Кто задает вопросы, тот управляет ситуацией

Умение задавать вопросы

Кто утверждает, тот вызывает сопротивление.

При необходимости что-то узнать, надо спрашивать.

Вопросы – это инструмент активного и целенаправленного получения информации и в то же время способ переключения мысли собеседника в нужном направлении (необходимую «рамку» разговора).

Ведение переговоров – это искусство задавать правильные вопросы, умение слушать и поддерживать контакт.

Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения его общих обстоятельств и отношения в целом к деловому предложению – к конкретизации и уточнению деталей для выявления его интересов и условий их удовлетворения.

Например, при заинтересованности – уточнение, что именно интересует. А в случае отказа или сомнения – в чем причины. Если нет таких результатов, значит встреча с клиентом прошла впустую.

По форме все вопросы можно разделить на:

Открытые вопросы

1. Открытые вопросы – это те, на которые нельзя ограничится односложным ответом «да» или «нет». Они помогают разговорить клиента. Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? И т.д.

Эти вопросы необходимы:

1) чтобы разговорить Клиента;

2) создать комфортную ситуацию (для поддержания контакта);

3) сделать первые шаги к выявлению потребности.

Например:

- Что для вас важно при покупке дрели?

- Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?

- В чем актуальность бизнес -обучения для Вашей компании?

Помните! Открытые вопросы – более жесткая форма «зондирования» и «озадачивания» клиента.

2. Полуоткрытые вопросы (уточняющие) – предполагают короткие лаконичные ответы.

Эти вопросы необходимы:

1) чтобы получить конкретную информацию;

2) уточнить потребность Клиента;

3) приблизить Клиента к покупке (к совершению сделки)

Например:

- В какую страну Вы предпочли бы поехать?

- Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

- Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки…). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора) – предполагают два возможных ответа Клиента, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или».

Данный вид вопросов можно успешно применять как на этапе установления контакта, так и в момент завершения сделки.

Например:

- Для Вас более интересно поехать в Великобританию или во Францию?

- Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?

- Для Вас удобна доставка в утреннее или вечернее время?

Дата добавления: 2015-06-27