Темы контрольных работ. Секреты Успешных Телефонных Переговоров

Секреты Успешных Телефонных Переговоров

Как выделиться из толпы, или Формула персонального брендинга.

http://ekmob.org:81/cgi-bin/irbis64r_91/cgiirbis_64.exe

Веллхофф А., Масон Ж.-Э. Мерчандайзинг: эффективные инструменты и управление товарными категориями.

http://www.sovetnik.ru/prbooks/view/?id=968&view=book&type=06&order=

Тема 4.5. Персональное продвижение товара

Активные продажи. Принципы активных продаж. Особенности коммуникации с клиентом во время активных продаж. Этапы продажи. Приемы коммуникации с клиентом на каждом этапе. Презентация товара: способы убеждения. Возражения клиента. Основные причины возражений. Основные методы работы с возражениями клиента. Завершение встречи. Телефонные продажи (переговоры): основные принципы и особенности проведения.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «активные продажи». Основные принципы активных продаж.
2. Охарактеризовать этапы активных продаж.
3. Охарактеризовать особенности коммуникации с клиентом на каждом этапе активных продаж.
4. Раскройте особенности презентации товара в активных продажах (способы убеждения потребителя).
5. Охарактеризовать основные способы работы с возражениями клиентов.
6. Раскрыть особенности телефонных продаж (телефонных переговоров).

Литература к теме:

Акимова Е.Е. 100 лучших способов презентации товара. – СПб: Речь,

Акимова Е.Е. Лучший учебник по продажам. – СПб: Речь, 2008

Бакшт К.А. Усиление продаж. – СПб: Питер, 2010

Бухтияров А. Мастер работы с возражениями. – М.: Фаир, 2010

Витале Дж. Каждую минуту рождается еще один покупатель. – М.: ЭКСМО, 2010

Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – 3-е изд. – М.:ЭКСМО, 2006

Дружинин А., Замулин А. Тренинг продаж. – СПб: Речь, 2004

Искусство управлять людьми. – СПб, 2009

Лебедев-Любимов А.Н. Психология рекламы. – СПб.: Питер, 2002

Ниренберг Дж. Гений переговоров. – СПб: Питер, 2010

Норка Д. Работа с возражениями клиента. – М., 2009

Перция В., Любалов В. Удвоение продаж. – М.: ЭКСМО, 2010

Рысев Н. Активные продажи – эффективные переговоры. – СПб: Питер, 2002

Руэ Дж. Искусство презентации. – М.,2008

Самсонова Е. Если покупатель говорит «нет»: способы работы с возражениями. – СПб: Питер, 2009

Теплухин А. Мастер-класс эффективных продаж. – М.: АСТ, 2009

Интернет-ресурсы:

Лаврик Е. Активные продажи: эффективные очные и телефонные переговоры (Уровень Intermediate).

http://www.hrm.ru/db/hrm/F2B72158EFBEE59DC325784A005DAFB5/training_card.html

http://marketing.web-3.ru/sale/telefon/?act=full&id_article=526

1. Сущность и содержание сервисной деятельности: структура, уровни, виды.
2. Потребности как движущая сила развития человека и общества. Теории потребностей.
3. Мотивационная сфера личности и ее влияние на деятельность. Виды и функции мотивов.
4. Роль потребностей и мотивов в сервисной деятельности.
5. Психология восприятия. Использование механизмов восприятия в сервисной деятельности.
6. Управление восприятием в сервисе.
7. Теории личности и их использование в сервисной деятельности.
8. Формирование понятия «Я» в классическом психоанализе и его использование в маркетинге.
9. Использование основных постулатов бихевиоризма в области поведения потребителей.
10. Когнитивные психологические теории и их применение в формировании поведения потребителей.
11. Роль экзистенциально-гуманистического подхода в формировании ценностей сервисной деятельности.
12. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними.
13. Социальная установка: характеристика, структура. Влияние установок на поведение потребителя.
14. Изменение установок и управление поведением потребителя.
15. Социальные диспозиции личности (установки, ценности и ценностные ориентации) как регуляторы социального поведения и деятельности личности.
16. Канальные факторы: сущность и содержание. Использование канальных факторов в формировании поведения потребителя.
17. Эвристики социального познания и их использование в сервисной деятельности.
18. Основные психологические принципы поведения потребителей и их использование в сервисе.
19. Понятие потребительской социализации. Влияние социальных институтов на потребительское поведение.
20. CRM-менеджмент: основные компоненты и принципы.
21. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов в CRM-менеджменте: основные стратегии.
22. Поведение, адаптированное к клиенту: сущность и содержание понятия, основные этапы, действия сервисодателя.
23. Персонал как «внутренний клиент» сервисной организации. Способы формирования удовлетворенности и лояльности персонала.
24. Типы личности в организации и рекомендации по работе с ними.
25. Психологические аспекты управления персоналом сервисной организации.
26. Виды мотивации и мотивационные типы персонала в сервисной организации.
27. Эмоциональный интеллект (EQ) как условие профессиональной компетентности в сервисной деятельности.
28. Имидж как условие успешной коммуникации в сервисе.
29. Формирование имиджа сервисной организации и ее сотрудников.
30. Понятие убеждающей коммуникации. Модели убеждения.
31. Брендинг как способ управления сознанием потребителя. Технологии брендинга.
32. Мерчандайзинг: сущность и содержание. Технологии мерчандайзинга.
33. Реклама: способы психологического воздействия на потребителя.
34. Презентация как способ социального влияния. Технологии презентации.
35. Мультимедийная коммуникация в сервисной деятельности.
36. Активные продажи: технологии эффективного взаимодействия с клиентом.
37. Активные и телефонные продажи.
38. Работа с возражениями клиента.

Дата добавления: 2015-07-13