Психология, этика и эстетика сервиса

Деятельности».

Темы контрольных работ по дисциплине: «Психология сервисной

1) Анализ мотивов поведения клиента при выборе и получении услуги

2) Способы воздействия на решение клиента приобрести услугу

3. Методы презентации услуг

4. Выявление потребностей клиента

5. Профессиональные стрессы в сервисной деятельности

6. Общение по телефону и через Интернет

7 Личность работника сервиса

8 Личность клиента

9. Психологические особенности процесса обслуживания.

10. Конфликты в сервисной деятельности

11. Методы психической регуляции и саморегуляции

12. Специфические особенности обслуживания клиентов на различных этапах.

13. Рекомендации при разборе жалоб клиента

14. Основные приемы влияния на людей

15.Типология потребителей и методы воздействия на них.

16 Анализ изучения спроса в зависимости от пола и возраста, индивидуальных особенностей (в любой сфере деятельности )

17. Изучение вопросов психологии моды, психологиивоздействия рекламы

18.Психологические условия организации труда работников контактной зоны.

19. Ведение переговоров.

1. Психология службы сервиса.

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам в сервисной службе. Какие?

Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли

клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

Задачами психологии сервиса являются:

– Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

– Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

– Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

– Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

– Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

– Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса

Дата добавления: 2015-07-13