализация требований клиента к заказу – входные потоки: Подробные сведения о клиенте; выходные потоки: Описание заказа.

· Анализ и дополнение требований – входные потоки: Описание заказа; выходные потоки: Дополненные требования.

· Проверка соответствия требований клиента возможностям компании – входные потоки: Дополненные требования; выходные потоки: либо Отказ от сотрудничества, либо Решение о заключении договора.

· Создание проекта договора – входные потоки: Решение о заключении договора; выходные потоки: Проект договора

Рис.10. Функциональная модель. Уровень 1.2.2 Согласование требований

Подпроцесс «Заключение договора» 2-го процесса «Работа с новым клиентом»:

Задачи(см. рис.11):

· Составление окончательно версии договора – входные потоки: Проект договора; выходные потоки: Договор для подписи.

· Подписание клиентом и ответственным лицом – входные потоки: Договор для подписи; выходные потоки: Договор.

Рис.11. Функциональная модель. Уровень 1.2.3 Заключение договора

2.3 Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи

Клиентский отдел – это отправная точка любого процесса на предприятии, связанного с предоставлением услуг или продажей продукции. С него всё начинается, им же и заканчивается.

Система управления взаимодействием с клиентами (или CRM, сокр. от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимодействием с клиентами) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Под термином «CRM-система» понимается программный продукт (ПО), направленный на реализацию концепции CRM. [I]

Для чего же стоит внедрить CRM-систему в данный отдел?

Существует всего три случая, когда CRM-система не нужна бизнесу:

• Если с клиентами работает один человек.
• Если клиентская база очень маленькая (вся компания работает на одного-двух профильных клиентов).
• Если сотрудники, работающие с клиентами, не имеют персональных компьютеров.

Во всех остальных случаях использование CRM-системы является наиболее эффективным способом организации групповой работы с клиентской информацией.

Не обязательно сразу использовать сложные аналитические и маркетинговые инструменты CRM (строить "воронку продаж" или вычислять взаимосвязь между видом рекламы и повторными покупками). Достаточно навести порядок в клиентской базе, сделать ее единой, разумно распределить клиентов между сотрудниками.

Основные преимущества:

· Снижение издержек на службу поддержки

Снижение издержек происходит за счет автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

· Улучшение качества сервиса

Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.

· Повышение удовлетворенности клиента

Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализированно и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.

· Хороший сервис способствует повторным покупкам

Хороший сервис дает клиенту положительный опыт обращения с компанией, повышая желание продолжать взаимодействие с компанией и покупать дополнительные продукты.

· Служба поддержки может приносить прибыль

Обращение клиента в сервисную службу может быть хорошим шансом продать ему дополнительные продукты или услуги. В дальнейшем появляется возможность предложить клиенту новые продукты или услуги.

Необходимо понимать ключевые преимущества, которые дает компании внедрение системы CRM. Эти преимущества в общих чертах можно разделить на следующие категории: сокращение издержек, увеличение объема продаж и стратегическое влияние. [J]

На основе опыта внедрения систем CRM на других предприятиях можно говорить о следующих показателях:

Увеличение объема продаж. Средний показатель - 10% прироста продаж в год на одного торгового представителя в течение первых трех лет после внедрения системы. Это связано с более эффективной системой продаж, которая позволяет торговым представителям проводить больше времени у клиента и проводить его более эффективно, а также с более эффективной системой контроля;

Увеличение процента выигранных сделок. Средний показатель - 5% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение процента выигранных сделок связано с тем, что с помощью системы (например, с помощью стандартной процедуры квалификации клиента) можно отсеивать нежелательные сделки на более ранних этапах продаж;

Увеличение маржи. Средний показатель - 1-3% на сделку в течение первых трех лет после внедрения системы. Увеличение маржи связано с лучшим пониманием потребностей клиента, более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, и, как следствие, меньшей необходимостью в дополнительных скидках;

Повышение удовлетворенности клиентов. Средний показатель - 3% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Повышение удовлетворенности происходит в связи с тем, что клиенты считают компанию ориентированной на решение их специфических проблем и видят ее более внимательной к их потребностям;

Снижение административных издержек на продажи и маркетинг. Средний показатель - снижение на 10% в год в течение первых трех лет после внедрения системы. Во-первых, к снижению издержек приводит автоматизация рутинных процессов. Во-вторых, система позволяет более точно определить целевые сегменты клиентов, понять их потребности и персонализировать Ваши продукты и услуги для этих сегментов. При этом не нужно распространять информацию обо всех имеющихся услугах всем клиентам.

Резюмируя получаем:

С точки зрения получения прямого эффекта от автоматизации данного комплекса задач планируется достижение следующих целей:

· Снижение стоимостных затрат на обработку информации.

· Снижение трудовых затрат на обработку информации.

· Сокращение времени на выполнение рутинных операций и освобождение его для выполнения аналитических операций.

· Повышение степени аналитичности расчётов.

· Уменьшение количества работников, которые занимаются ручными операциями.

· Увеличение скорости обслуживания клиентов.

· При уходе или временном отсутствии сотрудника в базе будут не только координаты клиентов, но и история взаимоотношений с ним

С точки зрения получения косвенного эффекта от автоматизации данного комплекса задач целью решения данного комплекса задач может служить следующее:

· Сокращение вероятности задержки осуществления дальнейших маркетинговых операций с клиентской базой ввиду нехватки информации;

· Сокращение вероятности падения качества обслуживания ввиду неполноценной информации о клиентах;

· Снижение вероятности простоя работы ввиду затруднительного поиска в бумажной клиентской базе.

· Сотрудники больше не будут вдвоем или втроем звонить одному потенциальному клиенту ввиду наличия единой централизованной базы.

2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации

§ Защита персональных данных физических лиц, обрабатываемых организацией, является одной из важнейших задач в области информационной безопасности. К персональным данным относятся: фамилия, имя, отчество, год, месяц, дата и место рождения, адрес, семейное, социальное, имущественное положение, образование, профессия, доходы, другая информация о физическом лице. Согласно требованиям закона 152-ФЗ «О персональных данных»[K] информационные системы персональных данных (ИСПДн) должны быть приведены в соответствие с требованиями настоящего закона к 1 января 2010 года (статья 25). Положения закона дополнительно уточняют постановления правительства № 781 от 17 ноября 2007[L] и № 687 от 15 сентября 2008 [M], а также «Приказ трёх» (совместный приказ ФСТЭК, ФСБ, Мининформсвязи) N 55/86/20 от 13 февраля 2008 года[N]. В частности, необходимо защищать персональные данные с использование шифровальных средств, средств предотвращения несанкционированного доступа и утечек информации по техническим каналам в процессе сбора, систематизации, накопления, хранения, обновления, изменения, использования, распространения (в том числе передачи), обезличивания, блокирования, уничтожения персональных данных.

За несоблюдение положений закона 152-ФЗ «О персональных данных» предусматривается гражданская, уголовная, административная, дисциплинарная и другие виды ответственности. Более того, в определенных случаях следствием нарушения организацией закона «О персональных данных» может стать временная приостановка деятельности или отзыв лицензии. Надзор в сфере персональных данных выполняют ФСБ РФ, ФСТЭК России и Роскомнадзор, который вправе проводить плановые и внеплановые проверки организаций, обрабатывающих персональные данные.

В СПССК «АгроСнаб-М» доступ к персональным данным физических лиц имеют только руководящий аппарат, сотрудники отдела кадров и сотрудники клиентского отдела.

Для отдела кадров:

Права и обязанности сотрудников регламентируются Должностной инструкцией (см. Приложение А.1). В разделе “Ответственность”(п 5.2) Специалист по кадрам несет ответственность «за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации».

За разглашение сведений, содержащихся в личных делах сотрудников, без должного на то основания, в организации предусмотрены административные меры наказания вплоть до увольнения.

Для клиентского отдела:

Права и обязанности сотрудников регламентируются Должностной инструкцией (см. Приложение А.2).

Проектируемая информационная система подразумевает одновременное внедрение системы защиты доступа к данным на сервере через логин-пароль, который будет выдавать лишь сотрудникам данного отдела, а также руководящему составу организации.

За разглашение сведений о клиентах СПССК «АгроСнаб-М», без должного на то основания, в организации предусмотрены административные меры наказания вплоть до увольнения.

§ Для защиты корпоративных данных от информационных угроз на каждом персональном компьютере организации установлен Антивирус Касперского (офисная лицензия).

«Лаборатория Касперского» предлагает инновационные продукты для обеспечения ИТ-безопасности при низкой совокупной стоимости защиты. Эти продукты обеспечивают комплексную защиту сети от информационных угроз, не препятствуя при этом нормальной работе защищаемых узлов.

Продукты «Лаборатории Касперского» отличаются высокой эффективностью и обеспечивают защиту всех уровней корпоративной ИТ-инфраструктуры с помощью самых современных технологий. Отличительные особенности этих решений — быстрое развертывание, не требующее специальных компьютерных знаний, и простое управление безопасностью сети в сочетании с беспрецедентным уровнем защиты.

Для решений «Лаборатории Касперского» характерен экономически эффективный подход к защите от компьютерных угроз: обеспечение ИТ-безопасности требует меньших ресурсов, что позволяет высвободить дополнительные ресурсы для основной деятельности компании [O].

§ Фильтрация почтовых сообщений и WEB-контента:

Фильтрация осуществляется с помощью программных продуктов, которые контролируют исходящие и входящие (по каналам WEB и электронной почты) информационные потоки.

§ Для Call-центра:

Система регистрации записи телефонных разговоров SpRecord.

3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации

3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

На момент написания данной работы клиентским отделом СПССК «АгроСнаб-М» не использовалась какая-либо специализированная информационная система.

Как уже упоминалось в п.2.1 данной работы. База клиентов хранилась в бумажной форме в папках в алфавитном порядке. Формы основных документов были напечатаны в формате.doc и хранились на общем сервере и на жестких дисках в компьютерах сотрудников.

Для создания данных форм использовался пакет MS Office, в частности MS Word и MS Excel.

Microsoft Word (часто — MS Word, WinWord или просто Word) — текстовый процессор, предназначенный для создания, просмотра и редактирования текстовых документов, с локальным применением простейших форм таблично-матричных алгоритмов. Выпускается корпорацией Microsoft в составе пакета Microsoft Office.

Microsoft Word доступен под Windows и Apple Mac OS X. Позволяет подготавливать документы различной сложности.

Продукт занимает ведущее положение на рынке текстовых процессоров, и его форматы используются как стандарт де-факто в документообороте большинства предприятий.

Microsoft Excel (также иногда называется Microsoft Office Excel) — табличный процессор, программа для работы с электронными таблицами. Выпускается корпорацией Microsoft в составе пакета Microsoft Office.

Microsoft Excel доступен под Windows и Apple Mac OS X [P].

Приняв решение автоматизировать работу клиентского отдела руководство поручило ИТ-сотруднику, совместно с руководителем отдела подготовить обзор рынка готовых CRM-систем.

В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.

По соотношению "функциональность - стоимость" ПО можно разбить на такие группы:

Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000$

• Siebel (CRM-решение с очень большими расширениями)
• Oracle E-Business Suite (включает функциональный блок CRM)
• SAP/R3 (ERP с функциями CRM)
• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)

Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.

Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.

Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.

Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000$

• Microsoft Axapta (ERP с функциями CRM)
• Microsoft Navision (ERP с функциями CRM)
• Microsoft CRM
• BAAN InvensysCRM

От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.

Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.

Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000$)

Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.

Дата добавления: 2015-06-04