Продолжение - 2 3 страница

Между тем общение в сфере обслуживания, как уже упоминалось, быстротечное, деловое, формальное, где лишь обозначены социальные позиции: обслуживающий — клиент (продавец — покупатель и т.д.), требует особого внимания к правилам вежливости, к речевому этикету. Здесь, в сфере обслуживания, меня никто не оценивает как неповторимую, психически особую личность, и я к продавцу тоже не отношусь личностно. Но сама профессия всех тех, кто работает с людьми, требует уважительного, в соответствии с нормами речевого этикета, отношения к каждому, оказавшемуся в роли клиента, пациента, пассажира, покупателя. Потому что знаки уважения или неуважения получает каждый раз все-таки конкретный человек, именно его душа радуется или огорчается, он к себе как к единственному и особенному относит грубые слова и нередко заболевает от них, и не социальная роль его страдает — роль покупателя или пассажира, — а страдает его сердце, его нервы. Кандидат медицинских наук Э.Линчевский пишет о том, что более десяти лет занимается изучением общения в сфере обслуживания. Вдумаемся — медик изучает, как влияет общение в сфере обслуживания на здоровье людей! И к неутешительным выводам приходит. Это лишь некоторые из его наблюдений: "Мужчина обращается к одному из продавцов. В ответ обычное, многим знакомое: "Нет... Нет... Не знаю". Никаких попыток поддержать разговор. Секция женской обуви — картина схожая, в отделе трикотажа — то же самое.

Подобные наблюдения сделаны не только в ленинградских универмагах, да, полагаю, и не только мной. Все мы хорошо знаем: очень многие работники торговли не склонны к общению с покупателями, неохотно отвечают, не поинтересуются, зачем мы пришли. Многие попросту не умеют наладить контакт с покупателями. А от одного работника прилавка услышал такое заявление: "Спокойнее держать покупателя на дистанции. Поговоришь, проявишь к нему интерес, а он начинает просить поискать нужный товар, спрашивать, когда будет?"¹. Вот ведь как: продавец сознательно уклоняется от общения, т.е. от выполнения элементарных профессиональных обязанностей. Да что же мы так нерасторопны! Репортаж из Китая свидетельствует: "Изменился и характер взаимоотношений продавцов с покупателями. В магазинах вас вежливо обслужат независимо от того, какой товар и на какую сумму вы берете. Хоть один грамм, хоть на один фэнь, все равно вы желанный гость магазина — таков принцип" (Из газеты). Мы знаем — в Китае перестраивается весь хозяйственный механизм. А это сообщение из Польши, где тоже перестройка, и она заставляет соревноваться государственный и частный сектор в сфере обслуживания: "...частник конкурирует с главками и трестами в уровне сервиса. И вполне успешно, почти всегда лидируя. Нужда заставляет лидировать. Грубый частник быстро станет нищим частником... поэтому улыбка — такая же обязательная деталь его лица, как ухо или нос.

Эта скромная (могла бы быть и острее!) конкуренция все же оказывает на государственную легкую промышленность и сферу обслуживания влияние стимулирующее и облагораживающее. Чем больше у покупателей возможностей войти в соседнюю дверь, тем изобретательней и вежливей продавец" (Из газеты). Мы на марше, вернее — на старте перестройки. Настанет время — насытим рынок товарами и покупатель сможет выбирать, в какую дверь войти, но если не насытим рынок профессионально грамотными кадрами, нам не уберечься от бед в общении обслуживающего персонала и клиента. Сейчас же картина такая: продавец не обращен к покупателю, он замкнут внутри сферы магазина, покупателя порой не замечает. Захожу в отдел тканей. Продавец среди рабочего дня почему-то ведет инвентаризацию, до покупателя ему нет дела. При этом на лице — деловитость и чувство собственного достоинства: человек занят очень "важным". А я стою и жду. Вдруг эта женщина-продавец поворачивается ко мне спиной, перевешивается в окошко, где отрезают ткани, что-то спрашивает. И ее не задевает, что она ко мне задом (в прямом смысле!), что поза ее безобразна — меня для нее просто нет. Аналогичный случай (которых, конечно, каждый из нас может перечислить десятки) описывает М. Яковлева в газетной зарисовке: "Месяца два назад привела меня забота в комиссионный магазин тканей. Обрадовалась: в отделе приема на комиссию ни одного человека. Подошла к столу, за которым сидит немолодая приемщица. Молча жду, пока она заполняет одну за другой из внушительной стопки квитанции, не замечая мое присутствие. Проходит пять, десять минут... Робко и вежливо отваживаюсь поинтересоваться, как долго она еще будет занята. Никакой реакции не последовало.

Между тем за мной уже образовалась очередь.

— Извините, пожалуйста, вы, верно, не расслышали мой вопрос? — мягко переспрашиваю я. И снова молчание.

— Почему же вы не считаете нужным отвечать, когда к вам обращаются? — не сдержавшись, вмешивается стоящая за мной женщина.

— Видите, я работаю. Чего задавать пустые вопросы. Пришли с делом — ждите.

Думается, сценка эта в комментариях не нуждается..."².

При покупателях продавцы разговаривают друг с другом, обсуждают что-то свое, и не скрываясь за каким-либо "важным" делом. Покупатель же своим вопросом просто отрывает их от интересной беседы, мешает... Администратор гостиницы говорит с тобой, не поднимая головы. Ворчливый проводник вагона на просьбу принести чаю делает удивленные глаза: мол, ты что, с луны свалился?

Бывает и такое неисполнение обязанностей: "Прошу продавца: "Взвесьте, пожалуйста, килограмм яблок!" В ответ слышу: "Куда класть будем?" — "Вероятно, в пакет...". — "А где пакет возьмем?" — "Но это же магазин, у вас должны быть пакеты..." — "Мы, конечно, магазин! — заносчиво отвечает продавец. — А вы, между прочим, женщина! А что это за женщина без пакета!"

Вот и испорчено настроение" (Из газеты). Или так. Захожу в контору по ремонту квартир. Передо мной очень красивая, просто холеная приемщица. Она читает что-то художественное. Я здороваюсь и спрашиваю, можно ли оформить заказ. Она, не отрываясь от книги: "При наличии материалов". Я: "Скажите, пожалуйста, а каких именно материалов и притом — моих или ваших?" Она молчит, продолжает читать. Я: "Так каких же материалов, моих или ваших?" Тут она поднимает глаза, чтобы сразить меня взглядом, и говорит презрительно: "Какая же вы бестолковая!" Здесь, как видим, уже не просто нас не замечают, здесь мы присутствуем, но так надоедаем, такие мы нежеланные, что хочется и нагрубить. Наверное, нет среди нас человека, которому бы в подобной ситуации не нагрубили. Магазин "Спорт". Молодая продавщица показывает светлую куртку. И вдруг раздается крик: "Не трогайте, так смотрите! Залапали всё!" И покупатели это "съедают". Цветочный магазин накануне 8 марта. Потенциальный покупатель: "Скажите, пожалуйста, завтра будут срезанные цветы?" Продавец, взвинченно, возмущенно: "Будут, неизвестно сколько. Наряд милиции вызвали!" Безнаказанно у нас хамство. Когда же мы соберемся все вместе и дадим ему открытый бой? И почему его у нас так много именно в сфере обслуживания? Интересно мнение одного японского предпринимателя, которое приводит Ю. Черниченко в "Литературной газете": "В Японии покупатель — король, а в СССР продавец — король". Бытует представление, что "королевский трон" работникам нашей сферы обслуживания обеспечил дефицит. Может быть, и так. Вот не будет дефицита, и тогда... Но без распространения культуры поведения, культуры общения нам не обойтись, обилие товаров не покроет духовного дефицита.

Впрочем, не везде так уж мрачно. Та же пресса дает нам положительные примеры. Заметка в газете сообщает из Кургана о новых методах работы молодых: "Талон вежливости" покупатель независимо от того, совершил он покупки или нет, отдает той из продавщиц, которая показалась ему наиболее внимательной и обходительной. В конце месяца по количеству собранных талонов определяется "королева вежливости". Еще отрадный сигнал: "Замечательно, когда продавец улыбается. Любая покупка становится вдвойне приятной. И Наталия Айдашева, товаровед московского гастронома, прекрасно это понимает. И старается улыбаться покупателям не только в праздники, но и во все остальные дни" (Из газеты). И еще: "Каждое утро перед небольшим продуктовым магазином на Абрамцевской улице собираются люди. Много среди них постоянных покупателей, жителей близлежащих домов. У них обоюдное знакомство с работниками этого магазина. В восемь утра дежурная отпирает входную дверь. Если это Тамара Васильевна Белякова, то каждый раз она улыбнется ожидающим и скажет: "Доброе утро" (Из газеты).

Это все примеры наших ролевых отношений продавец — покупатель. Но ведь не реже мы исполняем свои функции пассажиров. Вхожу в автобус, и в глаза бросаются прикрепленные над входной дверью правила пользования этим видом транспорта. Раздел "Обязанности водителя" начинается так: "Водитель обязан быть внимательным и предупредительным с пассажирами, обеспечивать безопасность движения..." Подумать только: первое требование — быть внимательным и предупредительным. Значит, "безопасность" психическая, моральная поставлена в один уровень (и на первое место) с физической безопасностью. На практике всякое случается, но правила есть правила. И все же обиженных немало. Пассажир метро пишет такое письмо: "Машинист сообщает: "Поезд следует до станции Беляево". Думаю: это как раз мне подходит. Опираясь на палку, вхожу в вагон и сажусь (спасибо, место уступили). И вдруг у станции Новые Черемушки тот же голос произносит бесстрастной скороговоркой: "Поезд дальше не пойдет, просьба освободить вагоны". И никакого извинения, никакого объяснения! А мне, да и многим пожилым и инвалидам, трудно лишний раз пересаживаться. Но было бы хоть минимальное признание вины, хоть какое-то чувство неловкости выражено в извинении — стало бы легче на душе" (Из газеты).

Как же жаждет человек ощутить уважительное к нему отношение, лично к нему направленную вежливость, даже в общении обиходно-нейтральном и деловом! И особенно болезненно реагирует он на невежливость, если оказывается в роли нижестоящего, зависимого, если перед ним начальник, "власть предержащий". Мы узнали из прессы о таком вот поведении милиции в кооперативном кафе "Лихоборы": "Не присаживаясь, он (инспектор уголовного розыска. — Н.Ф.) с ходу объявил председателю кооператива, что такого-то числа все члены правления и обслуживающий персонал должны явиться на работу, имея при себе паспорта. Будет проверка в целях совершенствования паспортного режима.

В назначенный день проверка не состоялась. Наверное, за более важными делами забыли о ней в отделении. А потом милиционеры внезапно прибыли в "Лихоборы" морозным днем — в овчинных тулупах, обтянутые портупеями. Не раздеваясь, не снимая форменных ушанок, прошли в зал. Погрелись, походили вдоль столиков, вызывая своим видом у сидевших в кафе иностранных гостей понятное недоумение, поскольку все одним хождением и ограничилось". Откуда такая демонстрация вседозволенности? От бескультурья, конечно, но и от безнаказанности. Многим памятно помещенное в "Литературной газете" в разделе переписки с читателями "Письмо из Дании". Корреспондент, датская журналистка, вместе с мужем пробыла 24 часа в роли транзитной пассажирки аэропорта "Шереметьево", гостьи соответствующей гостиницы и экскурсанта по Москве. Вот ее впечатления: "К сожалению, это было тяжкое испытание. С нами обращались так, словно мы враги. Каждый человек, с которым мы имели дело в аэропорту и в гостинице, был исключительно невежлив, а обслуживание — абсолютно скверное.

В аэропорту мы вынуждены были ждать получения багажа непомерно долго, стоя все время в зале, а некоторые пассажиры были с маленькими детьми. Ждать пришлось так долго потому, что действовала только одна из пяти кабин паспортного контроля.

Мы чувствовали себя овцами. В зале находилось много молодых людей в униформе, но они абсолютно ничего не делали. Просто стояли. Думаю, что вместо этого они могли бы прекрасно работать на паспортном контроле или каким-то другим путем помочь пассажирам: чтобы они не ждали так долго.

Был ясный день, и нам захотелось выйти на террасу к солнцу, на свежий воздух. Не говоря ни слова, человек в униформе отстранил нас. Нам не разрешили выйти.

А в гостинице удручало то, как весь обслуживающий персонал, казалось бы, делает все возможное, чтобы превратить наше пребывание там в неприятное испытание. Никто не улыбался. Никто не разговаривал с нами. За едой обслуживание было настолько плохим, что мы потеряли аппетит. Еда была невкусная, но не это важно. Так же, как и то, что полотенца в ванной оказались грязными и пахли прокисшим молоком. Но мы не обратили бы на все это внимания, если бы люди были приветливее с нами". А выводы настолько далеко идущие, что их невозможно не привести: "Почему я вам все это рассказываю? И гид, и информационно-туристические проспекты говорили, что русские люди очень миролюбивы. Но мне кажется, если вы обращаетесь со всеми вашими гостями из других стран так же плохо, как с нами в "Шереметьево", то это не лучший способ демонстрации миролюбия.

Я больше не хочу летать Аэрофлотом, но это не важно. В действительности же важно то, что все люди, посещающие Москву, разъезжаются по домам в разные страны и рассказывают своим друзьям и родным, какое это ужасное испытание — посещение Советского Союза. А это опасно для дела мира".

И далее: "Я абсолютно уверена, что настоящие русские люди так же приветливы, как и все люди на земле. Но если вы покажете миру лицо, подобное тому, что мы увидели в аэропорту, я боюсь, что понадобится очень много времени, прежде чем установится мир и дружба между Востоком и Западом. И, как вы знаете, в этом нет ничего хорошего". Особо хочу подчеркнуть упомянутое в письме поведение служащих паспортного контроля. В 1985 г. я возвращалась из зарубежной командировки через тот же аэропорт "Шереметьево". Картина с проверкой паспортов была та же. А вот лица молодых людей в форме, просто так стоящих в зале, были красноречивы. Помните заметки о "языке глаз" в предыдущем разделе? Так вот, на бесстрастных, неподвижных, как маска, лицах холодные глаза смотрели одновременно сквозь, мимо и поверх тебя. И горько думалось: за что, почему? Говорят, что после "Письма из Дании" обстановка в "Шереметьеве" изменилась. Ну, а милиция бывает иногда все еще надменна, все еще безнаказанна. "Газету со статьей "Рабы не мы!" я носил в кармане своей куртки. 12 января поехал в гости к своему 58-летнему двоюродному брату и ему прочитал. Этим же вечером к нам без стука ворвались участковый и инспектор пожарной охраны. Участковый, красивый старший лейтенант, молодой (не дитя застойного времени), не поздоровался и обращался к нам на "ты", хотя брат старше его в 2 раза, а мне 44 года. Когда я ему сделал замечание, он стал требовать паспорт. Я сказал, что в городе не введен комендантский час и можно ходить без документов. Он сказал мне: "Ты, мужик, что-то много рассуждаешь, сейчас возьму тебя в райотдел да продержу три часа". Много он еще болтал, но я прикусил язык. Рабом себя не считаю, но с хамом в форме решил не связываться" (Из газеты). Да, пока что иные "власть предержащие", в форме и без нее, кажется, делают все, чтобы унизить посетителя. Правда, руководство принимает, кажется, меры к тому, чтобы наша милиция стала вежливой. Заметка в газете помещена под названием "Петровка, 38 сообщает...", а в ней такое: "Вчера в ГУВД Мосгорисполкома состоялся очередной брифинг для журналистов". Отмечалось: "Не редки жалобы трудящихся на грубость и нетактичное поведение работников правопорядка. Политотделом ведется решительная борьба с теми, кто своим поведением или действиями запятнал честь работника милиции". Был еще такой вопрос: "Почему наши милиционеры, к которым приходится иногда обращаться на улице, так неприветливы. Учите их улыбаться!" А представитель Венгрии был озадачен и таким этикетным правилом: "Скажите, когда сотрудник ГАИ останавливает водителя, кто к кому должен подходить? У нас в Венгрии водитель сидит, к нему подходит сотрудник милиции, представляется и выясняет все, что ему нужно. В Москве наоборот: водитель выходит из своего автомобиля и бежит через проезжую часть к автоинспектору. Потом обратно. Это же опасно. А иногда приходится подниматься в стеклянный павильон поста ГАИ, что тоже очень неудобно". Будем надеяться, что милиция повернется к нам своим доброжелательным лицом, и ее забота о нас будет сопровождаться соблюдением этикета.

А вот сценка в исполкоме: "Решился пойти на прием к председателю облисполкома. В полночь выехал, в 2 ночи был в Туле. В 4 утра был у здания облисполкома. Там уже занял очередь одноглазый и хромой фронтовик. Мерзнем.

Часов в 5 очередь начала стремительно прибавляться, а к 9 приемная была забита до отказа. В 11 часов явился "сам", Все притихли. Один, правда, возник, фронтовик, по-моему, но его тут же выпроводили. Настала моя очередь. Выслушав нас, хозяин кабинета спросил у адвоката-помощника: "Что там у них?"

"Ихнее дело находится в суде". — "Ах, в суде, пусть суд и решает". — "Да суд уже решил выселить нас, вы же должны помочь!" — "Я вам ничего не должен. Кто следующий?.."

Так закончилась моя поездка..." (Из газеты). Я вам ничего не должен! — хотя само слово должность обязывает работника быть должным. А как вам нравится сравнительно недавно появившаяся форма отказа: Это ваши заботы!? Холодный, бездушный отказ чиновника, который "ничего не должен", здесь в самой форме — отчуждение, отделение отказывающего, при этом вышестоящего, от "просителя": это ваши (не мои!) заботы... А это — наблюдения Лидии Либединской: "Занимаясь несколько лет созданием Музея декабристов в Москве, мне вместе с моими товарищами пришлось посещать приемные самых различных ведомств. Я заметила, что в комнатах перед кабинетом начальника, где люди должны дожидаться приема, почти никогда нет стульев. Когда я сказала об этом очередной секретарше, она недвусмысленно ответила: "Можно и в коридоре подождать!" В коридоре стульев тоже нет, хорошо если найдешь подоконник, где можно отдохнуть — ждать-то приходится порой очень долго!"³ Смотрите-ка, отсутствие стульев — это ведь тоже чтобы унизить посетителя! Тот же чиновничий дух иногда встретишь и в молодежных комсомольских учреждениях: "Пришла моя жена из заводского комитета комсомола. Ходила сдать комсомольский билет. Именно сдать.

Пришла грустная, расстроенная. "Вручали, — говорит, — билет торжественно, в день 50-летия Октября, в городском театре, а рассталась с билетом, как будто отобрали его". Вызвали в кабинет и сказали: "Оставьте билет. Можете быть свободны". Вот и все...

Грустно от такого бездушия" (Из газеты). Бездушие, невежливость, демонстрация власти и безнаказанности — это все от отсутствия культуры в поведении и общении.

Академик Н.Н. Моисеев опубликовал очерк "Облик руководителя". Он пишет о низкой общей культуре руководящего звена как об одной из наших больших бед. При этом автор выделяет как очень важные компоненты культуры человека три ее проявления: культуру внешнюю, культуру внутреннюю и высший ее этап — интеллигентность. Вот его слова: "Нам нужны люди, способные видеть себя со стороны, свое место в нашем быстро меняющемся мире. А это уже не ремесло, а культура. Говоря это, я имею в виду внешнюю культуру — уметь вести себя среди людей, не занимать своей персоной общего внимания, говорить на хорошем (или хотя бы правильном) русском языке и т.д. Все это, конечно, очень важно. И далеко не все представители управленческой элиты этим обладают". Это — культура внешняя. "А мне хочется говорить о культуре внутренней, которая вызревает в поколениях и приобретается с огромным трудом.

Я имею в виду прежде всего знание тех ценностей, которые нам дают природа, искусство, история, прежде всего история и традиции собственного народа, понимание вечных общечеловеческих истин. И не только знание, но и умение их понять, потребность в них. Эти качества формируют традиции, определяют поведение человека, его выбор в трудных, неоднозначных ситуациях. Благодаря им возникает внутренняя потребность следовать этим ценностям, и, что, может быть, самое важное, эта внутренняя культура создает в коллективе климат, в котором добрые семена дают и добрые всходы. Культура — это еще и умение слушать чужие мысли, не считать себя абсолютным авторитетом, особенно тогда, когда имеешь дело с людьми более молодыми или стоящими на более низких ступенях общественной иерархии. Эти качества прививаются прежде всего воспитанием, в том числе и домашним, но они могут быть и результатом самовоспитания в том случае, если человек глубоко осознает их необходимость.

Общая культура неотделима еще от одного качества человека — "априорной доброжелательности". Умение в разговоре не ставить собеседника в неловкое положение, деликатность и доброжелательность в общении создают ту обстановку, в которой и дышится легко и работается хорошо"⁴.

Если такими вопросами озабочен наш ведущий специалист по математическому моделированию экосистем, последствий ядерной войны, других глобальных действий человека в природе — значит вопросы культуры внешней и внутренней на повестке дня в стране. Общее бескультурье в общении в тех сферах, о которых рассказывает этот раздел, т.е. в сферах профессиональной работы с людьми, особенно губительно, и вот почему.

В семье, с друзьями, там, где мы общаемся личностно, есть множество способов выразить именно личностное отношение к собеседнику, а кроме того, характер личных отношений мы давно и хорошо знаем. В нейтрально-официальной, обиходно-деловой сфере общаются незнакомые и малознакомые люди, им нужно и важно сделать так, чтобы общение как деятельность, вписываясь вообще в трудовую деятельность, облегчало последнюю, создавало тот микроклимат рабочего взаимодействия, в котором, как говорит Н.Н. Моисеев, "и дышится легко, и работается хорошо". Здесь соприкасаются люди — носители ролей. В подобных ситуациях общения мы не имеем (не успеваем получить) представления о партнере как о психически своеобразной личности. В этом случае — с милиционером на улице, с секретарем в приемной исполкома, с продавцом в магазине, с администратором в гостинице, с шофером в такси, с пассажиром в транспорте, с прохожими и т.п. — мы оцениваем не интеллектуальные способности собеседника, не его чувства и ум, а то, насколько, вступая в контакт, он соблюдает правила речевого поведения, с помощью которых выражается уважительное отношение к партнеру по общению. Общение наше здесь мимолетно, и главное место в нем занимает именно то, как мы вступаем в речевой контакт и как этот контакт поддерживаем, т.е. именно речевой этикет. Ну, а когда общение переходит в содержательный план и из мимолетного становится длительным (например, в кабинете начальника), тогда социальный регистр, обеспечиваемый речевым этикетом для поддержания контакта, уходит на второй план, становится фоном, содержательный же пласт текста общения теперь первостепенен, а качества ума и души собеседника важны. И если содержательное общение в такой момент заменяется этикетным, то оно воспринимается как пустая вежливость. Вот видите, как по-разному! В одном случае мы жаждем вежливости, в другом она, занимая чужое место, пустая, потому что всему свое время и своя доля.

Хорошо, если в мимолетном общении незнакомые партнеры равны по статусу и роли (пассажир — пассажир, прохожий — прохожий), а если статус одного выше, а другого ниже (работник исполкома — посетитель, начальник — подчиненный), то вышестоящий должен быть особенно внимательным, чтобы не оскорбить нижестоящего. Потому что все безусловно равны в праве на уважение — выше- и нижестоящие, незнакомые и знакомые. "Запомнился случай: в школе, увлекшись игрой в кругу друзей, я не поздоровалась с учителем. Спохватилась, когда он уже прошел мимо. На следующий день извинилась за свою невнимательность. Мой учитель улыбнулся:

— Да полно тебе: ведь ты невзначай... А вообще-то бывает... Я вот всегда стараюсь первым поздороваться с тетей Нюсей. Это была наша школьная уборщица.

— Потому что она женщина, да?

— Не только... Понимаешь, она может подумать, что я пренебрегаю ею, ее трудом. Не поздороваться с ней — это, по-моему, не только проявить невежливость..." (Из газеты).

Хочется еще добавить, что отношение к человеку в роли посетителя, пассажира, покупателя, клиента и т.д. выражается и в разного рода объявлениях, рекламных текстах, указателях и т.п. Хотя реклама исходит как бы от "никого" конкретного, от соответствующих организаций и направлена тоже не конкретному человеку, а всем, но воспринимает-то эту печатную продукцию каждый раз лично один как часть всех. Это личностное восприятие неизбежно, об этом мы уже говорили относительно устного исполнения (а чаще неисполнения!) речевого этикета. И это личностное восприятие читающего должно заставить авторов таких текстов подумать об уважительной форме адресации и разумных пределах регламентации действий человека. Им. Левин поместил в газете статью под названием "За кого меня принимают?" Она снабжена рисунком с разного рода запретительными знаками: Не входить! Нет выхода! и т.п., под которым подпись: "Самый распространенный под землей документ — "Правила пользования метрополитеном" — не уважает пассажира..." Автор статьи перечисляет, чего же пассажиру нельзя и что он должен. После этого обидного и нелепого перечня Левин восклицает: "Кто и по какому праву письменно, публично оскорбил меня и всех пассажиров метро, миллионы и миллионы москвичей и гостей столицы?" И по поводу вот этого: "Поезд дальше не идет, просьба освободить вагоны" — автор замечает: "Почему бы диктору-автомату не сказать просто по-человечески, как равный равному: "Конечная остановка, уважаемые пассажиры. Всего вам доброго"? Поверьте, люди сами покинут вагоны. Не нужно их выгонять"⁵. Вот видите, как хочется человеку нормального обращения, прощания-пожелания, как личностно он ощущает отсутствие речевого этикета, даже если он в толпе из миллионов, но все же один из...

Запретительство как грубый окрик, в форме инфинитива с не: Не входить!; Не садиться!; Не стоять! и т.п. или повелительного наклонения с формой ты-общения: Не стой (под стрелой)!; Не вскрывай! Не переходи! — все это от невоспитанности. Еще и сложившиеся привычки, национальные традиции имеют значение. Любопытная на этот счет заметка: "В Швейцарских Альпах путника призывают не рвать цветы. Но призывы эти сделаны с учетом национальной психологии. Надпись, сделанная по-французски, гласит: "Наслаждайтесь цветами, но не убивайте их!" На английском языке она звучит как вежливая просьба: "Пожалуйста, не рвите цветы!" Немецкое запрещение категорично: "Цветы не рвать!" (Из журнала). На русском языке в Швейцарских Альпах надписи не поместили; надо думать, она тоже была бы категорическим запрещением. Зато на русском языке довелось мне видеть в 1980 году надпись в Армении, около храма Гарни: "По стенам не ходить!" Это чтобы не забираться на остатки древних строений. А так, вне ситуации, — просто для сумасшедших. Да, необходимо менять привычки и традиции такого "разговора" с людьми. Вот что говорит Чингиз Айтматов: "Мы как-то все больше ориентировались на будущее, мало думали о настоящем: пусть сейчас не так, зато завтра будет прекрасно. А между тем человек и сегодня нуждается в нормальном быте. Продавец, таксист, официант, горничная, те, кто своим трудом утепляет нашу жизнь, — так ли уж они на самом деле ее утепляют? Чаще все же душа леденеет от соприкосновения со сферой услуг"⁶. А чтобы душа не заледенела совсем, нас кое-где радуют соответствующими надписями: на товарном чеке — Спасибо!, на транспаранте при входе в магазин — Благодарим за покупку!, на листовке-вкладыше в пакете с покупкой — Приглашаем вас посетить магазины торговой фирмы "Весна", на оберточной бумаге — Вас приглашает "Ювелирторг"... Но это все крошечные оазисы в безбрежной пустыне, в лучшем случае, равнодушия, а в худшем — высокомерия и грубости. И еще раз предупреждение: не надо думать, что все образуется само собой по мере увеличения товаров и услуг. Вот "Литературная газета" поместила статью Л. Великановой, вскрывающей "анатомию" очереди. Автор пишет, что очереди у нас не только за дефицитным товаром, очереди всюду и за всем, что есть в неограниченном количестве для каждого! Очередь в булочной, прачечной, сберкассе... Очереди, и всё! И дело не в дефиците. Так и с вежливостью, с речевым этикетом. Здесь недостатки совсем не впрямую зависят от дефицита. Поэтому нужно особое внимание в этой сфере общения, нужны учебники по общению для тех, в профессиональные обязанности которых входит контакт с людьми, нужны спецкурсы и спецсеминары, публичные лекции. Наконец, весь климат общения в стране должен меняться, потому что приходит осознание, насколько это важно, чтобы "и дышалось легко, и работалось хорошо". Всей страной, всем миром надо включаться в эту работу. Вот как, например, в Сингапуре: "Кампания за всеобщую вежливость идет в республике уже давно. По телевидению передаются сделанные по заказу правительства рекламные ролики, стены домов, бока автобусов украшают постоянно обновляющиеся плакаты. В этом году были организованы конкурсы на самый вежливый персонал гостиницы или штат государственного учреждения. Ведутся спецкурсы по манерам хорошего тона" (Из газеты). Сравнительно недавно московское метро отважилось произносить призывы к пассажирам уступать места пожилым, которые были тактично названы людьми старшего возраста. Приятный мужской баритон убеждал: "Уважаемые товарищи! У нас принято уступать места..." И как же первое время это нравилось! Можно было заметить, что лица светлеют и люди улыбаются. Да и места ведь кое-где начали уступать! Но... призыв этот повторялся на одних и тех же станциях, все в той же форме, все тем же голосом... И приелся, надоел, стал восприниматься как назойливый штамп. Это тоже урок! И текст должен меняться, и время его появления, да и голос... Голос, как и почерк, неповторимая индивидуальная черта, и голос несет в общении много личностного. Поэтому меняющиеся, но неизменно доброжелательные нотки, выражение в голосе личностной заинтересованности в том, о чем просят, что предлагают сделать, — все это немаловажные детали. И этому нам надо учиться. И опять-таки объявления в метро — лишь одна черточка, а нужно общее, массовое движение. Конечно, у нас в стране есть сейчас заботы вроде бы и поважнее, но в безграничных пределах подъема общей культуры, духовности вопросы культуры общения и культуры поведения нельзя отодвигать "на потом".

Дата добавления: 2015-07-02