Психология процесса обслуживания 5 страница

б) об общих знакомых;

в) о том, что вижу и слышу вокруг;

г) как добиться успеха в жизни;

д) о работе;

е) о своих увлечениях (хобби);

ж) о своих успехах и планах;

з) о жизни, книгах, кинофильмах, политике.

8. Моя работа дает мне, прежде всего:

а) достаточные материальные средства для жизни;

б) общение с людьми, дружеские отношения;

в) авторитет и уважение окружающих;

г) интересные встречи и беседы;

д) удовлетворение непосредственно от самой работы;

е) чувство своей полезности;

ж) возможность повышать свой профессиональный уровень;

з) возможность продвижения по службе.

9. Больше всего мне хочется бывать в таком обществе, где:

а) уютно, хорошие развлечения;

б) можно обсудить волнующие тебя вопросы;

в) тебя уважают, считают авторитетом;

г) можно встретиться с нужными людьми, завязать полезные отношения;

д) можно приобрести новых друзей;

е) бывают известные, заслуженные люди;

ж) все связаны общим делом;

з) можно проявить и развить свои способности.

10. Я хотел бы на работе быть рядом с такими людьми:

а) с которыми можно поговорить на разные темы;

б) которым я мог бы передавать свои знания и опыт;

в) с которыми можно больше заработать;

г) которые имеют авторитет и вес на работе;

д) которые могут научить чему-нибудь полезному;

е) которые заставляют тебя становиться активнее в работе;

ж) которые имеют много знаний и интересных идей;

з) которые готовы поддержать тебя в разных ситуациях.

11. К настоящему времени я имею в своей жизни в достаточной степени:

а) материальное благополучие;

б) возможность интересно развлекаться;

в) хорошие условия жизни;

г) хорошую семью;

д) возможность интересно проводить время в обществе;

е) уважение, признание и благодарность других;

ж) чувство полезности для других;

з) Созданное что-то ценное, полезное.

12. Я думаю, что, занимаясь своей работой, имею в достаточной степени:

а) хорошую зарплату, другие материальные блага;

б) хорошие условия для работы;

в) хороший коллектив, дружеские взаимоотношения;

г) определенные творческие достижения в ней;

д) хорошую должность;

е) самостоятельность и независимость;

ж) авторитет и уважение коллег;

з) Высокий профессиональный уровень.

13. Больше всего мне нравится, когда:

а) нет насущных забот;

б) кругом комфортное, приятное окружение;

в) кругом оживление, веселая суета;

г) предстоит провести время в веселом обществе;

д) испытываю чувство соревнования, риска;

е) испытываю чувство активного напряжения и ответственности;

ж) погружен в свою работу;

з) включен в совместную работу с другими.

14. Когда меня постигает неудача, не получается то, что очень хочу:

а) я расстраиваюсь и долго переживаю;

б) стараюсь переключиться на что-нибудь другое, приятное;

в) теряюсь, злюсь на себя;

г) злюсь на то, что мне помешало;

д) стараюсь оставаться спокойным;

е) пережидаю, когда пройдет первая реакция, и спокойно анализирую то, что произошло;

ж) стараюсь понять, в чем я был виноват;

з) стараюсь понять причины неудачи и исправить положение.

Тест личностной направленности

Данная методика используется для определения личностной направленности:

1. На себя (Я) – ориентация на прямое вознаграждение и удовлетворение независимо от содержания работы, агрессивность в достижении статуса, властность, склонность к соперничеству, раздражительность, тревожность и интровертированность.

2. На общение (О) – стремление при любых условиях поддержать отношения с людьми, ориентация на совместную деятельность, но часто в ущерб выполнению конкретных заданий или оказанию искренней помощи людям, ориентация на социальное одобрение, зависимость от группы, потребность в привязанности и эмоциональных отношениях с людьми.

3. На дело (Д) – заинтересованность в решении деловых проблем, выполнение работы как можно лучше, ориентация на деловое сотрудничество, способность отстаивать в интересах дела собственное мнение, которое полезно для достижения общей цели.

Методика состоит из 27 пунктов-суждений, по каждому из которых возможны три варианта ответов, соответствующие трем видам направленности личности. Испытуемый должен выбрать один ответ, который в наибольшей степени выражает его мнение или соответствует реальности, и еще один, который, наоборот, наиболее далек от его мнения или же наименее соответствует реальности. Ответ «наиболее» получает 2 балла, «наименее» – 0, оставшейся невыбранным – 1 балл. Баллы, набранные по всем 27 пунктам, суммируются для каждого вида направленности отдельно.

Инструкция. Опросник состоит из 27 пунктов, к каждому возможны 3 варианта ответов: А, Б, В.

1. Из ответов на каждый пункт выберите тот, который лучше всего выражает вашу точку зрения по данному вопросу. В случае если несколько вариантов ответов покажутся равноценными, отберите из них только один, который все-таки в наибольшей степени отвечает вашему мнению. Букву, которой обозначен выбранный ответ (А, Б, В), напишите на листе для ответов рядом с номером соответствующего пункта (1–27) под рубрикой «больше всего».

2. Затем из ответов выберите тот, который наименее всего близок к вашему мнению. Букву, которой обозначен этот ответ, также напишите на листе для ответов под рубрикой «меньше всего».

Старайтесь быть максимально правдивым. Нет «хороших» или «плохих» ответов, поэтому не старайтесь угадать, какой ответ является для вас лучшим.

Тестовый материал

1. Наибольшее удовлетворение я получаю от:

А. Одобрения моей работы.

Б. Сознания того, что работа сделана хорошо.

В. Сознания того, что меня окружают друзья.

2. Если бы я играл в футбол (волейбол, баскетбол), то я хотел бы быть:

А. Тренером, который разрабатывает тактику игры.

Б. Известным игроком.

В. Выбранным капитаном команды.

3. По-моему, лучшим педагогом является тот, кто:

А. Проявляет интерес к учащимся и к каждому имеет индивидуальный подход.

Б. Вызывает интерес к предмету так, что учащиеся с удовольствием углубляют свои знания в этом предмете.

В. Создает в коллективе такую атмосферу, при которой никто не боится высказывать свое мнение.

4. Мне нравится, когда люди:

А. Радуются выполняемой работе.

Б. С удовольствием работают в коллективе.

В. Стремятся выполнить свою работу лучше других.

5. Я хотел бы, чтобы мои друзья:

А. Были отзывчивы и помогали людям, когда для этого предоставляется возможность.

Б. Были верны и преданы мне.

В. Были умными и интересными людьми.

6. Лучшими друзьями я считаю тех:

А. С кем складываются хорошие взаимоотношения.

Б. На кого всегда можно положиться.

В. Кто может многого достичь в жизни.

7. Больше всего я не люблю:

А. Когда у меня что-то не получается.

Б. Когда портятся отношения с товарищами.

В. Когда меня критикуют.

8. По-моему, хуже всего, когда педагог:

А. Не скрывает, что некоторые учащиеся ему несимпатичны, насмехается и подшучивает над ними.

Б. Вызывает дух соперничества в коллективе.

В. Недостаточно хорошо знает предмет, который преподает.

9. В детстве мне больше всего нравилось:

А. Проводить время с друзьями.

Б. Ощущение выполненных дел.

В. Когда меня за что-нибудь хвалили.

10. Я хотел бы быть похожим на тех, кто:

А. Добился успеха в жизни.

Б. По-настоящему увлечен своим делом.

В. Отличается дружелюбием и доброжелательностью.

11. В первую очередь школа должна:

А. Научить решать задачи, которые ставит жизнь.

Б. Развивать, прежде всего, индивидуальные способности ученика.

В. Воспитывать качества, помогающие взаимодействовать с людьми.

12. Если бы у меня было больше свободного времени, охотнее всего я использовал бы его:

А. Для общения с друзьями.

Б. Для отдыха и развлечений.

В. Для своих любимых дел и самообразования.

13. Наибольших успехов я добиваюсь, когда:

А. Работаю с людьми, которые мне симпатичны.

Б. У меня интересная работа.

В. Мои усилия хорошо вознаграждаются.

14. Я люблю, когда:

А. Другие люди меня ценят.

Б. Испытываю удовлетворение от хорошо выполненной работы.

В. Приятно провожу время с друзьями.

15. Если бы обо мне решили написать в газете, мне бы хотелось, чтобы:

А. Рассказали о каком-либо интересном деле, связанном с учебой, работой, спортом и т.п., в котором мне довелось участвовать.

Б. Написали о моей деятельности.

В. Обязательно рассказали о коллективе, в котором я работаю.

16. Лучше всего я учусь, если преподаватель:

А. Имеет ко мне индивидуальный подход.

Б. Сумеет вызвать у меня интерес к предмету.

В. Устраивает коллективные обсуждения изучаемых проблем.

17. Для меня нет ничего хуже, чем:

А. Оскорбление личного достоинства.

Б. Неудача при выполнении важного дела.

В. Потеря друзей.

18. Больше всего я ценю:

А. Успех.

Б. Возможности хорошей совместной работы.

В. Здравый практический ум и смекалку.

19. Я не люблю людей, которые:

А. Считают себя хуже других.

Б. Часто ссорятся и конфликтуют.

В. Возражают против всего нового.

20. Приятно, когда:

А. Работаешь над важным для всех делом.

Б. Имеешь много друзей.

В. Вызываешь восхищение и всем нравишься.

21. По-моему, руководитель в первую очередь должен быть:

А. Доступным.

Б. Авторитетным.

В. Требовательным.

22. В свободное время я охотно прочитал бы книги:

А. О том, как заводить друзей и поддерживать хорошие отношения с людьми.

Б. О жизни знаменитых и интересных людей.

В. О последних достижениях науки и техники.

23. Если бы у меня были способности к музыке, я предпочел бы быть:

А. Дирижером.

Б. Композитором.

В. Солистом.

24. Мне бы хотелось:

А. Придумать интересный конкурс.

Б. Победить в конкурсе.

В. Организовать конкурс и руководить им.

25. Для меня важнее всего знать:

А. Что я хочу сделать.

Б. Как достичь цели.

В. Как организовать людей для достижения цели.

26. Человек должен стремиться к тому, чтобы:

А. Другие были им довольны.

Б. Прежде всего выполнить свою задачу.

В. Его не нужно было упрекать за выполненную работу.

27. Лучше всего я отдыхаю в свободное время:

А. В общении с друзьями.

Б. Просматривая развлекательные фильмы.

В. Занимаясь своим любимым делом.

Записанные в бланке для ответов (табл.) буквы соответствуют той или иной направленности. Это соответствие отражено в ключе. С помощью ключа (табл.) определяем, какую из направленностей выбрал испытуемый в каждом из утверждений как наиболее подходящую (2 балла) и как наименее подходящую (0 баллов). Направленности, которая осталась невыбранной, присваивается 1 балл. Для удобства подсчета можно использовать бланк, куда заносятся полученные баллы.

Запись ответов

Ключ

№

Больше

всего

Меньше

всего

№

п/п

Я

О

Д

А

В

Б

Б

В

А

А

В

Б

В

Б

А

Б

А

В

В

А

Б

В

Б

А

А

Б

В

В

А

Б

А

В

Б

Б

В

А

Б

А

В

В

А

Б

А

В

Б

Б

В

А

А

В

Б

А

В

Б

А

Б

В

А

Б

В

В

Б

А

Б

А

В

Б

А

В

В

А

Б

Б

В

А

А

В

Б

В

А

Б

Б

А

В

Страница: 15 из 17; <<назад ^ вперед>>

URL: http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0015.asp

Все учебники: поиск: разработчики: лицензия: информация: [email protected]

Все права защищены и принадлежат ВГУЭС. Любая перепечатка и/или распространение запрещено!

© 1999-2012 Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, www.vvsu.ru

Страница: 16 из 17; <<назад ^ вперед>>

Подсчет баллов

Направленность

№

«Я» – на себя

«О»– общение

«Д» – на дело

СУММА

Полученные баллы суммируются, после чего определяется ведущая направленность.

Экспресс-опрос к теме 3.1 «Психологические аспекты сервиса»

1. Чувства, ощущения, восприятие – это ___________________________

2. Биологические и социальные особенности являются составляющими____________________________________________________________

3. Особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности изучает________________________________________________

4. Материальные и духовные – это основные_______________________

5. Указать темперамент:

· Ровен в поведении, терпелив, малоактивен –__________________

· Жизнерадостен, быстро сходится с людьми –_________________

· Вспыльчив, настроение неустойчиво, прямолинеен –__________

· Стеснителен, нерешителен, медленно осваивается в новой обстановке – _______________________________________________

6. Активность, самостоятельность, честность – это___________________

Экспресс-опрос к теме 3.3 «Этическая культура сервиса»

Ответы «Да» или «Нет»

1. Отличаются ли понятия: «право» и «мораль»?___________

2. Гарантирует ли образование наличие моральных устоев, нравственных принципов?___________

3. Этические знания и этические убеждения – это синонимы? _______________

4. Можно ли вынести заключение: «Профессионально непригоден к обслуживающей деятельности»?____________

5. Соприкасается ли этика с психологией? ____________

6. Правильно ли сферу обслуживания называть «службой хорошего настроения»? ____________

7. На оскорбление грубыми посетителями Вы ответите тем же? _____________

1 Маркс К., Энгельс Ф. Соч. 2-е изд. Т. 26. Ч. I. С. 413.

1 Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. – М., 2001. С. 5.

1 Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учеб. пособие. – СПб.; М.; Харьков; Минск, 2000. С. 11–12.

1 Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. – М., 1994. С. 640.

1 Лучшие психологические тесты. – М., 1994. С. 172.

1 Thomas K.W., Kilmann R.H. Thomas – Kilmann conflict mode instrument. XICOM, inc., 1990. – С. 251.

<<назад ^ вперед>>

Название:

Сервисная деятельность

Автор: Масилова М.Г.

Редактор: Л.И. Александрова

Учебное пособие представляет собой комплекс, включающий учебную программу, теоретические материалы, в которых раскрывается содержание сервисной деятельности как новой учебной дисциплины, практические задания для самостоятельной работы студентов.

Содержание:

Введение

Раздел 1. Учебная программа курса «Сервисная деятельность» и методические рекомендации

1. Организационно-методические указания

1.1. Основные виды занятий и особенности их проведения

1.2. Виды контроля знаний студентов и их отчетности

2. Содержание курса

3. Темы практических занятий

4. Методические рекомендации по изучению курса

4.1. План написания самостоятельной работы

Список учебной литературы

Раздел 2. Конспект лекций «Сервисная деятельность»

ГЛАВА 1 СЕРВИС И ЕГО ЗНАЧЕНИЕ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ

1.1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека

1.2. Социально-экономические факторы развития сферы сервиса

1.3. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

Вопросы и задания

Глава 2 Сфера услуг как объект деятельности

2.1. Сущность и классификация услуг

Классификация услуг

Формы обслуживания

Отличие услуги от товара

2.2. Производство услуг

Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности

Контактная зона

2.3. Маркетинг услуг

2.4. Поведение потребителей и факторы потребления

Категории потребителей

2.5. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания

Вопросы и задания

ГЛАВА 3 ПСИХОЛОГИЯ, ЭТИКА И ЭСТЕТИКА СЕРВИСА

3.1. Психологические аспекты сервиса

Психология сервиса

Психология личности

3.2. Психология процесса обслуживания

3.3. Этическая культура сервиса

3.4. Общение и взаимодействие с клиентами

3.5. Эстетика сервиса

Вопросы и задания

РАЗДЕЛ 3 Практикум по курсу «Сервисная деятельность»

3.1. Упражнения, тренинги для развития навыков эффективного взаимодействия в сервисе

3.2. Тесты для самодиагностики навыков общения

Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации (тест К. Томаса)

Тест «Умеете ли вы влиять на других»

Тест общей направленности личности

Тест личностной направленности

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ

Учебно-наглядный материал к теме 2.3 «Маркетинг услуг»

Концепция маркетинга «Marketing mix»

Учебно-наглядный материал к теме 2.4 «Поведение потребителей и факторы потребления»

Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей

Основные категории потребителей

Учебно-наглядный материал к теме 3.1 «Психологические аспекты сервиса»

Виды психических явлений

Экспресс-опрос к теме 3.1 «Психологические аспекты сервиса»

Экспресс-опрос к теме 3.3 «Этическая культура сервиса»

Всего: 17 страниц

Дата добавления: 2015-07-13