Социально-психологические барьеры

Преграды, обусловленные личностным восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Очень часто процесс обмена информацией тормозится, поскольку те, кто ее предоставляет, передает или принимает, могут иметь отличные друг от друга определенный психологический склад ума, что может мешать точному пониманию проблемы.

В исследовании отечественных психологов выявились смысловые и эмоциональные барьеры влияющие на коммуникативное поведение. Первые возникают, как сомнение в чем-либо, обесценивание (идеи), непонимание (сообщения), неодобрение (поступков, решений), несогласие (с аргументацией), недоверие (знаниям, опыту), вторые – как равнодушие неуверенность, недоумение, растерянность, обида, недовольство, раздражение, возмущение, негодование. Избирательность восприятия информации во многом зависит от сферы компетентности, круга интересов, потребности, установки людей, их эмоционального состояния и внешнего окружения. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.

В социальной психологии уже давно доказано, что каждый человек слышит «четырьмя ушами» и говорит «четырьмя языками» (Ф.Шульф фон Тун, профессор психологии Гамбургского университета). Есть деловое ухо (воспринимает суть услышанного), есть апеллирующее (слышит только претензии в свой адрес), зондирующее (оценивает, что скрывается за высказыванием коллеги или руководителя) и эмоциональное (сообщение вызывает реакцию раздражения или, наоборот, радостную реакцию). Психологические барьеры в общении возникают потому, что люди включают не тот канал коммуникации. Особенно часто это происходит в общении между полами: женщины больше живут в мире чувств, а мужчины – в мире дел.

Существенное значение имеет вербальная и невербальная форма обращения, при которой сказанное либо блокирует понимание информации, либо провоцирует ее искажение. Это особенно проявляется в устных высказываниях, когда недооценивается потеря информации в сообщениях, переданных наскоро, раздражение по поводу уточнений ранее полученной информации, сокрытие ошибок или оправдания в результате неверно понятого и выполненного ценного задания. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. То, как с какой интонацией и модуляцией голоса мы произносим слова может существенно менять их смысл.

Значительно снижается эффект внутриорганизационных коммуникаций из-за несовершенства нашей памяти. Установлено, что рядовые сотрудники сохраняют в памяти всего лишь 50 % переданной им информации, а руководители - 60 %. Следовательно, необходимо повторение сообщений, занесение их в память компьютера, просто в блокнот и т.д.

К индивидуально - психологическое причинам восприятия информации, затрудняющим ее усвоение, следует также отнести следующие факторы: информация перенасыщена, непонятна, противоречива, недостаточна, идет от неавторитетного источника, запаздывает, ставит в неловкое положение, требует проверки, искажает факты, может привести к конфликту, нуждается в согласовании, ущемляет личное достоинство, ведет к срыву уже достигнутых договоренностей, вынуждает браться за побочную работу, убивает интерес к работе, подрывает доверие к руководителю.

Неполнота воспринимаемой информации может быть связана, прежде всего, с тем, что отправитель отпускает часть фактического материала, либо считая его уже всем известным, либо по недосмотру, либо прибегая к умышленному "придерживанию" части информации в целях манипуляции людьми (прагматический шум). Подобный же эффект имеет и чрезмерный обмен информацией. Как это ни парадоксально, структурные подразделения часто жалуются одновременно и на слишком большой объем информации и на то, что их недостаточно информируют обо всем новом.

На информационном обмене сказываются и личностные качества работников, например предвзятость по отношению к мнению окружающих, что приводит к неправильному восприятию и неадекватной оценке поступающей информации. Отрицательное влияние оказывают и всевозможные стереотипы, а также отсутствие интереса к сообщаемой информации (вследствие, например, ее однообразия, тривиальности и т.п.).

Социальные барьеры. В многочисленных исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из конкретных должностных функций. Сфера компетентности работника формирует определенную предвзятость к получаемой информации. Эта проблема одинаково является как организационной, так и личностной.

Специализация служащего и конкретные цели организации, с которыми он себя отождествляет, определяют сферу компетенции, в пределах которой он истолковывает информацию. Специализация часто ведет к искажению перспективы, неспособности точно представить себе другие аспекты какой-либо конкретной проблемы. Такие искажения часто не позволяют специалистам правильно определить, что необходимо сообщить и почему.

Каждая группа функциональных специалистов может применять своего рода "принцип наименьших действий" по отношению к получаемой информации. Очевидна склонность каждой группы специалистов видеть лишь те аспекты проблемы, которые затрагивают их специализацию, и заниматься проблемой в рамках средств, находящихся в их распоряжении. Вместе с тем следует отметить, что те работники, кого оперативно информируют об общей цели организации и о том, каким образом их вклад способствует ее достижению, скорее всего будут менее подвержены "парализующему эгоизму", вызываемому узким пониманием своих функций.

Достаточно часто работники находятся в ситуации преднамеренного ограничения информации, количества и качества, степени открытости и закрытости информации, передаваемой сотрудникам организации. Во многом это определяется руководством исходя из принципа конфиденциальности и безопасности организации. Нередко считается, что для успешной реализации новых проектов необходимо окружить их определенной долей секретности, по крайней мере на начальных этапах.

В социально-психологическом плане коммуникационным барьером выступает дистанция между работниками в зависимости от их статуса. Различия по статусу оказывают значительное фильтрующее и искажающее влияние на общение как снизу вверх, так и сверху вниз. Общение снизу вверх затруднено из-за желания снискать расположение тех, кто находится у власти, поэтому о хороших новостях рассказывают, о плохих - нет. Большинству людей трудно рассказывать о делах, которые, как они считают, представят их в плохом свете. Кроме того, "честь мундира", требующая верности организации, к которой относишься, также не допускает сообщения негативных сведений. Вследствие этого доклады, идущие наверх, обычно "подслащиваются": благоприятные сведения выпячиваются, а ошибки и неудачи - затеняются, приукрашиваются. Эти искажения, посылаемые наверх, затрудняют получение реальной и объективной картины дел в организации.

В коммуникационном взаимодействии в организации достаточно часто происходит социально-психологическая корректировка информации, особенно в подразделениях и между ними, когда там складывается неблагоприятная для работы обстановка. Это проявляется в следующем: задержке информации, ее умышленном искажении, игнорировании ее вообще из-за отторжения работников от руководителя и друг от друга, «запуске» нежелательной информации, раздувании мелких событий и фактов, циркуляции слухов и опровержений, выяснение отношений вместо работы.

Во многом это определяется недостатками в деловом общении, связанные с прямыми контактами с руководителем. Следует иметь в виду, что личный контакт руководителя с сотрудниками стимулирует общение и деловую активность подчиненных. Нередко к неверному восприятию информации и даже ее умышленному искажению приводят неблагоприятный психологический климат в коллективе, недоброжелательные отношения между работниками и возникающая в силу этого излишняя подозрительность.

Достаточно часто в организациях возникает организационно-психологическое расстройство каналов передачи информации, когда ее смысл расщепляется в зависимости от количества инстанций (эффект «испорченного телефона», где возникают непонимание, наделение сообщений новым содержанием, перевернутость сообщений, сокращение объема сообщения или придание ему иного смысла, когда в итоге работник, воспринимающий информацию, оценивает ее как «дурацкую»). По данным С.Блэка, руководитель может рассчитывать лишь на понимание 60 процентов информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный зама тоже поймет не более 60 процентов. И так далее до последнего звена в руководящей цепочке. Если же руководство состоит из пяти уровней, самый младший из руководителей поймет только 13 процентов первоначального распоряжения. При использовании письменных документов, отправляемых сверху вниз, результат может быть еще хуже.

Исследуя коммуникационные проблемы организаций В.Шепель называет шесть явных барьеров:

- дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

- инерция включенности, озабоченность слушателя иными проблемами, давление другой работы;

- антипатия к чужим мыслям: стереотипизированность сознания, амбициозность;

- языковый барьер: существенное различие тезаурусов коммуникатора и коммуниканта;

- профессиональное неприятие: некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;

- неприятие имиджа коммуникатора.

Очевидно, что список этот может быть значительно расширен в каждом конкретном случае в ходе анализа ситуации, в которой протекает коммуникация.

В социальной психологии давно отработаны пять критериев оценки коммуникативного акта: ясно ли оно? полно ли оно? кратко ли оно? конкретно оно? корректно ли оно? Очень часто сами руководители провоцируют непонимание подчиненных. Это происходит потому, что сообщения оказываются туманными, многословными или, наоборот, сверхкраткими, запутанными, с плохо выбранными словами, с повторами. И вот в «коммуникационном пространстве» руководителя развивается феномен относительного понимания: сотрудники как бы понимают друг друга, а на самом деле каждый понимает ситуацию по-своему. Смысловая многозначность становится очень грозным врагом руководителя.

Классификация факторов эффективных коммуникаций.

Факторы, обусловленные руководителем:

* понимание важности коммуникаций;

* знание и использование руководителями форм, принципов, уровней, стадий организационного общения;

* рациональная организация рабочего времени руководителя, его планирование;

* доступность.

Факторы, обусловленные персоналом:

* обширная сеть неформальных каналов;

* низкий уровень шумов (семантического, прагматического, невербального, обусловленного восприятием);

* коммуникационный климат организации: обстановка взаимопонимания, доверия, доброжелательности.

Факторы, обусловленные организацией коммуникативного взаимодействия:

* соответствие между организационной и коммуникативной структурой организации;

* простота, надежность, гибкость коммуникационных сетей;

* уравновешенность нисходящих и восходящих информационных потоков;

* баланс между формальными и неформальными потоками;

* соответствие современному техническому уровню.

Таким образом, эффективное коммуникативное взаимодействие - важнейший фактор и средство обеспечения эффективного управленческого общения в организации. Достигнуть ее можно только путем создания обстановки, в которой работники могут безболезненно высказывать свое мнение, выбором приемлемой структуры коммуникационного взаимодействия, созданием атмосферы кооперации и сотрудничества.

Дата добавления: 2014-01-03