Модуль Г. Удовлетворение интересов потребителей

Модуль В. Качество продукции, услуг и работ

Модуль Б. Социальные гарантии персонала

6.2.1. Переподготовка и компенсационные выплаты при сокращении персонала

6.2.1.1. Организации следует создавать возможности работникам, которые могут быть уволены в результате модернизации производства или структурных изменений, для переподготовки с целью повышения квалификации или получения новых профессий, чтобы облегчить им получение новой работы в организации или вне её.

6.2.1.2. Организация должна предусматривать компенсационные выплаты для работников, которые увольняются в результате модернизации производства или структурных изменений.

6.2.2. Содействие учащимся

6.2.2.1. Организация не должна препятствовать работникам получать высшее образование, используя вечернее, заочное или дистанционное обучение, в том числе предоставлять отпуск в случаях, предусмотренных законодательством.

6.2.2.2. Организации следует стимулировать стремление работников получить новое образование или специальность, или повысить свою квалификацию.

6.2.3. Оплачиваемый отпуск

Организация не должна препятствовать работникам в использовании отпуска и должна оплачивать его в соответствии с действующими законами и установлениями.

6.2.4. Охрана материнства

6.2.4.1. Организация должна соблюдать законодательные установления, направленные на защиту материнства, в том числе, создавать здоровые и безопасные условия для беременных женщин.

6.2.4.2. Организация должна содействовать работающим матерям при размещении ими своих детей в ясли или детские сады.

6.3.1. Организация должна производить и (или) поставлять продукцию, оказывать услуги, выполнять работы, качество которых, в том числе безопасность для людей и окружающей среды, соответствует всем обязательным требованиям, которые установлены действующими законодательными и нормативными актами.

6.3.2. Организация должна производить и (или) поставлять продукцию, или оказывать услуги, или выполнять работы, качество которых соответствует характеристикам, которые она установила в технических документах (технических условиях, фирменных стандартах, спецификациях и т.п.), которые она приняла в договорах на поставку и которые она указала в информации на упаковке, этикетках, а также в рекламе.

6.3.3. Организация не должна производить и (или) поставлять контрафактную продукцию, или оказывать контрафактные услуги, или выполнять контрафактные работы.

6.4.1. Информация о безопасности.

Организация должна:

1. передавать потребителю всю необходимую информацию, касающуюся безопасности, используя, по мере возможности, в дополнение к текстовой информации, символы, предпочтительно согласованные на международном уровне;

2. инструктировать потребителей относительно правильного использования продукции и предупреждать их о рисках, связанных с ее правильным и нормально ожидаемым использованием;

3. принимать меры по предотвращению случаев, когда продукция может стать опасной в процессе неправильного обращения или хранения пользователем.

6.4.2. Рассмотрение жалоб и претензий.

Организация должна:

1. предпринимать меры для предотвращения претензий, предлагая потребителям, включая тех, кто получает продукцию посредством дистанционных продаж, возможность возврата продукции в течение обозначенного периода времени, либо получить соответствующую компенсацию;

2. анализировать претензии и улучшать реагирование на них;

3. предлагать гарантийные обязательства, там, где это применимо, на сроки, превышающие период, обязательный в соответствии с законодательством и адекватные ожидаемому сроку жизни продукции;

4. информировать потребителей о том, каким образом они могут воспользоваться послепродажными услугами и обслуживанием, а также о процедурах разрешения споров и механизмов компенсации;

5. предлагать адекватные и эффективные системы поддержки и консультаций;

6. предлагать услуги по техническому обслуживанию и ремонту по разумным ценам и в доступных местах и обеспечивать доступность информации о наличии запасных частей к продукции.

6.4.3. Защита персональных данных о потребителях.

Организация должна:

1. ограничить сбор персональных данных информацией, которая необходима для предоставления продукции и услуг или предоставляется на добровольной основе с информированного согласия клиента;

2. собирать информацию только законными и справедливыми способами;

3. указывать цель сбора персональной информации до или во время сбора данных;

4. не раскрывать, не предоставлять доступ и не использовать любым иным образом персональные данные иначе, чем в целях, которые были указаны, включая маркетинг, за исключением случаев, когда такое использование производится с добровольного информированного согласия клиента, или когда требуется законом;

5. предоставить потребителям право подтвердить, что организация имеет данные, относящиеся к ним, и оспорить эти данные, согласно требованиям закона. Если оспаривание было успешным, то данные должны быть удалены, уточнены, дополнены или исправлены, в зависимости от ситуации;

6. защищать персональные данные адекватными средствами обеспечения безопасности;

7. открыто сообщать об изменениях, практиках и политиках, относящихся к персональным данным, а также предоставлять доступные средства для того, чтобы установить наличие, характер и основные направления использования персональных данных;

8. сообщать координаты и обычное местонахождение человека, отвечающего за защиту персональных данных в организации.

6.4.4. Предоставление услуг первой необходимости.

Организация должна

не отключать услуги первой необходимости за неуплату, не предоставив потребителям возможность определить разумные сроки оплаты;

1. предлагать при определении цен и штрафов, где допустимо, тариф, предусматривающий субсидию для нуждающихся;

2. осуществлять свою деятельность прозрачно, предоставляя информацию, относящуюся к установлению цен и взиманию штрафов;

3. не прибегать к коллективному отключению услуг, наказывающих всех потребителей независимо от оплаты, в случае неоплаты счетов, подлежащих оплате коллективно группой потребителей;

4. управлять ограничениями или перерывами в поставках справедливым образом, избегая дискриминации отдельных групп потребителей;

5. непрерывно поддерживать и модернизировать свои системы в целях предотвращения сбоев в обслуживании.

Дата добавления: 2015-07-13