Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

ЦЕЛИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

студентам ОЗО по изучению дисциплины «Психология сервисной деятельности»

Цель дисциплины – сформировать у студентов систему знаний об основных принципах и психологических механизмах, определяющих результативность сервисной деятельности, которая занимает одно из самых значимых мест в системе профессий «человек-человек», а также необходимые общекультурные и профессиональные компетенции для успешного осуществления сервисной деятельности (и прежде всего – социальных и межличностных коммуникаций в сервисной сфере).

Основные задачи дисциплины заключаются:

- в усвоении психологических основ сервисной деятельности как вида человеческой деятельности: ее структуры (внешней и внутренней), элементов, компонентов, специфики объекта и субъектов;

- в знании социально-психологических факторов, определяющих взаимосвязь и взаимообусловленность трех базовых элементов сервисной деятельности (продукт – продвижение – потребитель);

- в понимании психологических механизмов формирования системы потребностей, мотивов и целей субъектов сервисной деятельности и их взаимодетерминации;

- в формировании знаний о психологии социального влияния и делового взаимодействия, а также коммуникативных способностей (коммуникативной компетентности) будущих профессионалов сервисной сферы;

- в понимании основных принципов клиентоориентированной стратегии и формировании способностей выстраивать адаптированное профессиональное поведение по отношению к каждому клиенту;

- в способности взаимодействовать с различными группами потребителей на основе знаний об их социально-психологических типах и способностей их распознавания;

- в знании психологических закономерностей восприятия как психического процесса и их применении в формировании поведения потребителей;

- в способности управлять настроением и восприятием потребителей на основе распознавания их глубинных потребностей и ожиданий и умений выстраивать продуктивное взаимодействие с потребителями, а также осуществлять маркетинговые коммуникации в процессе продвижения товаров и услуг;

- в формировании критического и творческого мышления, самостоятельности суждений, творческих подходов к осуществлению профессиональной сервисной деятельности;

- в формировании мотивации к непрерывному образованию, профессиональному и личностному росту.

2.1. Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:

- владение культурой научного мышления, обобщением, анализом и синтезом фактов и теоретических положений (ОК-3);

- использование системы категорий и методов, необходимых для решения типовых задач в различных областях профессиональной практики (ОК-4);

- владение навыками анализа своей деятельности и умению применять методы эмоциональной и когнитивной регуляции (для оптимизации) собственной деятельности и психического состояния (ОК-6);

- нахождение организационно-управленческих решений в нестандартных ситуациях и ответственности за них (ОК-8);

- описание структуры деятельности профессионала в рамках определенной сферы (психологического портрета профессионала) (ПК-3);

- проведение работ с кадровым составом с целью отбора кадров и создания психологического климата, способствующего оптимизации производственного процесса (ПК-22).

2.2.В результате изучения дисциплины обучающийся студент должен:

Знать:

· Основные принципы построения и функционирования сервисной деятельности, ее элементы и психологические закономерности их реализации и развития;

· Концептуальные подходы к сущности и содержанию сервисной деятельности (Аванесовой Г.А., Буйленко В.Ф., Велединского В.Г., Коноплевой Н.И., Лойко О.Т., Третьяковой Т.Н., Романович В.К., Шелудько Г.В. и др.);

· Основные теории потребностей (А.Маслоу, Ф.Герцберга, Д.МакКлелланда), а также концептуальные подходы, интерпретирующие взаимосвязь и взаимодетерминацию потребностей, мотивов и целей как сущностных характеристик человеческой деятельности и поведения (Бандура А., Здравомыслов А.Г., Ильин Е.П., Леонтьев А.Н., Маслоу А. и др.);

· Специфику «продукта» сервисной деятельности (услуги) и социально-психологические основы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне в процессе оказания услуги;

· Социально-культурные и психологические факторы, обусловливающие поведение потребителей, социально-психологические принципы и закономерности поведения потребителей;

· Социально-психологические основы построения клиентоориентированного менеджмента;

· Психологические принципы эффективного управления персоналом сервисной организации, формирования лояльности персонала и действенной команды;

· Теории социального влияния (Бэндлера Р., Гриндера Дж., Зимбардо Ф., Чалдини Р., Шиллера Г.) и принципы его осуществления;

· Основные маркетинговые коммуникации и способы их осуществления на основе понимания закономерностей психических процессов, свойств и состояний личности, а также массового сознания (социальных групп);

· Социально-психологические основы коммуникативной компетентности.

Уметь:

· Прогнозировать результаты собственной деятельности и проектировать практические способы их достижения;

· Применять знания взаимосвязи потребностей, мотивов и целей личности применительно к построению собственной деятельности (как к прогнозированию и проектированию планов своей деятельности, так и распознаванию потребностей и мотивов клиентов (потребителей товаров и услуг и персонала сервисной организации);

· Осуществлять социально-психологические принципы эффективного взаимодействия с потребителями в контактной зоне, выстраивать поведение, адаптированное к клиенту;

· Выстраивать стратегию и тактики клиентоориентированного менеджмента;

· Применять принципы клиент-центрированного мышления к «внешним» клиентам (потребителям товаров и услуг) и «внутренним» клиентам (персоналу сервисной организации);

· Использовать основные принципы эффективного управления персоналом и создания действенной команды для достижения целей сервисной организации;

· Оказывать социальное влияние на основе ведущих эвристик социального познания и механизмов восприятия информации (в процессе межличностного взаимодействия с клиентами, ведения переговорного процесса и осуществления маркетинговых коммуникаций);

· Применять основные стратегии критического и творческого мышления в процессе осуществления собственной деятельности.

Владеть:

· Приёмами выявления основных потребностей и мотивов личности;

· Способами распознавания социально-психологического типа клиента, его глубинных потребностей и ожиданий;

· Навыками использования ключевых мотиваторов по отношению к каждому социально-психологическому типу клиентов («внешних» клиентов (потребителей) и «внутренних» клиентов (персонала));

· Навыками работы с возражениями клиентов;

· Владеть приемами презентации свойств и выгод товаров;

· Навыками создания чувства психологического комфорта у потребителя в процессе оказания услуги;

· Навыками вербальной и невербальной коммуникации;

· Приемами использования имиджевых стратегий с целью позитивации восприятия потребителей;

· Логическими (аргументацией) и эмоциональными способами социального влияния (коммуникативного воздействия);

· Приемами построения и проведения переговорного процесса;

· Способами создания привлекательного образа сервисной организации и ее товаров (услуг) в общественном сознании;

· Приемами критического и творческого мышления в процессе собственной деятельности (индукции, дедукции, анализа, синтеза, аналогий, творческих ассоциаций и т.д.);

· Когнитивной и эмоциональной регуляцией собственной деятельности (профессионального поведения).

Дата добавления: 2015-07-13