Загальні принципи і форми організації технічного сервісу

Технічний сервіс в системі фірмового обслуговування представляє собою реєстр послуг, що забезпечують споживачам ефективність використання і підтримки в працездатному стані техніки протягом всього терміну експлуатації.

Технічний сервіс характеризується великою різноманітністю форм і методів надання технічних послуг, специфічних для кожного окремого випадку.

Найбільш часто в системі фірмового обслуговування застосовуються такі форми організації технічного сервісу:

– безпосередньо підприємством - виробником техніки;

– підприємством-виробником через свої філії;

– підприємством-виробником через консорціум (об'єднання) підприємств-виробників, що постачають комплектуючі вузли, агрегати і системи;

– підприємством-виробником через незалежні спеціалізовані фірми (підприємства) на договірній основі;

– підприємством - власником техніки при активному сприянні і допомоги підприємства-виробника.

Поряд з перерахованими формами організації технічного сервісу в практиці зустрічаютьс і інші, що представляють собою модифікації вказаних типових форм або з'єднань окремих їх елементів. Але у всіх випадках виробник повинен нести повну відповідальність за технічний сервіс.

Всі численні організаційні форми технічного сервісу поділяються на дві групи. Перша охоплює форми сервісу, здійснювані через безпосередній контакт виробника зі споживачем техніки, друга - передбачає надання послуг технічного сервісу через посередників. Вибір варіантів обумовлений характером продукції, потужністю підприємства-виробника, специфіки виробництва і збуту, розмірами фінансування та вартості послуг технічного сервісу. Технічний сервіс будівельних і дорожніх машин вимагає розгорнутої мережі технічних центрів і майстерень по всій території розміщення машинних парків, наявності розвиненої і дорогої матеріально-технічної бази підприємств сервісу, численної групи посередників.

У всіх випадках обсяги робіт і види послуг технічного сервісу визначаються виробником і споживачем техніки. Концепції розвитку технічного сервісу провідних виробників будівельної та дорожньої техніки передбачають:

– обов'язкову участь у виконанні всього комплексу послуг;

– створення та розвиток мережі підприємств технічного сервісу на регіональній основі;

– вдосконалення організаційних форм і технологій послуг;

– вдосконалення технічної та експлуатаційної документації;

– розширення реєстру послуг технічного сервісу.

Послуги технічного сервісу будівельних і дорожніх машин у часі здійснення діляться на два періоди: передпродажні і післяпродажні. Склад послуг технічного сервісу в системі фірмового обслуговування не носить нормативного характеру, але досвід роботи в даному напрямку провідних виробників дозволяє перерахувати основні послуги, що надаються споживачам:

• передпродажне обслуговування;

• підготовка і введення в експлуатацію;

• гарантійне обслуговування;

• післягарантійне технічне обслуговування в обсягах, періодичності, складу робіт і технологій їх виконання, регламентованих відповідною документацією на техніку;

• поточний та інші різновиди ремонту;

• повне задоволення запитів споживачів на запасні частини;

• технічні консультації та забезпечення споживачів відповідною технічною документацією;

• діагностування систем і механізмів машин;

• модернізація техніки.

Слід зазначити, що виробник техніки визначає оптимальний варіант надання послуг, щоб не запропонувати власникам техніки зайвого обсягу послуг, що ведуть до зниження прибутку, а також уникнути скорочення обсягу послуг, що може привести до втрат ринків збуту.

Під час організації технічного сервісу техніки, що поставляється виробник ретельно вивчає регіональні особливості експлуатації техніки, оснащеності і потужності підприємств - власників машин, наявність місцевих фахівців і ступінь їх кваліфікації, а також інші чинники, що визначають реєстру та обсяги пропонованих послуг.

Дата добавления: 2015-07-13