Введение в психологию

Это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

– Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

– Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

– Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Темы для изучения.

1 Психология как наука. Психические процессы, свойства и состояния. Личность.

2. Прием клиента и установление первоначального контакта. Приветствия и представления. Благоприятный психологический климат. Доверие клиента. Типы клиентов. Типологизации личности клиентов. Внутреннее состояние клиента.

3. Выявление потребностей клиента. Мотивы и потребности клиента. Методы диагностики состояния. Умение слушать. Конструирование вопросов. Основные аргументы и техники внушения. Методы презентации услуг. Приемы привлечения внимания.

4. Общение по телефону и через Интернет. Входящие звонки. Исходящие звонки.. Использование сотовой связи. Общение через Интернет.

5. Профессиональные стрессы в сервисной деятельности. Виды профессиональных стрессов. Синдром опустошения. Саморегуляция в условиях профессионального стресса.

6. Конфликты в сервисной деятельности. Понятие и функции конфликта. Уровни, виды и типы конфликтов. Причины конфликтов. Возникновение и развитие конфликтов. Решение конфликтов. Предотвращение конфликтов

7. Коммуникативная компетентность специалиста.. тактическое и стратегическое выстраивание отношений с участниками общения. Особенности коммуникативного процесса. Средства общения. Приемы влияния на людей. Самопрезентация.

8. Этика и психология сервисной деятельности.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор

индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса.

3.1. Психологические аспекты сервиса

Предметными областями психологии сервиса (составными элементами) являются:

1) личность работника сервиса, субъекта данного вида деятельности;

2) личность заказчика, объекта сервиса;

3) психология в процессе обслуживания.

Задачи психологии сервиса:

· изучение психологических механизмов взаимодействия потребителей и работников сервиса с целью лучшего удовлетворения их потребностей;

· изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при покупках;

· изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей;

· раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

· изучение вопросов психологии восприятия (рекламы, моды);

· рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Сервис услуг должен учитывать, что клиенты, оплачивающие услуги, обеспечивают стабильность и процветание фирмы. Важно не только качество услуги, но еще и способность обслужить клиента. Каждый клиент обладает индивидуальными психологическими особенностями, индивидуальным пониманием жизненных проблем и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Однако, до сегодняшнего дня порочная практика ориентироваться на собственные интересы в ущерб интересам клиента продолжает жить и действовать. И чтобы стать настоящим профессионалом в сфере обслуживания, необходимо изучить методы, техники и психологические приемы, помогающие убедить клиента приобрести услугу. Приемы, позволяющие перевести покупателя из «потенциального» в «реального», не рождаются в сознании сами по себе. Их надо усвоить, освоить и модифицировать применительно к своей услуге, своему клиенту, своим личностным особенностям. И только когда приобретенные знания станут внутренними убеждениями, они будут восприниматься и действовать.

Сотрудник, ориентированный на интересы покупателя, находит к нему подход, приводит доводы, убедительные для каждого конкретного человека. Общение с настоящим профессионалом оставляет у клиента чувство непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием, даже если он ничего не купил. Такой подход позволяет сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, создает фирме привлекательный имидж, устойчивую деловую репутацию.

Практики сталкиваются с тайнами человеческой психики на каждом шагу, поэтому минимум психологической грамотности и культуры сегодня необходим каждому специалисту. Содержательное знание о свойствах, особенностях внутреннего мира человека (себя и другого) возможно после освоения понятийного строя психологии.

Психология – наука, изучающая психику человека, закономерности ее проявления и развития. В переводе с греческого «психо» означает душа, а «логос» – наука.

Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, психические состояния и психические свойства.

Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощущения, восприятия, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивидуальны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений. Но у одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого – зрительные. Одни люди бурно выражают эмоции при оценке явлений окружающей действительности, другие – сдержанно.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности присущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратковременными, либо продолжительными.

К психическим свойствам относят темперамент, характер, способности, направленность личности. В них проявляется социальная значимость человека, содержание его духовного (внутреннего) мира.

В практической деятельности человека (обслуживающей и потребительской) присущие ему психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимосвязи и взаимовлиянии. К примеру, ощущения «запускают в работу» внимание, представления и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т.д. Выделение какого-то одного психического явления из этой совокупности весьма условно и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвоения материала.

Психология сервиса

В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску, и в настоящее время сложилась самостоятельная отрасль психологии – психология сервиса, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет работникам понять поведение покупателей для выбора наилучшего варианта их обслуживания; познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им при необходимости помощи и поддержки.

Психологические знания важны и для новичков, и для лиц, которые уже давно работают в сервисе и считаются профессионалами. Не секрет, что в жизни каждого человека бывают не слишком светлые периоды (неудачи, конфликты, стрессы, переутомления и пр.). В этих случаях необходимо уметь справляться с этими состояниями. Это, прежде всего, выгодно экономически: вероятность выхода из строя специалиста, владеющего методами самодиагностики и приемами самовосстановления, гораздо меньше.

Рассмотрим тот минимум психологических способностей и знаний, которыми должны владеть работники сервиса:

1. Управленец в сервисе должен иметь высокий уровень креативности, так как сама по себе сервисная деятельность предполагает ее распространение в поисках новых ниш рынка, «конструирование» новых услуг.

2. Исполнитель в сервисе должен иметь такие способности, которые дают возможность выполнить огромное количество разнообразных задач, при условии, что у него достаточно «подручных полуспециализированных средств».

3. Все работники сервиса должны иметь высокий уровень коммуникативных способностей – умение за короткий срок установить диалоговый контакт и достигнуть достаточно конструктивного понимания для удовлетворения заказчика, невзирая на естественные барьеры (культурные, национальные, социально-психологические, гендерные и даже языковые).

4. Способность к экспресс-психодиагностике на основе природной наблюдательности (и навыков), что становится особенно важным в последние годы из-за резко возросшего количества психических заболеваний. Даже если клиент абсолютно психически здоров и не имеет злых намерений, работник сферы сервиса должен уметь быстро понять цель прихода клиента, его потребность, а также меры для удовлетворения его запроса.

5. Умение вести себя профессионально в конфликте и желательно быть миротворцем по природе или мировоззрению.

Дата добавления: 2015-07-13