Планируемые результаты обучения по дисциплине. Цель КР – формирование у студентов теоретических знаний о деятельности гостиницы, основных производственных процессах гостиничного комплекса

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНЫ

Исп. Усачев В.В.

Москва, 2016

Цель КР – формирование у студентов теоретических знаний о деятельности гостиницы, основных производственных процессах гостиничного комплекса, обеспечивающих получение стабильных доходов и конкурентоспособности гостиничному предприятию, а также формирование практических компетенций, необходимых для осуществления гостиничной деятельности в отеле.

Задачи дисциплины: полное освоение студентами технологии организации гостиничной деятельности, методов анализа уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания, формирование навыков у будущих специалистов использования полученных знаний в практической деятельности: развитие навыков и умений по использованию современных технологий по организации обслуживания и повышению эффективности гостиничной деятельности.

На основе знаний, умений и навыков формируются следующие компетенции:

ОК-12 - способность понимать сущность и значение информации в развитии современного общества; владение основными методами, способами и средствами получения, хранения, переработки информации, навыками работы с компьютером как средством управления информацией;

ОК-13 - способность работать с информацией в глобальных компьютерных сетях, соблюдать основные требования информационной безопасности, в том числе защиты государственной тайны;

ПК-7 - способность контролировать выполнение технологических процессов и должностных инструкций в гостиничной деятельности; готовность к организации работ по подтверждению соответствия системе классификации гостиниц и других средств размещения;

ПК-9 - готовность применять современные технологии гостиничной деятельности в работе с потребителем;

ПК-18 - готовность к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей.

В результате изучения дисциплины студент должен:

Знать:

- теоретические основы гостиничной деятельности; понятийный аппарат;
правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность;

- основы производственно-технологической деятельности гостиниц и других средств размещения: гостевой цикл

- организацию функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения; - особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы;

- профессиональные стандарты обслуживания;

Уметь:

- применять на практике правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность;

- анализировать технологические процессы в гостиницах и других средствах размещения;

- применять, адаптировать и развивать современные технологии обслуживания;

Владеть:

- навыками организации функциональных процессов в гостиницах и других средствах размещения, соответствующих запросам потребителей;

- навыками применения стандартов в гостиничной деятельности.

Тема 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

Семинар 4 часа.

Студенты готовят сообщения, презентации для раскрытия темы - о сновной план этой работы - прилагается.

1. Основные понятия гостиничной деятельности.

- социальные технологии системы сервиса;

- производственные технологии системы сервиса;

- понятие гостиничной деятельности данное в Общероссийском классификаторе видов экономической деятельности (ОКВЭД). Утвержден Госстандартом РФ от 06.11.2011, № 454-ст.

- основные понятия, используемые в Новых Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 года № 1085.

- определение гостиничной деятельности ЮНВТО, как:

· деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей обладающих имущественными правами на к.-л. средство размещения;

· деятельность связанная с распоряжением и управлением СР для предоставления услуг временного проживания и обслуживания граждан.

2. Три основных группы бизнес – функций гостиничного предприятия:

- основная деятельность по оказанию услуг;

- вспомогательные структурные подразделения гостиницы;

- техническое обеспечение предприятия;

- особенности требований к персоналу.

- основные современные определения понятия «технология».

- полное определение понятия «технология гостиничной деятельности данное в современной российской научной и справочной литературе.

3. Основные этапы технологического цикла обслуживания клиента в гостинице.

- основная цель персонала гостиницы, три основные функции гостеприимного обслуживания;

- основные результаты гостеприимного обслуживания, в разрезе: гость испытывает; отель имеет; персонал имеет.

- Пути повышения привлекательности технологий гостеприимства для сохранения лояльности клиентов в приобретения конкурентных преимуществ в мировом гостиничном бизнесе.

Рекомендуемая литература:

1. Общероссийский классификатор видов экономической деятель­ности. ОК 029-2001. Утвержден постановлением Госстандарта России от 06.11.2001 г. № 454-ст

2. Конституция РФ;

3. Гражданский кодекс РФ;

4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г., № 132-ФЗ «Об основах туристской

деятельности в РФ»;

5. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – I «О защите прав потребителей»;

6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 – ФЗ «О техническом

регулировании»;

7. ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. №34;

8. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Утв. Госстандартом РФ 28 июля 2003 г. № 253-ст.

9. Гост Р 51185-2008 «Туристские услуги». Средства размещения. Общие требования. Утв 18 декабря 2008 г. № 518 – ст);

10. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и др. средства размещения туристов. Термины и определения» Утв. 3 ноября 2009 г. № 496-ст) и др.

11. Новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Феде­рации. Приняты постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.

(Предыдущее аналогичное Постановление – от 13 марта 2013, № 206)

Тема 2.1 ОСОБЕННОСТИ И ВИДЫ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Занятие первое. 2часа.

1. Виды и свойства гостиничных услуг:

- материальная услуга;

- социально-культурная услуга;

- свойства нематериальной составляющей услуги:

· неосязаемость;

· неразрывность производства и потребления;

· несохраняемость;

· непостоянство качества;

· сезонность спроса.

2. Структура сервисных услуг и их определение:

- технический сервис;

- технологический сервис;

- информационный сервис;

- транспортно-коммуникационный сервис;

- гостиничные услуги.

3. Потребности человека и предоставление услуг ГП.

- Пять групп потребностей:

· физиологические, (сон, голод)

· в безопасности (безопасность клиента и его имущества)

· общественные потребности (я человек, который пользуется услугами, как минимум 3 звезды);

· потребность уважения и признания (в гостинице «Х» для меня всегда есть номер с видом на море);

4. Потребности клиентов, которые может реализовать гостиница:

- размещение;

- питание;

- безопасность;

- общение;

- работа;

- рекреация;

- развлечения;

- наблюдение за детьми;

- обслуживание клиентов с ограниченными возможностями.

5. Основные элементы гостиничного продукта:

- 4 уровня гостиничного продукта:

· основной;

· сопутствующий;

· дополнительный (поддерживающий);

· расширенный.

- Особенности и свойства гостиничного продукта:

· ситуационность гостиничной услуги;

· индивидуальность услуги;

· различность свойств потребительской стоимости;

· неопределенность и относительная анонимность источника услуг;

· покупатель преодолевает расстояние отделяющее его от места потребления продукта;

· цены и стоимость гостиничного продукта связаны с условиями страны проживания;

· неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта;

· значительное воздействие на качество гостиничного продукта внешних факторов объективного свойства;

- Свойства гостиничного продукта:

· гостеприимство;

· обоснованность;

· надежность;

· эффективность;

· целостность и завершенность;

· ясность;

· простота в эксплуатации – позволяет находить недостатки гостин продукта;

· гибкость (должен совершенствоваться);

· полезность

Тема 2. 2 ПРАВОВЫЕ И НОРМАТИВНЫЕ ДОКУМЕНТЫ, РЕГЛАМЕНТИРУЮЩИЕ

ГОСТИНИЧНОУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Занятие второе. 2 часа.

1. Законодательное регулирование и нормативно - правовое регламентирование

гостиничной деятельности:

- понятие правового регулирования;

- международная практика регулирования гостиничной деятельности;

- современные Международные гостиничные правила, принятые Советом Между

народной гостиничной ассоциацией 2 ноября 1981 г. в столице Непала Катманду.

- стандартная классификация СР туристов, разработанная экспертами UNWTO. Две основные классификационных категории:

1 - коллективные СР туристов, которые делятся:

- на гостиницы и аналогичные СР;

- специальные СР;

- прочие коллективные СР.

2 - индивидуальные СР.

2. Какими нормативно - правовыми актами регулируется и регламентируется

гостиничная деятельность в РФ?

2.1. Конституция РФ;

- Гражданский кодекс РФ;

- Федеральный закон от 24 ноября 1996 г., № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

- Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – I «О защите прав потребителей»;

- Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 – ФЗ «О техническом регулировании»;

- Указы Президента РФ; постановления Правительства РФ; распоряжения, Президента и Правительства РФ.

2.2. Государственные стандарты – ГОСТы и технические регламенты;

- Понятия - «стандарт», и «технический регламент»;

2.3. Основные стандарты в сфере гостиничной деятельности:

- ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. №34;

- ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Утверждено Госстандартом РФ 28 июля 2003 г. № 253-ст.;

- ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги». Средства размещения. Общие требования. Утв 18 декабря 2008 г. № 518 – ст);

- ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и др. средства размещения туристов. Термины и определения» Утв. 3 ноября 2009 г. № 496-ст) и др.

3. Новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Феде­рации. Приняты постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.

- Общие положения;

- Информация об исполнителе и о предоставляемых исполнителем

гостиничных услугах;

- Порядок и условия предоставления гостиничных услуг;

- Ответственность исполнителя и потребителя.

Рекомендуемая литература:

1. Общероссийский классификатор видов экономической деятель­ности. ОК 029-2001. Утвержден постановлением Госстандарта России от 06.11.2001 г. № 454-ст

2. Конституция РФ;

3. Гражданский кодекс РФ;

4. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г., № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ»;

5. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 – I «О защите прав потребителей»;

6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 – ФЗ «О техническом регулировании

7. ГОСТ 30335-95/ ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» от 12 марта 1996 г. № 164, от 21 февраля 1994 г. №34;

8. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Утвержденный Госстандартом РФ 28 июля 2003 г. № 253-ст.

9. Гост Р 51185-2008 «Туристские услуги». Средства размещения. Общие требования. Утв 18 декабря 2008 г. № 518 – ст);

10. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и др. средства размещения туристов. Термины и определения» Утв. 3 ноября 2009 г. № 496-ст) и др.

11. Новые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Феде­рации. Приняты постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085.

(Предыдущее аналогичное Постановление – от 13 марта 2013, № 206)

Тема 3 ОРГАНИЗАЦИОННАЯСТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ. СИСТЕ –

МА КЛАССИФИКАЦИИ ГОСТИНИЦ И ИНЫХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ В

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Семинар 4 часа.

Дата добавления: 2017-01-14