Деловое общение: понятие, формы, цели, особенности

Лекция 3

Вопросы:

1.Понятие общения. Общение и коммуникация.

2.Основные характеристики делового общения.

3.Коммуникативная культура и коммуникативная профессиограмма современного специалиста.

4.Стили общения.

5.Формы делового общения.

1.Существование множества различных определений понятия «общение» прежде всего связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. В узком смысле слова общение- это взаимодействие людей, имеющих общие или взаимодополняющие интересы либо потребности.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух или нескольких людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом: С1↔С2. Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа.

Во множестве определений общения выделяют:

- общение как вид самостоятельной человеческой деятельности;

- общение как атрибут других видов человеческой деятельности;

- общение как взаимодействие субъектов.

В специальной социально-психологической литературе есть взгляд на общение как коммуникативную деятельность. Опираясь на концепцию А.Н.Леонтьева и его анализ общения как деятельности и обозначая его как «коммуникативную деятельность», рассмотрим ее основные структурные компоненты: предмет общения- это другой человек, партнер по общению как субъект; потребность в общении состоит в стремлении человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью- к самопознанию, к самооценке; коммуникативные мотивы- это то, ради чего предпринимается общение; действия общения- это единицы коммуникативной деятельности, целостный акт, адресованный другому человеку; задачи общения- это та цель, на достижение которой в конкретной коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, совершаемые в процессе общения, средства общения- это те операции, с помощью которых осуществляются действия общения; продукт общения- образования материального и духовного характера, создающиеся в итоге общения.

Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется:

- субъектом- инициатором общения;

- субъектом, которому адресована инициатива;

- нормами, по которым организуется общение;

- целями, которые преследуют участники общения;

- ситуацией, в которой совершается взаимодействие.

Содержание общения. Общение может иметь различное содержание, которое выражается в следующем:

1.Передача от человека к человеку информации.

2.Восприятие партнерами по общению друг друга.

3.Взаимооценка партнерами по общению друг друга.

4.Взаимовлияние партнеров по общению друг на друга.

5.Взаимодействие партнеров друг с другом.

6.Управление групповой или массовой деятельностью и т.д.

Функции общения:

-Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

-Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

-Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

-Трансляционная функция- функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

-Экспрессивная- функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний.

-Функция социального контроля- регламентация поведения и деятельности.

-Функция социализации- формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами и т.д.

Цели общения:

-цель общения- вне самого взаимодействия субъектов;

-цель общения- в нем самом;

-цель общения- приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

-цель общения- приобщение самого инициатора к ценностям партнера;

-цель общения- удовлетворение потребностей партнеров по общению (в престиже, доминировании, в безопасности, в индивидуальности, в покровительстве, в познании, в красоте и др.).

Наряду с термином «общение» широкое распространение получил термин «коммуникация». Из лингвистического энциклопедического словаря: Коммуникация- общение, обмен мыслями, идеями и т.д.- специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Другими словами, коммуникация- это информационная связь субъекта с тем или иным объектом. Модель: С → О (принять, понять, усвоить, поступить). Часто оба эти слова употребляются как синонимы.

Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее понимание. Средствами коммуникации являются:

1)вербальные (речевые)

2)невербальные (жесты, мимика, поза, взгляд и т.д.)

3)паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон)

4)экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи)

5)пространственно-временные (дистанция, время).

2.Деловое общение занимает значительное место в жизни многих людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, выполнением должностных и служебных обязанностей, заключением сделок, договоров, принятием решений, оформлением документов и т.д.

Деловое общение играет важную роль в различных видах профессиональной деятельности, определяет их успех.

Особую значимость оно приобретает для людей, занятых в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на общение расходуется 80% рабочего времени руководителей всех уровней. Любопытно в этом отношении высказывание Дж. Рокфеллера: «Умение общаться с людьми- такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

В научной и методической литературе нет строгого определения понятия «деловое общение». Зарубежные и отечественные исследователи связывают деловое общение в основном с коммерческой деятельностью, описывают различные формы общения в сфере бизнеса. Наиболее приемлемым представляется следующее определение. Деловое общение- это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д. В этом определении подчеркивается цель делового общения- организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей. Следует иметь в виду, что участники делового общения- это, как правило, официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Деловое общение представляет собой довольно сложное явление. На его характер оказывают влияние как вертикальные, так и горозонтальные связи в процессе взаимодействия. Деловым людям постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях иерархической лестницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о равных типах отношений, которые складываются в процессе делового общения между его участниками. По вертикали это, как правило, субординационные отношения, а по горизонтали- партнерские.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений как по вертикали, так и по горизонтали, является большим искусством. Типы отношений между участниками делового общения определяют и формы их речевого поведения.

Основные характеристики делового общения:

- регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям. Существуют так называемые «писаные» и «неписаные» правила поведения. Например, довольно часто приходится слышать такие выражения, как «согласно протоколу», «в соответствии с протоколом» и под.

Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, отражающего накопленный опыт, нравственные установки и вкусы определенных социальных групп.

Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время презентации, на приеме, за столом; предписывает, как дарить и принимать сувениры, как пользоваться визитными карточками, вести деловую переписку и т.д.

Большое внимание в этикете уделяется внешнему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимопонимание, создать благоприятную психологическую обстановку и т.д.

Регламентированность делового общения лзначает и ограниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам.

Важная особенность делового общения- это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В процессе взаимодействия деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия и т.д.

К особенностям делового общения относится и повышенная ответственность участников за его результат. Ведь успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения: умением правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции.

3. Культура современного специалиста невозможна без культуры общения, без коммуникативной культуры. В самом общем виде коммуникативная культура может быть определена так: коммуникативная культура – это совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности. Нужно определить, каких именно. Например, основные коммуникативные умения менеджера:

-умение провести деловую беседу (при приеме на работу, при увольнении, при консультировании, при делегировании, при контроле);

-умение провести совещание;

-умение говорить публично;

-умение вести переговоры.

Современный специалист должен в полном объеме освоить коммуникативную технику, степень владения которой составляет едва ли не главный критерий профессиональной пригодности.

Он должен уметь:

-формулировать цели и задачи общения

-организовать общение и управлять им

-разбирать жалобы и заявления

-строить вопросы и конкретно отвечать на них

-владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения

-вести разговор, деловое совещание

-анализировать конфликты и разрешать их

-доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры

-с помощью слова снимать стресс, избавлять собеседника от чувства страха, корректировать его поведение и оценки.

Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения – все это элементы коммуникативной профессиограммы.

4. Стили общения.

Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Стиль общения зависит от очень разных составляющих – жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе. Вместе с тем, стиль общения в итоге формирует личность. Стиль общения- это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. Различают ритуальный, манипулятивный и гуманистический стили общения. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный- деловыми, а гуманистический- межличностными.

Ритуальный.

В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, они требуют от участников только одного- знания правил игры (день рождения). Здесь главное- подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, правильно распознать ситуацию общения и с другой- представить себе, как в ней себя вести.

Манипулятивный.

Не следует делать вывод, что это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. Любое обучение, убеждение, управление всегда включает в себя манипулятивное общение. Он существует там, где предполагается совместная деятельность.

Гуманистический.

Он удовлетворяет такую потребность человека, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.

5. В практической деятельности существуют разнообразные формы делового общения: различные виды деловых бесед, переговоры, совещания, собрания, телефонные разговоры, деловая переписка. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и проведения.

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие общие этапы: установление контакта, ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решений, достижение цели, выход из контакта.

Дата добавления: 2014-01-03