Автоматизация обработки заявок

Как же избежать ошибок при выполнении заявок гостей и заставить все службы отеля работать четко и согласованно, в естественном режиме, не прибегая к «закручиванию гаек»? Основные задачи:

· Обеспечить точность и адекватность регистрации всех заявок;

· Организовать оперативное назначение нужного исполнителя и передачу ему задания в понятной форме и в полном соответствии с ожиданиями гостя, максимально сократив цепочку передачи;

· Обеспечить контроль исполнения заявки и привлечение «менеджерского ресурса» по мере необходимости;

· Предоставить линейному персоналу возможность в простой и удобной форме управлять своими заданиями;

· Собирать отзывы гостей о качестве исполнения заявок;

· Вести полный учет и анализ информации о ходе выполнения работ, обеспечить менеджмент исчерпывающим, удобным и информативным комплектом отчетов.

В настоящее время в гостиничной отрасли применяются системы обеспечения качества сервиса (Guest Service Management Systems). Эти системы вошли в индустрию гостеприимства относительно недавно, но очень уже продемонстрировали повышение операционной эффективности. Эти системы уже широко используются на стадионах, в аэропортах, больницах, торгово-развлекательных центрах, жилых комплексах и на других объектах, предоставляющих сервис взыскательным клиентам. Не остаются в стороне и отели. Ниже приведена диаграмма, иллюстрирующая базовый алгоритм работы подобных систем.

Основные этапы этой рабочей схемы: регистрация заявки, автоматическое назначение исполнителя, передача ему задания на работу, получение подтверждения о выполнении задания и проверка качества исполнения. Плюс оповещение соответствующих менеджеров в случае каких-либо отклонений от штатной ситуации.

Особенности реализации

Во-первых, регистрация заявки должна быть простой, быстрой и не требующей особой квалификации. В идеале эта процедура должна проводиться во время приема заявки от гостя по телефону и выполняться быстро и легко. В идеале, в ходе регистрации должны появляться интерактивные подсказки, помогающие собрать всю необходимую информацию, а в отдельных случаях даже решить проблему до завершения звонка.

Во-вторых, система должна общаться с каждым пользователем на понятном ему языке. Персонал современного отеля многонационален. Зачастую, линейные сотрудники, не владея никакими языками, кроме родного, просто не понимают своих менеджеров без переводчика. Кроме языка очень важна и форма доставки задания. Нежелательно использование цифровых кодов, за которыми скрываются собственно смысловые формулировки. Желательно, чтобы сотрудники получали задания на родном языке в четкой и понятной форме, например, посредством СМС, а подтвердить выполнение работы могли простым ответом на сообщение.

В-третьих, должны быть реализованы оповещения, как индивидуальные, так и групповые, и широковещательные. Оповещения должны создаваться системой автоматически в случае особых или нештатных ситуаций (эскалация в случае задержки выполнения работ, заселение ВИП-гостя, контроль за работой новых сотрудников, пожарная тревога и множество других случаев, когда необходимо оперативная доставка сообщений). Автоматизация таких оповещений обеспечивает гарантированную адресную передачу информации, своевременное принятие менеджерских решений, а также существенно экономит рабочее время.

В-четвертых, должна была реализована возможность использования широкого спектра мобильных устройств для передачи сообщений. Очень важно также наличие мобильных клиентских приложений, позволяющих топ-менеджерам иметь постоянный доступ к функционалу системы посредством смартфонов или планшетников независимо от местонахождения.

В-пятых, необходима интеграция с PMS, и чем более тесная, тем лучше. Обе системы должны иметь возможность учета персональных предпочтений и особенностей гостей. Также желательно, чтобы программа могла в автоматическом режиме создавать типовые заявки без участия оператора, например, при освобождении номера.

Ну и, наконец, должен быть обеспечен полный учет проходящей через систему информации с возможностью автоматического составления аналитических отчетов, необходимых для своевременного принятия соответствующих мер.

И главное: по-настоящему качественная и эффективная Система Управления Качеством Сервиса должна подстраиваться под работу каждого клиента, а не диктовать свои стандарты и процедуры, требуя радикальной перестройки сложившихся рабочих процессов. В первую очередь такая система – это удобный инструмент, предназначенный для облегчения повседневной деятельности и повышения уровня обслуживания гостей.

Функции, повышающие эффективность обработки заявок

Современные отельеры, постоянно сталкивающиеся с требовательными и взыскательными гостями, предъявляют строгие (но справедливые) требования к информационным системам. Эти системы должны не просто выполнять стоящие перед ними задачи, но и полностью учитывать специфику гостиничного бизнеса, а также приносить ощутимую финансовую выгоду от их внедрения. Поэтому разработчики огромное внимание уделяют всяческим «плюшкам», вроде бы и не обязательным, но существенно увеличивающим полезную отдачу.

К числу дополнительных возможностей, которые желательно иметь в Системах Обеспечения Качества Сервиса, относятся, например:

· Автоматизация стандартных базовых рабочих процессов. Например, поступает заявка о протечке в санузле номера. Система генерирует задание на работу сантехнику. При закрытии задания сантехником автоматически создается задание для горничной на уборку номера.

· Многообразие возможностей по управлению заявками: регистрация регулярно повторяющихся заявок, откладывание или заморозка задания, перенос работ, изменение параметров, и многие другие, отвечающие возникающим реалиям.

· Интерфейсы с различными телекоммуникационными системами, а также с системами противопожарного оповещения и управления инженерией здания.

Рассмотрение жалоб и конфликтных ситуаций

Каждый специалист, занятый в индустрии гостеприимства, регулярно сталкивается со случаями недовольства клиентов. Действительно, очень многое зависит от человеческого фактора, как со стороны сотрудников, так и со стороны тех, кому сервис предоставляется. Как бы ни был квалифицирован персонал, и сколько бы внимания не уделялось обеспечению и поддержанию высокого качества обслуживания, невозможно полностью застраховаться от различных сбоев. Каждая жалоба должна быть рассмотрена, и недовольство клиента должно быть компенсировано.

Процесс учета и обработки жалоб трудно формализовать, в основном, из-за фактора неожиданности, так как причина возникновения проблемы может быть абсолютно любая: от некачественно приготовлено или сервированного блюда в ресторане до падения сосульки с крыши отеля на случайного прохожего. В то же время из каждой такой проблемной ситуации следует извлекать соответствующие выводы, дабы свести к минимуму возможность ее повторения в дальнейшем.

Реагирование на жалобы и претензии клиентов подразумевает материальную компенсацию, выраженную в той или иной форме. И если стоимость, например, комплиментраного напитка в лобби-баре или «бесплатного» трансфера в аэропорт достаточно просто оценить, то некоторые формы возмещения гораздо сложнее перевести в денежное выражение. Также, к сожалению, информация по отдельным случаям рассмотрения претензий клиентов зачастую теряется, и обобщение этих очень важных данных представляется проблематичным.

Одна из задач систем обеспечения качества сервиса - это регистрации проблемы, фиксирование хода ее расследования, вида и размера компенсации. Не лишним будет аналитический модуль, который существенно облегчает работу менеджмента отелей, позволяет в разы снизить количество инцидентов и вызывает только положительные отзывы.

Дата добавления: 2015-06-27