Психология процесса обслуживания 4 страница

– неожиданное письмо от партнера, в котором он пишет, что часто вспоминает о вас и высоко ценит вашу дружбу;

– радость друга, который вас неожиданно увидел;

– легкий флирт и пр.

В какой-то мере жизнь человека можно описать, как борьбу за получение знаков внимания. Некоторые ученые полагают, что целью нашей жизни являются знаки внимания, то есть именно они вносят в нее смысл.

Если баланс строуксов положительный, то человек чувствует себя хорошо и уверенно, и в состоянии пережить жизненные невзгоды и бороться с ними. Иными словами, он становится победителем.

Человек рождается победителем, но в своем развитии он встречается с препятствиями и разочарованиями и если не получает знаков внимания, то становится неудачником. Это ограничивает его возможности, сдерживает инициативу, приводит к неудовлетворенности и отчаянию.

Победитель говорит:

Неудачник говорит:

Этот вопрос надо изучить.

Об этом никому ничего неизвестно.

Нет, я этого не хочу.

Ммм... В общем-то да, но.

Я выкрою для этого время.

Где же я найду на это время?.

Давайте перейдем к сути дела.

Ох, здесь трудно сказать что-то определенное.

Я выразился недостаточно ясно.

Вы меня неправильно поняли.

Я допустил ошибку и исправлю.

Это не моя вина.

Это можно сделать лучше.

Мы всегда так делали.

Мне повезло.

Мне не повезло.

Попробуем проявить гибкость.

В инструкции написано так.

Век живи, век учись.

Знаешь, какой у меня громадный опыт?

Это интересная мысль.

Мы так никогда не делали.

Давай разработаем хорошие предложения для руководства.

Руководство никогда этого не поймет.

Всякий раз, когда в голове заиграла мелодия неудачника, то надо остановиться и подумать, как сменить ее на мелодию победителя, которая окажет благотворное влияние.

Задание. Рассмотрите примеры, иллюстрирующие поведение

Победителя

Неудачника

Чем больше работает, тем больше времени у него остается.

Никогда не хватает времени сделать необходимое.

«Вгрызается» в проблему.

Старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается.

Берет обязательства.

Раздает обещания.

Знает, где нужно бороться, а где отступить.

Отступает там, где нужно бороться, и стоит на своем, когда в этом нет смысла.

Умеет слушать других.

Не слушает, он ждет, когда настанет черед говорить.

Не боится сделать ошибку.

Боится сделать ошибку.

Ищет решение.

Ищет оправдание.

Чувствует ответственность не только за свою часть работы, но и за всю задачу в целом.

Говорит: я человек маленький.

С уважением относится к людям, которые способнее его, и пытается у них учиться.

Не признает способностей других людей. Он выискивает их слабые стороны.

Чувствует себя достаточно сильным, чтобы быть благожелательным с другими.

Редко относится к другим благожелательно. Либо чувствует свою слабость, ведет себя как тиран.

Итак, строуксы помогают формировать благоприятный фон общения, хорошее самочувствие, взаимопонимание и внимание.

Э. Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» называет «поглаживанием» любой акт, предполагающий признание присутствия другого человека, основной единицей социального действия.

Полезные советы по оказанию знаков внимания

1. Если клиент отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их больше.

2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Не употребляйте слишком много слов в превосходной степени и не переусердствуйте.

3. Помните, что самый лучший «строукс» – это внимание: зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и др. Речь идет о всех тех спонтанных и безотчетных проявлениях, которые наблюдаются, когда человек разговаривает с приятным ему собеседником.

4. Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете в себе установку: «Я – хороший человек. Другие – тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня. Я считаю, что другие люди заслуживают положительных знаков внимания, когда хорошо выполняют работу, вне зависимости от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело».

5. Помните, чем больше знаков внимания вы оказываете клиенту, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам.

6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажется фальшивым.

7. Постарайтесь давать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение. Потрудитесь выяснить, что именно значимо для окружающих. Здесь многое может сказать свойственная человеку манера одеваться и разговаривать, его мимика и пластика, его национальные традиции, социальное происхождение и культурный уровень, а также впечатление, которое он производит на других.

8. Когда вы овладеете искусством оказывать положительные знаки внимания, тогда вам будет гораздо легче оказывать и направленные отрицательные строуксы. Партнерам или клиентам будет легче воспринимать вашу критику как конструктивную, как желание помочь, если они почувствуют ваше желание им помочь и улучшить ситуацию.

Для многих оказать знак внимания другому человеку не так просто. Для других еще сложнее – принять его.

Задание. Разбейтесь на пары. Проиллюстрируйте полученные знания. Поговорите с собеседником, оказывая ему один из знаков внимания:

– положительные – отрицательные;

– физические – психологические;

– обусловленные – необусловленные.

Понаблюдайте, как принимают знаки внимания.

3.2. Тесты для самодиагностики навыков общения

Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации (тест К. Томаса)

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Он считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение1. Затраты времени на выполнение теста – не более 15–20 мин.

Текст опросника

1.

А.

Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б.

Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.

А.

Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б.

Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов и другого человека, и моих собственных.

3.

А.

Обычно я стремлюсь добиться своего.

Б.

Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4.

А.

Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б.

Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5.

А.

Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б.

Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.

А.

Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б.

Я стараюсь добиться своего.

7.

А.

Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б.

Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.

А.

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б.

Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9.

А.

Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б.

Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

А.

Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б.

Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А.

Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б.

Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.

А.

Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б.

Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13.

А.

Я предлагаю среднюю позицию.

Б.

Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.

А.

Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б.

Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.

А.

Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б.

Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16.

А.

Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б.

Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.

А.

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б.

Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.

А.

Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б.

Я дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19.

А.

Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б.

Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.

А.

Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б.

Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.

А.

Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б.

Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.

А.

Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и позицией другого человека.

Б.

Я отстаиваю свою позицию.

23.

А.

Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б.

Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

А.

Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.

Б.

Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25.

А.

Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.

Б.

Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26.

А.

Я обычно предлагаю среднюю позицию.

Б.

Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27.

А.

Зачастую я стремлюсь избежать споров.

Б.

Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

А.

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б.

Улаживая ситуацию, я часто стремлюсь найти поддержку у другого.

29.

А.

Я предлагаю среднюю позицию.

Б.

Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30.

А.

Я пытаюсь щадить чувства другого.

Б.

Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха.

Страница: 12 из 17; <<назад ^ вперед>>

URL: http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0012.asp

Все учебники: поиск: разработчики: лицензия: информация: [e-mail]

Все права защищены и принадлежат ВГУЭС. Любая перепечатка и/или распространение запрещено!

© 1999-2012 Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, www.vvsu.ru

Страница: 13 из 17; <<назад ^ вперед>>

Обработка результатов

Полученные в результате тестирования данные обрабатываются при помощи ключа, подсчитывается частота проявления каждого типа поведения. Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о выраженности тенденций в проявлении соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях. Наличие близких оценок по всем 5 шкалам может свидетельствовать о поведенческой гибкости испытуемого.

Ключ опросника

№

Соперничество

Сотрудни­чество

Компромисс

Избегание

Приспособление

1.

А

Б

2.

Б

А

3.

А

Б

4.

А

Б

5.

А

Б

6.

Б

А

7.

Б

А

8.

А

Б

9.

Б

А

10.

А

Б

11.

А

Б

12.

Б

А

13.

Б

А

14.

Б

А

15.

Б

А

16.

Б

А

17.

А

Б

18.

Б

А

19.

А

Б

20.

А

Б

21.

Б

А

22.

Б

А

23.

А

Б

24.

Б

А

25.

А

Б

26.

Б

А

27.

А

Б

28.

А

Б

29.

А

Б

Б

А

Таким образом, можно выбирать определенную стратегию поведения в конфликте, которая рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения, поддержание определенных правил. В данной концепции выделяется пять стратегий поведения в зависимости от ориентации конфликтующих (на себя – напористость или на других – кооперативность)1.

1. Стратегия соперничества. Данная стратегия предполагает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера.

2. Стратегия сотрудничества. Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов и интересов партнера. Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.

3. Стратегия компромисса. Это удовлетворение интересов каждой из сторон лишь наполовину, причем данная стратегия предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для оппонентов.

4. Стратегия избегания или ухода. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.

5. Стратегия приспособления или уступка. Это демонстрация приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями.

Страница: 13 из 17; <<назад ^ вперед>>

URL: http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0013.asp

Все учебники: поиск: разработчики: лицензия: информация: [e-mail]

Все права защищены и принадлежат ВГУЭС. Любая перепечатка и/или распространение запрещено!

© 1999-2012 Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, www.vvsu.ru

Страница: 14 из 17; <<назад ^ вперед>>

Тест «Умеете ли вы влиять на других»

Чтобы проверить, умеете ли вы влиять на других людей, ответьте на следующие вопросы теста, используя слова «да» или «нет».

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4. Немедленно ли вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к своей особе?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться в своем деле выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизменен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку или переставлять мебель?

11. Любите ли вы новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник в чем-то не прав?

Обработка результатов. За каждое совпадение ваших ответов с ключом запишите себе по 5 баллов. Ответ «да» – вопросы 1, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 11, 12, 13; ответ «нет» – вопросы 2, 8, 9.

Интерпретация

30 и менее баллов. Хотя вы часто бываете правы, вам не удается убедить в этом окружающих. Вы считаете, что жизнь должна быть подчинена строгой дисциплине, здравому рассудку и хорошим манерам и ход ее должен быть предсказуемым. Вы не любите ничего делать через силу. Вы часто бываете слишком сдержанны, не достигая из-за этого желанной цели, а часто оказываясь и неправильно понятым.

От 35 до 65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными предпосылками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе. Он должен что-то делать, чтобы люди лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены даром убеждать окружающих в своей правоте. Однако вам надо быть осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной.

Тест общей направленности личности

Тест выявляет некоторые устойчивые тенденции личности: общую и творческую активность, стремление к общению, обеспечению комфорта, социального статуса и пр.

Выскажите свое отношение к 14 утверждениям по каждому из 8 вариантов ответов (а, б, в, г, д, е, ж, з), поставив в соответствующих клетках регистрационного бланка одну из следующих оценок каждого утверждения: «+» – «согласен с этим», «=» – «когда как», «–«– «нет, не согласен», «?» – «не знаю». На всю работу отводится не более 20 минут.

Обработка результатов

Ответы испытуемого переводятся в баллы: «+» – 2 балла, «=» – 1 балл,

«–» или «?» – 0 баллов. Баллы суммируются по следующим шкалам: «жизнеобеспечение» (Ж), «комфорт» (К), «социальный статус» (С), «общение» (О), «общая активность» (Д), «творческая активность» (ДР), «социальная полезность» (ОД).

Ключ к шкалам

К шкале «жизнеобеспечение» (Ж) относятся ответы по следующим позициям опросника:

1а, б; 2а; За; 4е; 5а; 6з; 8а; 10д; 11а; 12а.

К шкале «комфорт» (К):

26,в; 36;4з; 5б,в; 7а; 9а; 116, в; 12в.

К шкале «социальный статус» (С):

1е; 2г; 7в, г; 8в,з; 9в, г, е; Юг; 11д; 12д, е.

К шкале «общение» (О):

1в; 2д; Зв;4б;7б, з;86,г;9д, з; 10а; 11г; 12в.

К шкале «общая активность» (Д):

1г, з; 4а, г; 5з; 6а, б, г; 7д; 96; 10в; 12з.

К шкале «творческая активность» (ДР):

1ж, з; 2е, ж; 3ж; 4д; 5д, е; 6е; 7е, ж; 8д, ж; 10ж; Из; 12г.

К шкале «социальная полезность» (ОД):

1д; 2з; Зг, д; 4в, ж; 6ж; 8е, 9ж; 106, е; Не, ж; 12ж.

Сумма баллов по шкалам Ж, К, С, О характеризует общежитейскую направленность; сумма баллов по шкалам Д, ДР, ОД характеризует «рабочую» направленность личности.

Если у вас наиболее высокие баллы по шкалам Д, ДР, ОД, то выражен «рабочий» мотивационный профиль личности, если у вас наиболее высокие баллы по шкалам Ж, К, С, О, это свидетельствует о выраженности общежитейского профиля.

Бланк для ответов

Дата _____________ Возраст ___________________

а

б

в

г

д

е

ж

Страница: 14 из 17; <<назад ^ вперед>>

URL: http://abc.vvsu.ru/Books/servis_dejatelnost/page0014.asp

Все учебники: поиск: разработчики: лицензия: информация: [e-mail]

Все права защищены и принадлежат ВГУЭС. Любая перепечатка и/или распространение запрещено!

© 1999-2012 Владивостокский государственный университет экономики и сервиса, www.vvsu.ru

Страница: 15 из 17; <<назад ^ вперед>>

Вопросы

1. В своем поведении в жизни нужно придерживаться следующих принципов:

а) «время – деньги», нужно стремиться их больше заработать;

б) «главное – здоровье», нужно беречь себя и свои нервы;

в) свободное время нужно проводить с друзьями;

г) свободное время нужно отдавать семье;

д) нужно делать добро, даже если это дорого обходится;

е) нужно делать все возможное, чтобы завоевать место под солнцем и превосходить других;

ж) нужно приобретать больше знаний, разбираться в искусстве, чтобы понять причины и сущность того, что происходит вокруг;

з) нужно стремиться открыть что-то новое, создать, приобрести, добиться успехов в искусстве.

2. В своем поведении на работе нужно следовать таким принципам:

а) работа – это вынужденная жизненная необходимость;

б) главное – не допускать конфликтов;

в) нужно стремиться обеспечить себя спокойными удобными условиями;

г) нужно активно стремиться к продвижению по службе;

д) главное – завоевать авторитет и признание;

е) нужно постоянно совершенствоваться в своем деле и сверх обязательных требований работы;

ж) в своей работе всегда можно найти интересное, то, что может увлечь;

з) нужно не только увлечься самому, но и увлечь работой других.

3. Среди моих дел в свободное от работы время большое место занимают следующие:

а) текущие, домашние;

б) отдых, развлечения;

в) встречи с друзьями;

г) общественные дела;

д) занятия с детьми;

е) учеба, чтение необходимой для работы литературы;

ж) хобби;

з) подрабатывание денег.

4. Среди моих рабочих дел много места занимают следующие:

а) деловое общение (переговоры, выступления, обсуждения и пр.);

б) личное общение (на темы, не связанные с работой).

в) общественная работа;

г) учеба, повышение квалификации, получение новой информации;

д) работа творческого характера;

е) работа, непосредственно влияющая на заработок (сдельная, дополнительная);

ж) работа, связанная с ответственностью перед другими;

з) свободное время, отдых, перекуры.

5. Если бы мне добавили дополнительный выходной день, я бы, скорее всего, потратил его на то, чтобы:

а) заниматься текущими домашними делами;

б) отдыхать;

в) развлекаться;

г) заниматься общественной работой;

д) заниматься учебой, получать новые знания;

е) заниматься творческой работой;

ж) делать дело, в котором чувствуешь ответственность перед другими;

з) делать дело, дающее возможность заработать.

6. Если бы у меня была возможность полностью по-своему планировать рабочий день, я бы стал, скорее всего, заниматься:

а) тем, что составляет мои основные рабочие обязанности;

б) общением с людьми по делам (переговоры, обсуждения и пр.);

в) личным общением (разговорами, не связанными с работой);

г) общественной работой;

д) учебой, получением новых знаний, повышением квалификации;

е) творческой работой;

ж) работой, выполняя которую чувствуешь ответственность и пользу;

з) работой, за которую можно получить больше денег.

7. Я часто разговариваю с друзьями и знакомыми на такие темы:

а) где что можно купить, как хорошо провести время;

Дата добавления: 2015-07-13