Общее представление об управлении качеством

Проблема качества на протяжении многих веков занимает умы про­грессивного человечества: философов и экономистов, конструкторов и инженеров, социологов и политологов, биологов и экологов

В на­стоящее время качество выступает главным фактором социального устройства, деятельности людей. В современной теории и практике уп­равления качеством выделяют следующее понимание сущности этой категории: субстратное, предметное, системное, функциональное, интегральное.

Субстратное понимание качества характерно для древних культур и сводится к осознанию основных природных стихий: огня, воды, зем­ли; воздуха. Данный этап характеризовался отсутствием сложных из­делий, примитивным представлением об устройстве мира и физиче­ских законах природы. Поэтому свойства или качества любого объекта рассматривались с точки зрения соответствия.

Именно такое понимание качества лежит в основе гороскопов, которые соотносят качества человека со свойствами той или иной сти­хии, животного или растения.

Предметное понимание появилось под влиянием производственной деятельности человека. На этом этапе было признано, что каждый предмет обладает специфическими свойствами, которые могут под­вергаться изменениям.

Системное понимание качества появилось в связи с тем, что объек­тами научного исследования и практической деятельности стали различные системы. Наука пришла к пониманию того, что практически любой объект материального и нематериального мира представляет со­бой систему, поэтому качество каждого объекта формируется в резуль­тате взаимодействия его многообразных свойств и, таким образом, тоже является системной категорией.

Функциональное осознание обусловлено тем, что качество определен­ных результатов хозяйственной деятельности человека (прежде всего продукции) стало отождествляться с выполнением им определенных функций в соответствии со своим назначением.

Интегральное понимание связано с осознанием качества как много­аспектной социально-экономической категории, распространяющейся на все сферы жизнедеятельности человека. Интегральное понимание качества нашло воплощение в содержании категории «качество жизни».

Практическое осознание исследуемой категории определяется потребностями как отдель­ного человека, так и общества в целом.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и др. Каждый подход по-своему трактует содержание этой категории в зависимости от объекта исследования.

Все многообразие существующих современных трактовок катего­рии «качество» можно объединить в шесть групп.

1. Качество как абсолютная оценка.

В этом распространенном значе­нии качество - синоним превосходства. В 1931 г. У. Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара. Качество товара пред­ставляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпро­миссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто бла­годаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки «Мер­седес». Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому это определение качества не может быть положено в основу оценки или из­мерения свойств продукции или услуг.

2. Качество как свойство продукции.

В этом значении качество слу­жит производной от какого-либо измеримого количественного парамет­ра продукта. Чем больше параметр, тем выше качество. Например, счи­тается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его мощность, а значит, и качество. Однако подобное определение слишком узкое, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

3. Качество как соответствие назначению.

Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высшего качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в дверь. Таким образом, продукт, на 100% выполнивший все необходимые функции «дома», оказался негодным для японского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналоговые товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

5. Качество как соответствие стандартам. В рамках данного производственного подхода качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, включающим целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым – 15 минут в ту или иную сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей.

Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.

У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить, только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве» [10, с. 81].

Ведущие зарубежные ученые, занимающиеся проблемами управ­ления качеством, дают следующие определения категории «качество».

У. Шухарт понимал под качеством различие между предметами, а также дифференциацию по признаку «хороший - плохой».

К. Исикава рассматривает два аспекта качества:

1)объективные физические характеристики;

2)субъективную сторону - насколько вещь «хороша».

Дж. Джуран в понятии качества выделяет:

а) пригодность для использования (соответственно назначению);

б) субъективную сторону: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

Согласно А. Фейгенбауму, качество изделия или услуги можно оп­ределить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будет отвечать требованиям потребителя при эксплуатации.

Дж. Харрингтон под качеством понимает удовлетворение ожида­ний потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность, а Г. Тагути - потери, понесенные обще­ством с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой ка­чества в различных ее аспектах, также многократно обращались и про­должают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конк­ретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромис­сом между качеством и ценой», - утверждает Ф. Татарский [22, с. 4].

Ряд авторов подчеркивают объективность понятия «качество». Так, Э. Вейцман, полемизируя с Ф. Татарским, предлагает методику коли­чественной оценки качества, с помощью которой можно сравнить, например, качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительской стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной» [5, с. 37].

Л.А Гоберман и В.А Гоберман предлагают ввести понятие «синте­зированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлет­ворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональ­ным назначением продукции» [8, с. 44].

Таким образом, в настоящее время большинство ученых связыва­ют понятие «качество» С удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услу­ги. В словаре С.И. Ожегова потребность определяется как необходи­мость, нужда в чем-либо, требующая удовлетворения [18]. Носителя­ми потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством характерис­тики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

6. Качество как степень удовлетворения запросов потребителей.

Определение категории «качество» с помощью таких понятий, как ожидания и запросы потребителей, является закономерным подходом. С начала ХХ в. стало складываться так называемое «общество потреб­ления», которое окончательно сформировалось к середине столетия. Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) защищаются государством и обществом. Последнее характеризуется следующими чертами:

1. развитие свободной торговли, международного рынка товаров и услуг: потребитель может приобретать товар, произведенный в любой стране, следствием чего является резкое обострение конкуренции производителей, усиление их борьбы за повы­шение качества продукции и конкурентные цены, за сниже­ние срока выхода товара на рынок;

2. развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги, которые не только позволяют им взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и препятствуют ее появлению на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем, следствием чего является необходи­мость предоставлять потребителю систему доказательств каче­ства товара еще до того, как он его приобрел;

3. достаточно высокий уровень самосознания потребителей, ко­ торые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в целях его повышения [16].

Названные факторы обусловили появление нового понимания рас­сматриваемой категории, в соответствии с которым качество - это то, чего ожидают потребители от результатов деятельности организации. Согласно данному подходу организация должна фокусировать свою деятельность на удовлетворении требований потребителей. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это означает, что потребитель становится участником процессов, осуществляемых производителем, заинтересован в конечном результате деятельности организации и осуществляет его оценку. Популярность данного подхода резко возросла с выходом в свет Международных стандартов (МС) ИСО серии 9000. Первая версия этих стандартов, увидевшая свет в 1987 г., содержала Определение, согласно которому качество - совокупность свойств объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. При этом под объектом понима­лось все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено.

В версии ИСО серии 9000, которая вступила в дей­ствие в 2000 г., дана трактовка категории «качество», согласно которой оно характеризуется как степень, с которой совокупность соб­ственных характеристик объекта выполняет требования. Основные понятия, относящиеся к качеству в соответствии с новой версией, пред­ставлены на рис.

Градация Класс, сорт, категория или разряд, присвоенные различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

Требование Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

.

Рис. 1.2. Понятия, относящиеся к качеству

Рассмотрение качества с точки зрения удовлетворения запросов и нужд потребителей фактически стало переходным шагом от технокра­тического подхода в исследовании сущности данной категории к со­циально-управленческой парадигме качества и как следствие - пере­ходом от теории, методологии и практики контроля и обеспечения качества к менеджменту качества.

Менеджмент качества в настоящее время - это не ограниченная рам­ками производственного процесса узкая специфическая деятельность, а управление всей организацией, всеми аспектами ее жизнедеятельно­сти. Соответственно и категория «качество».

В современном менеджменте носит многоаспектный характер. Она применяется по отношению не только к продукции или услугам, но и ко всем процессам в организации (процессам жизненного цикла продукции, управленческим процессам, процессам управления ресурсами, процессам измерения, анализа и улучшения). Категория «качество» отражает не только потенциал, которым. Обладает организация, но и достигнутые результаты и саму деятельность "по их достижению. Качество в наступившем веке становится стратеги­ей развития любой организации.

Стратегия, ориентированная на каче­ство во всех его проявлениях, предполагает выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса интересов производите­лей, потребителей, партнеров, собственников, персонала организации, а также общества в целом. Достижение такого баланса служит опреде­ленной гарантией устойчивого развития и постоянного совершенство­вания деятельности организации в условиях меняющегося конкурент­ного мира.

Таким образом, качество в современном менеджменте представляет собой системную, многоуровневую категорию, отражающую спо­собность организации удовлетворять потребности сторон, заинтере­сованных в ее деятельности, достигая при этом устойчивое развитие в постоянно меняющихся конкурентных условиях.

Контрольные вопросы и задания

1. Назовите известные вам аспекты категории «качество».

2. Перечислите известные вам типы качества.

3. Перечислите известные вам определения сущности категории «качество»

4. Раскройте содержание современных подходов к определению качества, укажите достоинства и недостатки каждого из них.

5. Почему в современных условиях большинство ученых и спе­циалистов связывают понятие «качество» С удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей?

6. Приведите определение категории «качество», содержащееся в ГОСТР ИСО 9000: 2001.

7. На основе анализа приведенных определений сущности кате­гории «качество», а также личного опыта попытайтесь сфор­мулировать собственное понимание содержания качества.

8. Обоснуйте выделение в качестве объектов изучения курса про­цессы, персонал, продукцию. Какой из этих объектов наибо­лее значим: для партнеров организации; внешних потребите­лей; государства; собственников организации?

Литература

1. Антология русского качества / под ред. Б.В. Бойцова. Ю.В. Кря­нева. 3-е изд., доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.

2. Вейцман Э.М. Универсальный критерий качества// Стандарты и качество. 2001. № 11.

3. Глuчев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

4. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Ос­новные положения и словарь. М.: Изд-во Госстандарта, 2001.

5. Деминг УЭ. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994.

6. Мазур и.и. Управление качеством: учеб. пособие / под ред. И.И. Мазура. М.: Высшая школа, 2003.

7. Салимова ТА. История управления качеством: учеб. пособие.М.: КНОРУС, 2005.

Дата добавления: 2014-01-03