Этикетные нормы речевой культуры

Этикет по происхождению французское слово (etiquette). Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. эти­кетка), а затем так стали называть придворный церемониал. Именно в этом значении, особенно после принятия француз­ского церемониала при венском дворе, слот этикет получило распространение в немецком, польском, русском и др. языках. Наряду с этим словом для обозначения совокупности приня­тых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности, используется слово регламентация и словосочетание диплома­тический протокол. Многие тонкости общения, представлен­ные протоколом, учитываются и в других сферах отношений. Все большее распространение в деловых кругах, осо­бенно в последнее время, получает деловой этикет, отражаю­щий опыт, нравственные представления и вкусы определен­ных социальных групп.

Деловой этикет предусматривает соблюдение норм поведе­ния и общения. Поскольку общение есть деятельность челове­ка, процесс, в котором он участвует, то при общении в первую очередь учитываются особенности речевого этикета. Под ре­чевым этикетом понимаются разработанные правила речево­го поведения, система речевых формул общения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека. Это прежде всего относится к государственным служащим, политикам, педаго­гам, юристам, врачам, менеджерам, предпринимателям, жур­налистам, работникам сферы обслуживания, т.е. к тем, кто по роду своей деятельности постоянно общается с людьми.

Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил ре­чевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

Соблюдение речевого этикета людьми так называемых лингвоинтенсивных профессий имеет, кроме того, воспитатель­ное значение, невольно способствует повышению как речевой, так и общей культуры общества.

Но наиболее важно: неукоснительное следование правилам речевого этикета членами коллектива того или иного учрежде­ния, предприятия, производства, офиса оставляет у клиентов, соучредителей, партнеров благоприятное впечатление, поддер­живает положительную репутацию всей организации.

Какие же факторы определяют формирование речевого эти­кета и его использование?

Речевой этикет строится с учетом особенностей партнеров, вступающих в деловые отношения, ведущих деловой разговор:

социальный статус субъекта и адресата общения, их места в служебной иерархии, их профессии, национальности, вероис­поведания, возраста, пола, характера.

Речевой этикет определяется ситуацией, в которой проис­ходит общение. Это может быть презентация, конференция, симпозиум; совещание, на котором обсуждается экономичес­кое, финансовое положение компании, предприятия; прием на работу или увольнение; консультация; юбилей фирмы и др.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. Напри­мер, В. Овчинников в книге «Ветка сакуры» так описывает свое­образие японского этикета:

В разговорах люди всячески избегают слов «нет», «не могу», «не знаю», словно это какие-то ругательства, нечто такое, что ни­как нельзя высказать прямо, а только иносказательно, обиняками.

Даже отказываясь от второй чашки чая, гость вместо «нет, спа­сибо» употребляет выражение, дословно обозначающее «мне уже и так прекрасно».

Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произнести слова «нет».

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встре­титься с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начина­ет переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произно­сить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же ска­зать: «Впрочем, если вам это неудобно, можно побеседовать в дру­гое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью ска­жет «дa» и ухватится за первое же предложение, которое ему под­ходит.

О некоторых особенностях речи французов и французского языка свидетельствует И. Эренбург:

В речах ораторы любят щеголять оборотами, взятыми у авторов XVIII века, а письмо, касающееся очередной биржевой сделки, маклер кончает, как его дедушка, обязательной формулой: «Бла­говолите, милостивый государь, принять уверения в моем глубо­ком к вам почтении».

...Французы любят конкретность, точность, ясность. Всего луч­ше об этом свидетельствует язык... По-французски не скажешь «она в ответ усмехнулась» или «он тогда махнул рукой»: нужно объяс­нить, как она усмехнулась — злобно, печально, насмешливо или, может быть, добродушно; почему он махнул рукой — от досады, от огорчения, от безразличия? Французский язык долго именова­ли дипломатическим, а его употребление, наверно, затрудняло ра­боту дипломатов: по-французски трудно замаскировать мысль, трудно говорить не договаривая. (И. Эренбург. Индия. Япония. Греция).

Показательно, в какой-то степени, эмоциональное выска­зывание телеведущей Оксаны Пушкиной о такой особенности деловых отношений в Америке, как корректность, уважитель­ность, а главное — обязательность, безусловное исполнение принятого этикета:

В американских школах есть такой предмет — «Public relation­ship», «построение взаимоотношений». Даже дети знают основы взаимоотношений. Например, приходят на день рождения к твое­му ребенку, и ты потом должен каждому написать открытку: «Спа­сибо, что ты пришел. Твой подарок был самый лучший». Так же и в бизнесе. Если посетил какую-то фирму, то обязательно придет отзыв: «Спасибо. Извините, нам с вами нечего делать». Но обяза­тельно — спасибо. Здесь, в России, дашь кому-нибудь интервью и начинаешь по пятьдесят раз звонить в редакцию: пришлите мне, пожалуйста, газету с моим интервью. (О. Пушкина. Женские ис­тории).

Особенно детально рассматривается различие между рече­выми этикетами различных народов в справочниках под общим названием «Речевой этикет». В них приводятся русско-англий­ские, русско-французские, русско-немецкие соответствия устой­чивых выражений этикета. Например, в справочнике «Русско-английские соответствия», составленном Н.И. Формановской и С. В. Шведовой (М.,1990), не только даются примеры при­ветствия, прощания, выражения благодарности, извинения, поздравления, обращения к знакомым и незнакомым людям на русском и английском языках, но и указываются особенно­сти употребления тех или иных выражений в английском язы­ке. Вот как объясняется своеобразие английского языка в ис­пользовании форм обращения — ты и вы:

В английском языке, в отличие от русского, нет формального разграничения между формами ты и вы. Весь спектр значений этих форм заключен в местоимении you. Местоимение thou, кото­рое по идее соответствовало бы русскому ты, вышло из употребле­ния в XVII веке, сохранившись лишь в поэзии и Библии. Все реги­стры контактов, от подчеркнуто официальных до грубо-фамильяр­ных, передаются другими средствами языка — интонацией, выбо­ром соответствующих слов и — конструкций

Особенностью русского языка является именно наличие в нем двух местоимений ты и вы, которые могут восприниматься как формы второго лица единственного числа. Выбор той или иной формы зависит от социального положения собеседников, характера их отношений, от официальной-неофициальной об­становки. Представим это в таблице:

Вы	Ты
1. К незнакомому, малознакомому адресату	1. К хорошо знакомому адресату
2. В официальной обстановке общения	2. В неофициальной обстановке общения
3. При подчеркнуто вежливом, сдержанном отношении к адресату	3. При дружеском, ' фамильярном, интимном отношении к адресату
4. К равному и старшему (по положению, возрасту) адресату	4. К равному и младшему (по положению, возрасту) адресату

Некоторые лица, особенно занимающие более высокое по­ложение, чем их собеседник, используют при обращении фор­му ты, нарочито подчеркивая, демонстрируя свое «демократи­ческое», «дружеское», покровительственное отношение. Чаще всего это ставит в неловкое положение адресата, воспринима­ется как знак пренебрежительного отношения, посягательство на человеческое достоинство, как оскорбление личности.

Реакция на форму ты хорошо показана в произведении а.н. Уткина «Хоровод». Молодой дворянин прибывает по мес­ту своей новой службы.

Я тут же отправился представиться генералу Зассу и был при­нят очень быстро. Генерал завтракал и просил меня присоединить­ся. Не без робости взирал я на этого легендарного человека, не забывая ни на минуту, что слава бывает как добрая, так и дурная. Внешность его произвела на меня неприятное впечатление: ско­щенный лоб, неровные залысины и беспокойные глаза. За столом, кроме него, сидели еще несколько человек офицеров. Прислужи­вал молодой татарин в красной канаусовой рубахе. Засс неудачно шутил, но все с готовностью встречали его убогие остроты. Я с нетерпением ожидал своего назначения, но разговор никак не вы­ходил на службу. Наконец, когда завтрак подходил к концу и по­дали инжир, генерал весьма развязно обратился ко мне:

— Вечером мы собираемся пообедать у меня, ты тоже приходи, там поговорим.

Подобное хамство показалось мне нестерпимым и заслуживаю­щим возмездия. Хотя я и не носил дядиной фамилии, в которой как будто каждая гласная звенела со славой древнего рода, но хо­рошо знал ее на память. История сотника тоже придала мне сме­лости, и я ответил:

— К тебе — когда угодно.

За столом воцарилась мертвецкая тишина.

... — Что ж, господа, до вечера, — промолвил наконец Засс, вытирая салфеткой рот и поднимаясь с своего места. Все последо­вали его примеру.

В официальной обстановке, когда в разговоре принимает участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое обращение на ты, перейти на вы.

Однако для всех ли ситуаций это обязательно? Иногда в передачах по телевидению, когда между известным телеведу­щим и не менее известным политиком, ученым, государствен­ным деятелем ведется разговор на общественно значимую тему и ведущий, начиная его, как бы советуется с аудиторией, мо­жет ли он обращаться к собеседнику на ты, поскольку они связаны давней дружбой и для них такое обращение привыч­нее, после чего собеседники переходят на ты. Нарушается ли в данном случае речевой этикет? Допустимо ли это?

Считается, что нет правил без исключений. Да, такая пере­дача предусматривает официальность отношений между ее уча­стниками. Но телезрители воспринимают ее как нечто зрелищ­ное. Переход на ты снижает официальность, разговор приоб­ретает непринужденный характер, что облегчает восприятие, делает передачу более привлекательной.

Знание особенностей национального этикета, его речевых формул, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установле­нии контактов с зарубежными партнерами.

Любой акт общения имеет начало, основную часть и за­ключительную. Если адресат незнаком субъекту речи, то об­щение начинается со знакомства. При этом оно может проис­ходить непосредственно и опосредованно. По правилам хорошего тона не принято вступать в разговор с незнакомым человеком и самому представляться. Однако бывают случаи, когда это необходимо сделать. Этикет предписывает следующие формулы:

— Разреши(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Я хотел бы с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) с вами (с тобой) познакомиться.

— Позволь(те) познакомиться.

— Давай (те) познакомимся.

— Будем знакомы.

— Хорошо бы познакомиться.

При посещении учреждения, офиса, конторы, когда пред­стоит разговор с чиновником и необходимо ему представить­ся, используются формулы:

— Позвольте (разрешите) представиться.

— Моя фамилия Колесников.

— Я Павлов.

— Мое имя Юрий Владимирович.

— Николай Колесников.

— Анастасия Игоревна.

Если же посетитель не называет себя, тогда чиновник сам спрашивает:

— Как ваша (твоя) фамилия?

— Как ваше (твое) имя, отчество?

— Как ваше (твое) имя?

— Как вас (тебя) зовут?

Во многих странах уже давно при знакомстве используют­ся визитные карточки. Это стали практиковать и у нас. Визит­ная карточка подается во время представления. Тот, кому пред­ставляются, должен взять ее и прочитать вслух, а затем во вре­мя разговора, если он происходит в кабинете, держать визитку на столе перед собой, чтобы правильно называть собеседника.

Посредник, определяя порядок представления и выбирая этикетную формулу, учитывает служебное положение, возраст, пол тех, кого он представляет, а также были ли они ранее зна­комы или только один из них знает другого, слышал о нем раньше.

Представление бывает двусторонним и односторонним. Последнее происходит чаще всего тогда, когда собравшиеся на заседание, совещание, на какое-то торжество, брифинг, встречу представляют организаторов этих встреч или тех участни­ков, которые незнакомы всем или части собравшихся. Формулы представления:

— Познакомьтесь (пожалуйста). Анна Сергеевна Зубкова. Анатолий Евгеньевич Сорокин.

— Я хочу (хотел бы) познакомить вас с...

— Я хочу (хотел бы) представить вас...

— Разрешите (позвольте) познакомить вас с... Иногда после представления, особенно в неофициальной обстановке, знакомящиеся обмениваются репликами:

— Очень приятно (рад)!

— (Я) рад (счастлив) с вами познакомиться.

— (Мне) очень приятно с вами познакомиться!

Этикет определяет и норму поведения. Принято мужчину представлять женщине, младшего по возрасту — старшему, сотрудника — начальнику.

Официальные и неофициальные встречи знакомых, а иногда и незнакомых людей начинаются с приветствия.

В русском языке основное приветствие — здравствуйте. Оно восходит к старославянскому глаголу здравствовать, что означает «быть здравым», т.е. здоровым. Глагол здравство­вать в давние времена имел и значение «приветствовать» (ср.: здороваться), о чем свидетельствует текст «Онежской были­ны»: «Как приходит Илья тут Муромец, а здравствует он кня­зя с княгинею». Следовательно, в основе этого приветствия содержится пожелание здоровья. Впервые приветствие здрав­ствуй встречается в «Письмах и бумагах Петра Великого 1688— 1701».

Наряду с этой формой распространено приветствие, указы­вающее на время встречи:

— Доброе утро!

— Добрый день!

—— Добрый вечер!

Помимо общеупотребительных приветствий существуют приветствия, которые подчеркивают радость от встречи, ува­жительное отношение, желание общения:

— (Очень) рад вас видеть (приветствовать)!

— Разрешите (позвольте) вас приветствовать.

— Добро пожаловать!

— Мое почтение.

Среди военнослужащих принято приветствовать словами:

— Здравия желаю!

По этому приветствию узнают военных в отставке. Приветствие часто сопровождается рукопожатием, которое может даже заменять вербально выраженное приветствие.

Однако следует знать: если встречаются мужчина и жен­щина, то мужчина должен выждать, когда женщина протянет руку для пожатия, иначе он только делает легкий поклон.

Невербальным эквивалентом приветствия, когда встретив­шиеся отдалены друг от друга, служит поклон головой; пока­чивание сжатыми в ладонях руками, слегка приподнятыми и вытянутыми перед грудью вперед; для мужчин — чуть-чуть приподнятая над головой шляпа.

Речевой этикет приветствий предусматривает и характер поведения, т.е. очередность приветствия. Первыми приветству­ют

— мужчина — женщину;

— младший (младшая) по возрасту — старшего (старшую);

— младшая по возрасту женщина — мужчину, который значительно старше ее;

— младший по должности — старшего;

— член делегации — ее руководителя (независимо — своя делегация или зарубежная).

Начальным формулам общения противостоят формулы, используемые в конце общения. Это формулы расставания, прекращения общения. Они выражают

— пожелание: Всего вам доброго (хорошего)! До свидания!

— надежду на новую встречу: До вечера (завтра, суббо­ты). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу;

— сомнение в возможности еще раз встретиться; расстава­ние будет надолго: Прощайте! Вряд ли удастся еще раз встре­титься. Не поминайте лихом.

После приветствия обычно завязывается деловой разговор. Речевой этикет предусматривает несколько зачинов, которые обусловлены ситуацией. Наиболее типичны три ситуации:

1) торжественная; 2) скорбная; 3) рабочая, деловая.

К первой относятся государственные праздники, юбилеи предприятия и сотрудников; получение наград; открытие офиса, магазина; презентация; заключение договора, контракта и т.д.

По любому торжественному поводу, знаменательному со­бытию следуют приглашения и поздравления. В зависимости от обстановки (официальной, полуофициальной, неофициаль­ной) пригласительные и поздравительные клише меняются.

Приглашение:

— — Позвольте (разрешите) пригласить вас...

— Приходите на праздник (юбилей, встречу...), будем рады (встретить вас).

— Приглашаю вас (тебя)...

Если необходимо выразить неуверенность в уместности приглашения или неуверенность в принятии адресатом пригла­шения, тогда оно выражается вопросительным предложением:

— Я могу (могу ли, не могу ли, можно ли, нельзя ли) при­гласить вас...

Поздравление:

— Разрешите (позвольте) поздравить вас с...

— Примите мои (самые) сердечные (теплые, горячие, ис­кренние) поздравления...

— От имени (по поручению)... поздравляем...

— От (всей) души (всего сердца) поздравляю...

— Сердечно (горячо) поздравляю...

Скорбная ситуация связана со смертью, гибелью, убий­ством, стихийным бедствием, терактами, разорением, ограб­лением и другими событиями, приносящими несчастье, горе.

В таком случае выражается соболезнование. Оно не долж­но быть сухим, казенным. Формулы соболезнования, как пра­вило, стилистически приподняты, эмоционально окрашены:

— Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (ис­кренние) соболезнования.

— Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие(искренние)соболезнования.

— Я вам искренне (глубоко, сердечно, от всей души) собо­лезную.

— Скорблю вместе с вами.

— Разделяю (понимаю) вашу печаль (ваше горе, несчас­тье).

Наиболее эмоционально-экспрессивны выражения:

— Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчас­тье) обрушилось на вас!

— Какая большая (невосполнимая, ужасная) утрата постигла вас!

— Какое горе (несчастье) обрушилось на вас. В трагической, скорбной или неприятной ситуации люди нуждаются в сочувствии, утешении. Этикетные формулы со­чувствия, утешения рассчитаны на разные случаи и имеют раз­личное назначение.

Утешение выражает сопереживание:

— (Как) я вам сочувствую!

— (Как) я вас понимаю!

Утешение сопровождается уверением в благополучном ис­ходе:

— Я вам (так) сочувствую, но, поверьте мне (но я так уве­рен), что все кончится хорошо!

— Не впадайте в отчаяние (не падайте духом). Все (еще) изменится (к лучшему).

— Все будет в порядке!

— Все это изменится (обойдется, пройдет)! Утешение сопровождается советом:

— Не нужно (надо) (так) волноваться (беспокоиться, рас­страиваться, огорчаться, переживать, страдать).

— Вы не должны терять самообладание (голову, выдерж­ку).

— Нужно (надо) успокоиться (держать себя в руках, взять себя в руки).

— Вы должны надеяться на лучшее (выбросить это из го­ловы).

Перечисленные зачины (приглашение, поздравление, со­болезнование, утешение, выражение сочувствия) не всегда пе­реходят в деловое общение, иногда ими разговор и заканчива­ется.

В повседневной деловой обстановке (деловая, рабочая си­туация) также используются формулы речевого этикета. На­пример, при подведении итогов работы, при определении ре­зультатов распродажи товаров или участия в выставках, при организации различных мероприятий, встреч возникает необ­ходимость кого-то поблагодарить или, наоборот, вынести по­рицание, сделать замечание. На любой работе, в любой организации у кого-то может появиться необходимость дать совет, высказать предложение, обратиться с просьбой, выразить со­гласие, разрешить, запретить, отказать кому-то.

Приведем речевые клише, которые используются в данных ситуациях.

Выражение благодарности:

— Позвольте (разрешите) выразить (большую, огромную) благодарность Николаю Петровичу Быстрову за отлично (пре­красно) организованную выставку.

— Фирма (дирекция, ректорат) выражает благодарность всем сотрудникам (преподавательскому составу) за...

— Должен выразить начальнику отдела снабжения (свою) благодарность за...

— Позвольте (разрешите) выразить большую (огромную) благодарность...

За оказание какой-либо услуги, за помощь, важное сооб­щение, подарок принято благодарить словами:

— Я благодарен вам за то, что...

— (Большое, огромное) спасибо вам (тебе) за...

— (Я) очень (так) благодарен вам! Эмоциональность, экспрессивность выражения благодар­ности усиливается, если сказать:

— Нет слов, чтобы выразить вам (мою) благодарность!

— Я до такой степени благодарен вам, что мне трудно най­ти слова!

— Вы не можете себе представить, как я благодарен вам!

Моя благодарность не имеет (не знает) границ!

Замечание, предупреждение:

— Фирма (дирекция, правление, редакция) вынуждена сде­лать (серьезное) предупреждение (замечание)...

— К (большому) сожалению (огорчению), должен (вынуж­ден) сделать замечание (вынести порицание)...

Нередко люди, особенно наделенные властью, считают не­обходимым высказывать свои предложения, советы в катего­рической форме:

— Все (вы) обязаны (должны)...

— Вам непременно следует поступить так...

— Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) сде­лать...

Советы, предложения, высказанные в такой форме, похожи на приказание или распоряжение и не всегда рождают же­лание следовать им, особенно если разговор происходит меж­ду сослуживцами одного ранга. Побуждение к действию сове­том, предложением может быть выражено в деликатной, веж­ливой или нейтральной форме:

— Разрешите (позвольте) дать вам совет (посоветовать вам)...

— Разрешите предложить вам...

— (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (предложить) вам...

— Я посоветовал бы (предложил бы) вам...

— Я советую (предлагаю) вам...

Обращение с просьбой должно быть деликатным, предельно вежливым, но без излишнего заискивания:

— Сделайте одолжение, выполните (мою) просьбу...

— Если вам не трудно (вас это не затруднит)...

— Не сочтите за труд, пожалуйста, отнесите...

— (Не) могу ли я попросить вас...

— (Пожалуйста), (очень вас прошу) разрешите мне... Просьба может быть выражена с некоторой категоричнос­тью:

Настоятельно (убедительно, очень) прошу вас (тебя)...

Согласие, разрешение формулируется следующим образом:

— (Сейчас, незамедлительно) будет сделано (выполнено).

— Пожалуйста (разрешаю, не возражаю).

— Согласен отпустить вас.

Согласен, поступайте (делайте) так, как вы считаете.

При отказе используются выражения:

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) помочь (разре­шить, оказать содействие).

— (Я) не могу (не в силах, не в состоянии) выполнить вашу просьбу.

— В настоящее время это (сделать) невозможно.

— Поймите, сейчас не время просить (обращаться с такой просьбой).

— Простите, но мы (я) не можем (могу) выполнить вашу просьбу.

— Я вынужден запретить (отказать, не разрешить). Среди деловых людей любого ранга принято решать особенно важные для них вопросы в полуофициальной обстанов­ке. Для этого устраиваются охота, рыбалка, выезд на природу, следует приглашение на дачу, в ресторан, сауну. В соответ­ствии с обстановкой меняется и речевой этикет, он становится менее официальным, приобретает непринужденный эмоцио­нально-экспрессивный характер. Но и в такой обстановке со­блюдается субординация, не допускается фамильярный тон выражений, речевая «распущенность».

Общение предполагает наличие еще одного слагаемого, еще одного компонента, который проявляет себя на всем протяже­нии общения – обращения, в то же вре­мя норма употребления и сама форма обращения окончательно не установлены, вызывают разногласие, являются больным местом русского речевого этикета.

Об этом красноречиво говорится в письме, опубликован­ном в «Комсомольской правде» (24.01.91) за подписью Андрей. Поместили письмо под заглавием «Лишние люди». Приведем его без сокращений:

У нас, наверное, в одной-единственной стране мира нет обра­щения людей друг к другу. Мы не знаем, как обратиться к челове­ку! Мужчина, женщина, девушка, бабуся, товарищ, гражданин — тьфу! А может, лицо женского пола, лицо мужского пола! А лег­че — эй! Мы — никто! Ни для государства, ни друг для друга!

Автор письма в эмоциональной форме, достаточно остро, используя данные языка, ставит вопрос о положении человека в нашем государстве. Таким образом, синтаксическая едини­ца — обращение — становится социально значимой категори­ей.

Чтобы разобраться в этом, необходимо осмыслить, в чем заключается особенность обращения в русском языке, какова его история.

Обращение испокон веков выполняло несколько функций. Главная из них — привлечь внимание собеседника. Это — вокативная функция.

Поскольку в качестве обращений используются как собствен­ные имена (Анна Сергеевна, Игорь, Саша), так и названия лю­дей по степени родства (отец, дядя, дедушка), по положению в обществе, по профессии, должности (президент, генерал, министр, директор, бухгалтер), по возрасту и полу (старик, мальчик, девочка), обращение помимо вокативной функции указывает на соответствующий признак.

Наконец, обращения могут быть экспрессивно и эмоцио­нально окрашенными, содержать оценку: Любочка, Маринуся, Любка, болван, остолоп, недотепа, шалопай, умница, кра­савица. Особенность таких обращений заключается в том, что они характеризуют как адресата, так и самого адресанта, сте­пень его воспитанности, отношение к собеседнику, эмоциональ­ное состояние.

КОМПЛИМЕНТЫ

Виляя хвостом, собака добывает себе пропи­тание, а гавкая, получает лишь побои.

Восточная мудрость

Для успеха в коммуникации следует помнить, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить деловую проблему или заключить сделку. Показать партне­рам, что вы интересуетесь ими, позволяют комплименты, то есть сло­ва, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств человека. Комплимент — один из эффективных приемов формирова­ния аттракции в деловых контактах или умения нравиться другим.

Д. Карнеги в своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", пишет: "ВНУШАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ СОЗ­НАНИЕ ЕГО ЗНАЧИТЕЛЬНОСТИ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРЕННЕ. Людям, несомненно, не только хочется чувствовать себя значитель­ными, но и демонстрировать это таким образом, чтобы другие также поняли эту значительность".

Например, всем известный "комплекс вахтера". Какой-нибудь мелкий чиновник или служащий домоуправления, от которых зависит ваша возможность получить тот или иной документ, справку, под­пись; работник регистратуры в поликлинике, выдающий номерок к врачу; вахтер в гостинице, который категорически отказывается вы­полнить вашу просьбу, — все они получают истинное удовольствие от сознания собственной значительности и демонстрируют это, отказывая вам в решении вашей проблемы, ссылаясь на очередную инструкцию, лишенную здравого смысла, демонстрируя хоть маленькую, да власть.

При коммуникации целесообразно использовать эту чело­веческую слабость, типичную для очень многих людей. Умение дать человеку возможность осознать собственную значительность помо­гает быстро получить желаемое. Способность оценить чей-то труд, признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова человеку создает условия для эффективного взаимодействия.

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА "ПРИЯТНЫЕ СЛОВА"

1. партнер слышит приятные слова в свой адрес. Эти слова представляют небольшое преувеличение каких-то его поло­жительных качеств, то есть комплимент.

2. Во время комплимента происходит эффект внушения с ориен­тацией на положительное в человеке.

3. Результатом внушения является "заочное" удовлетворение по­требности "выглядеть" в этом вопросе перед партнером как можно лучше.

4. На основе удовлетворенной потребности (в самоутверждении) образуются положительные эмоции.

5. Поскольку положительные эмоции вызваны тем, кто сказал ком­плимент, то это свидетельство его хорошего расположения, симпатии (аттракции), а следовательно, и надежда на эффективное сотрудничество.

Один из самых эффективных видов комплимента — комплимент на фоне антикомплимента себе. Такой прием вызывает удовлетво­рение сразу двух потребностей человека. Одна из них - это потреб­ность в усовершенствовании одной из своих черт, характеристик, вторая - это удовлетворение ожидания, социальной установки, ко­торая была у партнера.

Комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда, когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках делово­го взаимодействия, соблюдая этику деловых контактов, используя в контексте общения прием "золотые слова", то есть комплимент, де­лая это ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового партне­ра, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.

А. Ю. Панасюк в книге "Управленческое общение. Практические советы" сформулировал правила, в которых раскрывает психологи­ческий механизм влияния приема "золотые слова" на человека. Эф­фективность улучшения деловых отношений впрямую зависит от следования этим правилам.

Правило 1. "ОДИН СМЫСЛ". Комплимент должен отражать исключительно положительные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно нару­шено: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!"

Правило 2. "БЕЗ ГИПЕРБОЛ". Отражаемое в комплименте поло­жительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.

Правило 3. "ВЫСОКОЕ МНЕНИЕ". Важным фактором в ре­зультативности этого приема является собственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Если ком­плимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для него такой комплимент является банальностью и последствия могут быть самыми неожиданными, в том числе отрицательными.

Правило 4. "БЕЗ ПРЕТЕНЗИЙ". Партнер вовсе не стремится к со­вершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно - это положительное качество - было выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно проявляющегося такого рода качества может вызвать у него обиду.

Правило 5. "БЕЗ ДИДАКТИКИ". Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие данной харак­теристики, а не содержать рекомендаций или практических советов по ее улучшению.

Правило 6. "БЕЗ ПРИПРАВ". Это правило касается не столько самого комплимента, сколько тех добавок, которые могут следовать за ним. Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой - враг твой!" Или "Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность- да в интересах дела..."

Такие приправы являются своеобразной "ложкой дегтя" и снижают или вообще сводят на нет даже самый блистательный комплимент, а следовательно, и ваши усилия по улучшению делового взаимодействия.

Дж. Шпигель в книге "Флирт - путь к успеху" (СПб,. 1995) счи­тает, что даже самые искренне высказанные комплименты могут быть более или менее удачными. Каждый человек стремится услышать о себе что-то определен­ное, потому что именно конкретность комплимента позволяет чело­веку почувствовать его правдивость и искренность. Когда люди го­ворят приятное о каких-то деталях, присущих именно этому челове­ку, он невольно верит этим словам, так как каждому хочется думать, что за этой ложью скрывается правда. Кроме того, большинство лю­дей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей лично­сти и отметивший их с помощью комплимента, в самом деле проявля­ет к нам искренний интерес. И наконец, когда человеку говорят что-то приятное в связи с конкретными деталями, это дает ему возможность реально оценивать свой потенциал и ситуацию его демонстрации.

Избегайте сосредотачиваться очевидном, обращайте больше внимания на только на не слишком заметные детали или качества.

Конкретные комплименты могут быть приятны и полезны, но найти верные слова для определенного человека, да еще делового партнера, а следовательно, не всегда хорошо знакомого, бывает дос­таточно трудно. Поэтому в ситуации, когда вам нужно похвалить человека, мы часто инстинктивно начинаем употреблять тривиаль­ные слова в превосходной степени: "Изумительно! Потрясающе! Очень мило! Сказочно! Великолепно! Это что-то!"

Чтобы избежать такой ловушки, целесообразно вставлять слова "ПОТОМУ ЧТО" каждый раз, когда вы делаете какое-то общее утверждение. Это поможет высказать что-то бо­лее конкретное. Например, после того как ваш коллега произнес на деловой встрече великолепную речь, можно сказать: "Это было ве­ликолепно, потому что у вас превосходный контакт с аудиторией и ваши рассказы из собственного опыта произвели впечатление".

Важно также заменять такие общие выражения, как "велико­лепный", "милый", "изумительный", на более выразительные определе­ния. Это поможет сказать комплимент более образный и искренний. "Великолепная" речь может быть также "энергичной", "впечатляющей" или "захватывающей". "Милый" человек может быть также "умным", "заботливым", "добросердечным", "внимательным", "обаятельным". Теперь после этих определений вставьте "потому что", и вы получи­те комплимент, действительно имеющий смысл. Например:

а) "Коллега, вы очень милый человек".

б) "Коллега, вы очень внимательный человек".

в) "Коллега, вы очень внимательный человек, потому что всегда находите время для каких-то приятных мелочей, которые доставля­ют мне особенную радость".

Более того, делая такой искренний комплимент, вы не только помогаете человеку почувствовать ваше уважение, вы сами пони­маете, почему уважаете этого человека, и это помогает вам чувство­вать искренность сказанного.

Не слишком фокусируйте внимание на душевных качествах, главным образом сосредоточьте мание на внешних качествах.

Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем со­вершенно очевидные положительные качества, это производит меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты. Чем больше скрытых "мелочей" замечают наши коллеги, партнеры по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова. Таким образом, не слишком фокусируйте внимание на внешних ка­чествах — например, педантичному, организованному человеку не стоит каждый раз говорить "Какой вы молодец, что не опаздывае­те". Сосредоточьте внимание на внутренних, душевных качествах человека. Например: " Мне очень нравится ваш костюм. Я обратила на него внимание, как только вы сели рядом со мной. Но сейчас я получила возможность узнать вас лучше: вы человек не просто орга­низованный, вы мужественный и динамичный, и я вижу, что ваш кос­тюм каким-то образом отражает эту вашу сущность".

Этот тип комплиментов является своеобразной игрой. В сле­дующий раз, когда вы начнете хвалить чьи-то внешние достоинства, проявите изобретательность, переведите фокус вашего внимания на внутренние качества получателя комплимента. Например: вместо " У вас великолепная улыбка" можно сказать: "Ваша улыбка зарази­тельна. Люди вокруг вас всегда в хорошем настроении ".

Если вы говорите: "Хорошая работа, то это требует объяснения, расскажите, почему эта "хорошая работа!" так экстраординарна.

Если вы находитесь на руководящей должности, то, к примеру, воз­можно вам будет приятно услышать от кого-то из сотрудников, что вы "великолепный руководитель". На самом деле такой комплимент озна­чает лишь то, что вы по-видимому соответствуете своему статусу и де­лаете вашу управленческую работу так, как и положено. А вот узнать, что именно позволяет считать вас великолепным руководителем, ко­нечно интересно. "Как руководитель, вы являетесь просто положитель­ным примером для персонала. Когда я вижу, как оперативно вы прово­дите деловые совещания, как рационально организуете нашу работу, я понимаю, что время - это самый ценный ресурс и умение его беречь и оптимальным образом использовать способствует как профессиональ­ному, так и личному успеху". "Вы великолепный руководитель, потому что вы не только умеете руководить людьми, но, можно сказать, вы со­переживаете им, вам небезразличны люди, с которыми вы работаете".

УДАЧНО "Ну ты и богат, колле­га!" "Наверное, здорово, когда вокруг тебя так мно­го женщин". "У тебя великолепная фигура!" "Твой имидж прекра­сен!"

БОЛЕЕ УДАЧНО "Твои финансовые успехи говорят о твоей предприимчивости и решительности". "Даже при том, что твоя жизнь полна со­блазнов, ты умеешь остаться собранным и со­средоточенным". "Я очень уважаю дисциплину, которая помо­гает тебе оставаться в такой прекрасной форме". "Твой утонченный вкус позволяет тебе всегда выглядеть ситуативно уместно и элегантно".

Дата добавления: 2015-07-02