Установление контакта

Установление контакта – это достижение расположенности и доверия между продавцом и покупателем на основе взаимопонимания и равноправного обмена мнениями.

Установление и поддержание контакта – «фундамент и каркас дома», на которых возводятся и держатся «этажи» эффективной продажи. Это сквозная характеристика процесса продажи: контакт необходимо установить не только в начале встречи, но и поддерживать на всех последующих стадиях. Если каркас дает трещину, дом рушится.

В психологическом плане, контакт – это незримая эмоциональная нить

(и оболочка), связывающая Вас с клиентом.

Нет контакта – нет переговоров. Не случайно причина конфликтов часто заложена в логике, а поводом, пусковым механизмом являются эмоции (раздражение, страх, недоверие, и т.д.). Поэтому важно не только, что Вы говорите покупателю, но и то, как Вы это делаете. Слова и эмоции должны совпадать.

В таком смысле процесс продажи – это в первую очередь умение строить взаимоотношения с клиентом, что по своей сути является техникой эффективного общения («каркасом дома»).

А техника продажи – это последовательное возведение «этажей дома» с внутренними перекрытиями и оборудованием, соответствующими их назначению. Без этого дом будет пустой коробкой (хорошо пообщались, а сделку не заключили).

1. Умение вступать в контакт.

Для того чтобы понять – а как же устанавливать позитивный контакт, разложим его на составляющие, и разберем каждую по отдельности.

Первое впечатление

55% - визуальные ощущения (поза, жесты, мимика, пантомимика, дистанция);

38% - голосовые средства (темп, интонация, высота, тембр);

7% - вербальный компонент (смысл слов).

Клиент «считывает» информацию и составляет свое какое-то первое впечатление о нас. Из чего же оно складывается?

Как правило, сначала оценивается наш внешний вид, затем – нашу манеру себя вести и говорить, и лишь потом начинают вслушиваться в содержание нашей речи.

Внешний вид Ваш внешний вид можно считать идеальным, если, посмотрев на вас, в голову приходит такая мысль: «У него (нее) все ОК!». С вами скорее захотят иметь дело, если своим видом вы будете производить впечатление успешного человека, нежели неудачника. Посмотрите на себя в зеркало и постарайтесь объективно оценить – что думает клиент при виде вас? Оцените свою одежду, обувь, прическу, макияж, и если вам понравилось не все – внесите необходимые изменения!

Манера себя вести О чем могут сообщить клиенту, например, сгорбленные плечи, многочисленные мелкие движения рук, бегающие глаза? Совершенно точно, все это вряд ли будет способствовать установлению атмосферы доверия. Поэтому помимо соблюдения каких-то правил этикета, колоссальное значение имеют так называемые невербальные особенности нашего поведения, к которым мы отнесем осанку, жестикуляцию, мимику, взгляд.

Осанка Распрямленная спина сообщает о спокойствии, уверенности в себе, позиции уважительного равноправия с партнером по общению. Если мы сутулимся, то мы сразу начинаем производить впечатление неуверенного в себе человека, которому легко отказать и которым можно как угодно управлять. Напротив, «грудь колесом» может быть воспринята как демонстрацию своего превосходства, агрессию. Как проверить свою осанку? Сначала просто встаньте в привычную для вас позу, и отметьте про себя – как вы стоите. Затем начните пододвигаться спиной к стене, пока не упретесь в нее. Чем уперлись? Если ягодицами, то скорее всего, вы сутулитесь. Если затылком, то скорее всего вы избыточно «перегибисты». Считается, что осанка хороша, если при привычном для вас положении тела вы коснетесь стены одновременно ягодицами, лопатками и затылком.

Жестикуляция. По движению наших рук зачастую собеседник делает о нас какие-то выводы (в том числе – не всегда соответствующие действительности). Очень мелкие жесты кистями рук или пальцами сообщают о нервозности, иногда воспринимаются как свидетельство неискренности, нечестности. Слишком широкие жесты «от плеча», говорят об избыточной патетике говорящего, стремлении приукрасить то, что он говорит. Если жестикуляция совершенно отсутствует, то говорящий производит впечатление бесчувственного «оловянного солдатика». Если же жестикуляция однообразна, и какой-то жест повторяется постоянно, то это начинает раздражать. Как улучшить свою жестикуляцию? Попросите своего коллегу (а лучше – не одного) изобразить присущие вам жесты. Запишите то, что не понравилось ему – и вам, и после каждой встречи отмечайте в своем блокноте – как вы сами оцениваете, есть ли какие-то изменения или нет? Как правило, если начать осознанно обращать внимание на какие-то привычки, то очень скоро они изменяются в нужную нам сторону.

Мимика. Выражение лица способно сделать привлекательным самое некрасивое лицо, и наоборот – красивого человека сделать отталкивающим. Богатая мимика говорит зачастую больше слов. По напряженности лица мы догадываемся о волнении собеседника, или наоборот, о его спокойствии. Научившись управлять мышцами лица, мы сможем в значительной мере влиять на то впечатление, которое мы производим. Что для этого нужно? Для начала «почувствовать» каждую мышцу. Уйдите в комнату, где вас никто не увидит, и начните… гримасничать. Сначала – просто, для того чтобы «разогреться».

Потом попробуйте заметить, какие мышцы задействуются при той или иной эмоции. Изобразите озабоченность, запомните это ощущение на лице. Сделайте радость, удивление, восторг. Постарайтесь каждой мышцей ощутить – как ваше лицо «показывает» состояния сомнения, интереса, уверенности. Затем попробуйте работать каждой мышцей по отдельности. Улыбнитесь сначала только губами, потом – только глазами. Теперь точно также по отдельности - «разложите по мышцам» уверенно-заинтересованное лицо, и… зафиксируйте это ощущение, запомните его, чтобы в любой – нужный вам момент вы смогли его мгновенно воспроизвести!

Взгляд «Глаза – зеркало души». Ничто не способно сказать о человеке так много, как его глаза. «Потупленный» взгляд производит впечатление виноватости, подавленности, и сообщает о готовности человека занимать ведомую позицию. Глаза, которые «бегают», говорят о нечестности человека, и вызывают сомнение в правдивости сообщаемой информации. Жесткий пронзительный взгляд дает возможность его обладателю занять доминирующее положение в общении, но производит отталкивающее впечатление и т.д. Визуальный контакт с человеком сообщает о вашем желании общаться с ним, о вашем интересе к нему, о желании решать его, а не только свои проблемы. Открытый взгляд располагает и служит важнейшей составляющей позитивного контакта.

Особенности голоса

Темп все люди говорят в разном темпе: кто-то быстрее, кто-то медленнее. У каждого своя комфортная скорость речи, и можно сказать, что ей вполне соответствует индивидуальная скорость слушания. Считается, что наиболее комфортная для слушателя скорость вашей речи – соответствующая его скорости. Для того, чтобы ее определить, необходимо просто послушать – насколько быстро говорит клиент?

Тембр и высота голоса. Вне зависимости от того, каков наш голос от природы, голос может звучать звонче или глуше, более или менее высоко. Когда мы в хорошем настроении – наш голос звучит более задорно; в то же время, в конце трудового дня наш голос безошибочно будет выдавать нашу усталость. Мы не можем изменить свою данную нам природой высоту голоса, однако в пределах доступного нам диапазона мы можем говорить более или менее высоко. Голос звучит более убедительно и уверенно, если мы используем нижние ноты, доступные нам. Слишком тихий голос может вызвать раздражение партнера по общению, ведь ему придется прислушиваться к вашим словам, ценность которых он пока не считает высокой. Помимо этого, обладатель слишком тихого голоса будет воспринят как неуверенный человек. Если мы говорим избыточно громко, это может вызвать раздражение собеседника – что это он, дескать, и на каком основании раскричался? Также как и о темпе речи, можно сказать, что у каждого своя комфортная громкость общения. Именно поэтому громкость должна быть достаточной для того, чтобы быть услышанным и быть воспринятым как уверенный в себе человек, но не более того. Для этого необходимо говорить чуть-чуть громче, чем клиент.

Приветствие Прежде чем поздороваться, необходимо встретиться с клиентом глазами, улыбнуться, и лишь потом сказать слова приветствия. Будет очень неплохо, если кроме стандартного «Здрасьте» вы будете использовать и другие, например – «Добрый день…»

Для установления контакта следует:

• Учитывать, что первое впечатление которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые,10-15 сек. общения.
• С самого начала определить, какой перед вами человек (по возрасту, статусу, характеру) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).
• Настроиться на его волну, обращая внимание на «язык тела» (позы, жесты, мимику) клиента, интонацию голоса. Которые являются внешним проявлением его отношения к вам.
• Держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза и не бегать взглядом.
• Не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на личные выпады ваш адрес. Чтобы не говорил клиент, воспринимать и истолковывать это на свой лад как возможность решить проблему.

ГРУБОСТЬ – ПРИЗНАК СЛАБОСТИ, А НЕ СИЛЫ ЧЕЛОВЕКА.

• Не терять самообладание. Помнить о конечной цели встречи – продажа.
• Развеять враждебность и настороженность клиента, если они есть, используя способы, приведенные в п. 1.1
• Если покупатель пришел к вам в магазин - дать возможность ему избавиться от напряженности и почувствовать себя свободно. Резко не приближаться к покупателю и не подходить к нему сзади. Вместо обычных вопросов «Что вас интересует?», «Чем могу помочь?», которые часто не срабатывают, лучше сказать «Добрый день!» и оставить покупателя в покое. В случае заинтересованности он сам обратиться к вам.
• Чутко и вежливо относиться ко всем без исключения клиентам, независимо от их внешнего вида.
• Не давать личностных оценок клиенту типа «Вы невнимательны (несдержанны и т.п.)», а т.ж. в косвенной форме: «Нет, вы не правы», «Вы не понимаете» (намек, что он дурак, а вы умный), «Я уже говорил вам это» (т.е. у него плохой слух или память) и т.п.
• Помните! Для установления контакта, важное значение имеет искренность и естественность поведения.
• В целом придерживаться известного правила: проявлять такое отношение к клиенту, какое хотели бы видеть вы, оказавшись на его месте.

ВЕДИТЕ СЕБЯ МЯГКО С ЛЮДЬМИ, НО ТВЕРДО В ДОСТИЖЕНИИ СВОЕЙ ЦЕЛИ!

Дата добавления: 2015-06-27