Речевые стандарты, принятые в деловом общении

Речевой этикет делового общения.

«Бизнес – это умение разговаривать с людьми», — говорят предприимчивые американцы.

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Обобщенно модель деловых переговоров может выглядеть так: начало контакта, прояснение позиций, изложение своих предложений, обсуждение аргументов и контраргументов, формулирование решения и, наконец, договорённость о дальнейших действиях.

Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его.

В нашей культуре принято начинать деловые встречи с небольшой светской беседы (Как доехали? и т. п.). Хороший тон переговорам задаёт комплимент, сделанный в начале. Он должен базироваться на открытой информации (чтобы партнёру было понятно, откуда вы это узнали) и связан с его деловыми качествами или успехами его компании (комплимент вроде У Вас прекрасный галстук здесь не годится).

Начало деловой беседы:

· Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения... · Сегодня я предлагаю обсудить... · Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне бы хотелось сразу перейти к обсуждению... · Мне хотелось бы начать нашу беседу с... Я думаю, что мы начнем наш разговор с... · Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с...

Выражение одобрения и согласия:

· Ваши условия нас вполне устраивают. · Этот пункт наших возражений не вызывает. · Думаю, что мы можем договориться и о... · Я вполне разделяю вашу точку зрения на... · Мы ничего не имеем против... · Это, на наш взгляд, очень хорошая идея. · Я полностью согласен с вашим мнением о... · Мое представление... полностью совпадает с вашим. · Ваши условия в целом для меня приемлемы. · Можно считать, что в основном мы договорились.

Приёмы отстаивания своей точки зрения:

· Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций. · Но давайте рассмотрим и другие стороны этого решения. Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу. · Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. · Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хоте бы пояснить... · Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить · Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о... Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса. Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о... Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение просьбы:

· Вы нас очень обяжете, если согласитесь... · Не могли бы вы... · Мы хотим обратиться к вам с просьбой о... · Если вас не слишком обременит (затруднит)... · Я буду очень признателен (благодарен), если... · Мы очень рассчитываем на вашу помощь в... · Я хотел бы просить вас о... · С вашей стороны будет очень любезно, если...

Выражение извинения:

· Приносим наши извинения за... · Еще раз прошу извинить меня за... · Примите наши извинения за... · Мы искренне сожалеем, что... · Я должен извиниться перед вами за...

Выражение сомнения:

· У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу · Меня несколько смущает наличие... · Я бы очень просил вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация. · Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с... · У меня большое сомнение в необходимости... · Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевреме­нен. · Я бы предпочел другое решение этой задачи.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:

· В целом ваше предложение приемлемо, но... · Наша точка зрения несколько расходится с вашей. · Здесь мы исходим из несколько иного понимания... · Мы придерживаемся иной точки зрения. · В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но У нас есть ряд возражений и замечаний. · Согласиться с вашим вариантом... трудно, поскольку его реализа­ция может вызвать определенные сложности. · Нас не вполне устраивают предложенные вами условия. · Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете. · Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлет­ворить вашу просьбу. К сожалению, принять ваши условия мы не можем. · Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены от­ветить отказом.

Приёмы ухода от прямого ответа:

· На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что... · На это можно ответить только в самом общем виде. Я вижу это только в самых общих чертах. Мне трудно судить об этом. · Я затрудняюсь дать вам точный ответ. · К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем. · Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать по этому поводу мы не можем.

Фразы, завершающие беседу:

· Итак, мы подходим к концу нашей беседы. · Давайте подведем итоги наших договоренностей. · В заключение беседы я хотел бы... · Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы. · Я считаю, что проблему... можно считать решенной. · Позвольте мне от имени нашей фирмы поблагодарить вас за учас­тие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее со­трудничество с вами. · Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим решением.

Дата добавления: 2015-07-02