Макнелли, Д

СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

Раздел I. Теоретические основы сервисной деятельности

Тема 1. Сервис как деятельность и как потребность.

Сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке. Внутренняя и внешняя структура деятельности. Сущность и содержание сервисной деятельности. Структура сервисной деятельности: внешний уровень (система сервиса в сервисной организации, действия, операции, технологии) и внутренний уровень (потребности-мотивы-цели субъектов деятельности). Объект и субъекты сервисной деятельности. Виды деятельности в структуре сервисной деятельности. Сервис как потребность современного общества и способ его интеграции. Основные элементы сервисной деятельности (продукт, продвижение, потребитель).

Вопросы к теме:

1. Охарактеризовать понятие деятельности. Раскрыть сущность и содержание деятельностного подхода в психологической науке.

2. Раскрыть понятие и структуру сервисной деятельности:

- внешний уровень

- внутренний уровень

- основные элементы сервисной деятельности

3. Что представляет собой объект сервисной деятельности? Основные характеристики объекта (услуги и процесса оказания услуг).

4. Охарактеризовать основные элементы сервисной деятельности (продукт - продвижение - потребитель).

5. Раскрыть сущность и содержание понятия «услуга».

6. Какие виды деятельности входят в структуру сервисной деятельности?

7. Охарактеризовать значение сервиса для развития современного общества.

Литература к теме:

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Аспект Пресс, 2005

Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество. Опыт социального прогнозирования. – М.: Академия,1999

Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КноРус, 2010

Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике//Мировая экономика и международные отношения. – 1999. - № 2.

Коноплева Н.И. Сервисология: человек и его потребности. – М.: Флинта, 2008

Королева Н.И. Клиентоориентированная стратегия как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2010

Лойко О.Т. Сервисная деятельность. – М.: Академия, 2008

Маслоу А. Маслоу о менеджменте/ Пер. с англ. – СПб.: Питер, 2003. – 416 с.: (Серия «Теория и практика менеджмента»)

Сервисная деятельность/ Под ред. В.Романович. – СПб: Питер, 2005

Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность. – М: Академия, 2008

Раздел 2. Психология потребителя (Customer Psychologie)

Тема 2.1. Потребности и мотивы личности как источники и цели сервисной деятельности

Потребности как движущая сила развития человека и общества. Потребность как побудитель человеческой активности. Потребность как нужда. Потребность как отсутствие блага. Потребность как ценность. Потребность как состояние. Первичные и вторичные потребности. Классификации потребностей (А.Маслоу, Ф.Герцберг, Д.МакКлелланд)

Мотивы: сущность и содержания, основные виды и их характеристика. Мотив как потребность, как цель, намерение и состояние. Осознаваемые и неосознаваемые мотивы. Мотивационная сфера личности и мотивационные свойства личности.

Роль и место потребностей и мотивов в сервисной деятельности.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «потребность».
2. Охарактеризовать виды потребностей.
3. Теории потребностей А.Маслоу, Ф.Герцберга, Д.МакКлелланда: взгляд на структуру потребностей каждого из авторов.
4. Раскрыть сущность и содержание понятия «мотив», основные виды мотивов.
5. Охарактеризовать сущность мотивации и раскрыть основные виды мотивации.
6. Раскрыть роль и место потребностей и мотивов в сервисной деятельности с точки зрения сущности и целей самой сервисной деятельности, а также ее субъектов.

Литература к теме:

Абульханова-Славская К.А. Деятельность и психология личности. – М., 2000

Асеев В.Г. Мотивация поведения и формирование личности. – М., 1996

Здравомыслов А.Г. Потребности. Интересы. Цели. – М., 1991

Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. – СПб: Питер, 2000

Леонтьев А.Н. Потребности, мотивы, эмоции. – М.: Изд-во МГУ, 1974

Маслоу А. Мотивация и личность. – СПб, 2002

Мотивация поведения: биологические, когнитивные и социальные аспекты / Р. Фрэнкин. – 5-е изд. – СПб.: Питер, 2003. – 651 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»)

Петровский А.В. Теоретическая психология. – М.: Академия, 2005

Тема 2.2. Психология восприятия. Роль восприятия в сервисной деятельности

Восприятие как психический процесс и система перцептивных действий. Ощущения как основа восприятия (зрение, слух, обоняние, осязание). Пороги ощущений. Сенсорная адаптация. Обработка сенсорной информации. Формирование образов восприятия. Основные свойства восприятия. Зависимость восприятия от направленности личности. Восприятие и прошлый опыт человека. Фундаментальная ошибка атрибуции. Роль восприятия в сервисе: управление восприятием.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «восприятие». Охарактеризовать восприятие как психический процесс.
2. Основные свойства восприятия и их характеристика
3. Каким образом осуществляется обработка сенсорной информации (охарактеризовать физиологическую основу восприятия с точки зрения деятельности анализаторов)
4. Какие основные требования с точки зрения психологии восприятия следует предъявлять к демонстрации наглядного материала? Какое значение для восприятия имеет словесное указание?
5. Раскрыть понятие «фундаментальная ошибка атрибуции» и обусловленность восприятия направленностью личности и ее прошлым опытом.
6. Охарактеризовать роль восприятия в сервисе.

Литература к теме:

Гамезо М.В., Домашенко И.А. Атлас по психологии. – М.: Педагогическое общество России, 2006

Грановская Р.М. Элементы практической психологии. – СПб: Питер, 2008

Психология ощущения и восприятия / Под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер и др. – изд. 2-е, исправленное и дополненное. – М.: «ЧеРо», 2002. – 610 с.

Розум С.И. Психология. – СПб: СПбГУ, 2000

Любимов В.В. Психология восприятия.- М.: ЭКСМО, 2007

Немов Р.С. Общая психология: в 3 т.: Т.1. – М.: ВЛАДОС, 1999

Шиффман Х. Р. Ощущение и восприятие. 5-е изд. – СПб.: Питер, 2003. – 928 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»)

Интернет-ресурсы:

ru. wikipedia. org/wiki/ Восприятие

opsychology.ru Восприятие как психический процесс

www. psyarticles.ru Книги, статьи по психологии. Психология восприятия.

Тема 2.3. Личность потребителя и способы воздействия на нее в свете психологических теорий

Основные теории личности и их использование в сервисной деятельности. Психоаналитическая теория (классический психоанализ Фрейда и неофрейдистский психоанализ). Формирование понятия «Я» и его использование в маркетинге.

Бихевиоризм как теория научения (обусловленного поведения). Использование оперантного обусловливания в области поведения потребителей. Когнитивные теории и их использование в области поведения потребителей (осмысленное научение, осмысление, моделирование).

Экзистенциально-гуманистическая психология и ее роль в формировании новых подходов к сервисной деятельности (клиент-центрированного мышления, ориентации на клиента). Типы потребителей и взаимодействие с ними.

Вопросы к теме:

1. Психоаналитическая теория З.Фрейда: основные постулаты. Структура личности по Фрейду. Сущность базового конфликта, лежащего в основе развития личности.
2. Неофрейдистские концепции личности: А.Адлер, Э.Фромм, К.Хорни, Э.Берн, Э.Эриксон. Отношение к личности как к субъекту преобразовательной активности.
3. Особенности формирования понятия «Я» в теории психоанализа и его использования в маркетинге (завоевании рынка и привлечении клиентов)
4. Бихевиоризм и его основные постулаты. Использование оперантного научения в области поведения потребителей
5. Когнитивные теории (Дж.Келли, А.Бандура, А.Бек, А.Элис). Использование когнитивных теорий в моделировании поведения потребителей.
6. Экзистенциально-гуманистическая психология (А.Маслоу, К.Роджерс, Г.Олпорт, В.Франкл, Э.Фромм) и ее роль в развитии гуманистических основ сервисной деятельности.
7. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними в свете психологических теорий.

Литература к теме:

Адлер А. Индивидуальная психология. – М.,1995

Асмолов А.Г. Психология личности: Принципы общепсихологического анализа. – М., 2005

Козлов Н. И. Формула личности. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 368 с.: (Серия «Мастера психологии»)

Куликов Л. В. Психогигиена личности. Вопросы психологической устойчивости и психопрофилактики: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2004. – 464 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»)

Маслоу А. Новые рубежи человеческой природы. – СПб,1999

Райгородский Д.Я. Хрестоматия по психологии личности. – Самара, 1999

Психология личности. Социализация, поведение, общение. – СПб.: «прайм – Еврознак», 2004. – 416 с.

Психология личности/Дж. Капрара, Д. Сервон – СПб.: Питер, 2003. – 640 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»)

Роджерс К. Становление личности. – М.,2001

Самосознание и защитные механизмы личности. Хрестоматия. – Самара: Издательский Дом «Бахрах – М», 2003. – 656 с.

Сто великих психологов. – М.,2004

Фернхем А., Хейвен П. Личность и социальное поведение. – СПб.: Питер, 2001. – 368 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»)

Фрейд З. Введение в психоанализ. Лекции. – М., 2002

Фрейджер Р., Фрейдимен Д. Гуманистический психоанализ: К.Хорни, Э.Эриксон, Э.Фромм.- СПб: Прайм-Еврознак, 2007

Холл К.С., Линдсей Г. Теории личности. – М.,2000

Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. – СПб, 1997

Интернет-ресурсы:

azps.ru/articles/pres/index.html Психология личности

www. gumer. шnfo/bibliotek…/Психология_ личности

www.knigi-psyhologia.com Электронные издания, книги по психологии. Психология личности.

Тема 2.4. Социальные диспозиции личности и их использование в сервисной деятельности

Социальная установка (аттитюд): характеристика и компоненты. Теории установок (Олпорт, Липпман, Надирашвили, Узнадзе). Формирование установок. Влияние установок на поведение. Изменение установок и управление поведением потребителя. Ценности как регуляторы деятельности и социального поведения. Ценностные ориентации как основа направленности личности, ее деятельности и поведения. Взаимообусловленность социальных диспозиций личности и ее социального поведения (деятельности).

Использование социальных установок, ценностей и ценностных ориентаций в сервисной деятельности (Использование канальных факторов и эвристик социального познания)

Вопросы к теме:

1. Раскрыть понятие «социальные диспозиции личности» и его основные составляющие. Охарактеризовать понятие социальной установки.

2. Охарактеризовать функции установки, проследить взаимосвязь установки с социальными стереотипами.

3. Раскрыть понятие «социальные ценности», охарактеризовать виды социальных ценностей.

4. Ценности и ценностные ориентации как регуляторы человеческой деятельности и поведения.

5. Охарактеризовать пути и способы воздействия на социальные установки, ценности и ценностные ориентации в сервисной деятельности.

Литература к теме:

Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Академия, 2008

Аверин В.А. Психология личности. – СПб, 1999

Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб: Питер, 2001

Журавлёв А. Л., Соснин В. А., Красников М. А. Социальная психология: учебное пособие. – М.: Форум: «ИНФРА – М», 2008. – 416 с. – (Высшее образование)

Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений/ Г. М. Андреева. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2009. – 363 с.

Узнадзе Д.Н.Психология установки. – М., 1996

Франкл В. Человек в поисках смысла. – М.,2005

Чалдини Р. Психология социального влияния. – СПб, 2006

Шиллер Г. Манипуляторы сознанием. – М., 2005

Шорохова Е.М., Ядов В.А. Диспозиции личности и регуляция поведения. – М.,1986

Интернет-ресурсы:

www. glossary. ru Социальные установки

psylist. net/hrestomaty/00031.htm Шихирев П.Н. Социальная установка

www.psylib.ukrweb.net/books/...txt17.htm Андреева Г.М. Социальная установка

lib.rus. ec > Книги Базовые ценности россиян. Социальные установки. Жизненные стратегии.

psychology.net.ru Леонтьев Д.А. Ценности и ценностные представления

Тема 2.5. Психологические механизмы поведения потребителя

Основные принципы поведения потребителя. Принцип гештальта как отражения культурного контекста потребителя. Принцип айсберга («явные» предпочтения и скрытые за ними потребности). Динамический принцип: влияние экономических, социальных и психологических факторов на потребительское поведение.

Методы изучения поведения потребителей. Типы потребительского поведения. Факторы, определяющие поведение потребителя (социокультурные, демографические, социально-экономические, социально-психологические, собственно психологические).

Рациональные и иррациональные факторы, влияющие на решение.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть понятие «поведение потребителя». Основные принципы поведения потребителя. Факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей.
2. Охарактеризовать методы изучения поведения потребителей.
3. Типы потребительского поведения.
4. Факторы, влияющие на принятие решения потребителем.

Литература к теме:

Алексеев А.А. Определение удовлетворенности потребителей свойствами товара при выведении новых товаров на рынок или модернизации старых//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 1997. - №3.

Алешина И.В. Поведение потребителей. Учеб.пособие для вузов. – М.: Фаир-Пресс, 2000

Блэкуэлл Д.У., Миниард П.У., Энджел Дж.Ф. Поведение потребителей. – СПб: Питер, 2010

Веденеев Д.С. Формирование портрета среднего потребителя в результате качественных наблюдений//Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №4.

Ильин В.И., Гулин К.А. Потребительские настроения как индикатор социально-экономических перемен. – Вологда, 1999

Моисеева Н., Костина Г. Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. – М.: Омела-Л, 2008

Статт Д. Психология потребителя. – СПб: Питер, 2011

Собчик Л. Н. Психология индивидуальности. Теория и практика психодиагностики. – СПб.: Издательство «Речь», 2003. – 624 с.

Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. Для студентов вузов. – М.: Феникс, 2010

Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителей в маркетинге. – СПб, 2001

Интернет-ресурсы:

dic.academic.ru/dic.ncf/ens…/Психология потребителя

www.leancor.ru/article 2/9637 Психология потребителей в маркетинге

www.ozon.ru/context/ detail/id/4129206 Багоцци Р., Черхан-Кайли Ц., Пристер Й.Р. Социальная психология потребителя

Тема 2.6. Социально-психологические основы потребления

Потребительская социализация (влияние социальных институтов на потребительское поведение). Влияние социального класса (группы) на поведение потребителя (социальная стратификация, социальный статус и его символы, жизненные возможности, ценности, стиль и образ жизни). Влияние культуры и субкультуры на поведение потребителя. Параметры измерения культурных ценностей Г.Хофстеда. Формирование сознания потребителей (управление потребительским поведением).

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «потребительская социализация».
2. В чем проявляется влияние социального класса (социальной группы) на поведение потребителя?
3. Символическое содержание товара и потребительское поведение: как эти два понятия соотносятся друг с другом?
4. В чем заключается влияние культуры и субкультуры на потребительское поведение?
5. Охарактеризовать параметры измерения культурных ценностей, предложенные Г.Хофстедом.
6. Охарактеризовать способы управления поведением потребителя через идентификацию с определенными группами ценностей, заложенных в символическое значение товаров.

Литература к теме:

Анурин В.Ф. Маркетинговые исследования потребительского рынка. – СПб.: Питер, 2006. – 270с.

Аакер Д.В., Кумар Дж.Дэй. Маркетинговые исследования. - СПб: Питер, 2004

Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний. Общение с потребителями в ХХI веке. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003

Акимова Е.Е. Сто лучших способов презентации товара. – СПб: Речь, 2008

Беккер Г.С. Человеческое поведение: экономический подход. – М.: ГУ ВШЭ, 2003

Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику. – СПб: Питер, 2001

Драганчук Л.С. Поведение потребителей. Учебное пособие. – М. ИНФРА-М, 2011

Залесский П.К. Мировой и отечественный опыт типологии потребителей по стилю жизни//Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2002. - № 5.

Капустина Л.М. Корпоративный клиент в системе маркетинга предприятия // Маркетинг в Росси и за рубежом. № 5, 2010.- с. 34-45.

Козырев А.А. Мотивация потребителей. – СПб, 2003

Лебедева Н.М., ТатаркоА.Н. Ценности культуры и развитие общества. – М., ГУ ВШЭ, 2007

С оломон М.Р. Поведение потребителя: искусство и наука побеждать. – СПб, ДиаСофтЮП, 2003

Статт Д. Психология потребителей. – СПб: Питер, 2011

Уайтли Ф. Мотивация. – М., СПб, Киев: Вильямс, 2005

Фоксол Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителей в маркетинге. – СПб: Питер, 2001

Шкаратан О.И. Социально-экономическое неравенство и его воспроизводство в современной России. – М.: ОЛМА Медиа-Групп, 2009

Экономические субъекты постсоветской России/Под ред. Р.М.Нуреева. – М.: Московский общественный научный фонд, 2003

Интернет-ресурсы:

www.consurmers.narod.ru/.../action html Ильин В. Поведение потребителей. Типы поведения потребителей.

imp.rudn.ru/psychology/…of…/4 html. Психология маркетинга. Тема 4. Поведение потребителя.

econter.ru/…/bconsu.php. Микроэкономика. Дистанционный курс. Поведение потребителей. Формирование потребительского спроса.

Раздел 3. Клиентоориентированный менеджмент как условие эффективности современной сервисной организации (Customer Relationship Management)

Тема 3.1. Модель сервисного менеджмента современной компании

Понятие CRM-менеджмента. Основные компоненты СRM-менеджмента. Принципы клиентоориентированной стратегии. Клиент-центрированное мышление. Формирование удовлетворенности и лояльности клиента. Спираль ожиданий и восприятий клиента. Типы клиентов. Распознавание типа клиента и его ведущих потребностей (ожиданий). Формирование поведения, адаптированного к конкретному клиенту: этапы, действия сервисодателя на каждом этапе. Основа CRM-менеджмента – удовлетворенность «внешнего» клиента (потребителя) и «внутреннего клиента (персонала сервисной организации).

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание CRM- менеджмента и его основные компоненты.

2. Охарактеризуйте понятие «клиент-центрированное мышление».

3. Раскройте сущность спирали ожиданий и восприятий клиента.

4. В чем заключаются принципы формирования удовлетворенности и лояльности клиентов на современном этапе развития рынка?

5. Раскрыть сущность и содержания понятия «поведение, адаптированное к клиенту», а также этапы данного поведения.

6. В чем заключается модель сервисного менеджмента со стороны сервисной организации?

Литература к теме:

Бланшар К., Баллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: ЭКСМО, 2008

Витале Дж. Каждую минуту рождается еще один покупатель. – М.: ЭКСМО, 2010

Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – 3-е изд. – М.: ЭКСМО, 2008

Залтман Дж. Как мыслят потребители. – СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК, 2006

Иванов И.Н. Менеджмент корпорации: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 368 с.

Имшеницкая И. Фабрика клиентов: обучающая модель маркетинга. – Ростов н/Д: Феникс, 2011

Королева Н.И. Клиентоориентированные технологии как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: СПбГУСЭ, 2010

Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. – М.,2005

Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. – М.,2006

Нердингер Ф.В. Ориентация на клиента. – Харьков: Издательство Гуманитарный центр, 2004

Райгородский Д. Я. Психология и психоанализ характера. Хрестоматия по психологии и типологии характеров. – Самара: Издательский Дом «Бахрах – М», 2002. – 640 с.

Чернышев Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание//Проблемы теории и практики управления. – 2004. - № 1.

Ян В. Продвижение: система коммуникации между предпринимателями и рынком. – Харьков, издательство Гуманитарный центр, 2003

Интернет-ресурсы:

www.training-world.ru/info/method/105 Солтицкая Т.А. Клиентоориентированный менеджмент, или сервисные технологии в организации. Методологические статьи.

Revolution.allbest.ru/management/00277339.html Клиентоориентированный менеджмент CRM

Тема 3.2. Персонал как «внутренний» клиент сервисной организацией

Управление персоналом как процесс социального влияния для достижения общих целей. Функции управления персоналом (структурирующая, интегрирующая, идентифицирующая, адаптирующая, оценивающая).

Социальный аспект управления (философия (идеология), миссия, видение, цели организации; основные методы управления). Технологический аспект управления (внутриорганизационные коммуникации, управление информацией, распределение полномочий, управление временем). Психологический аспект управления (мотивация сотрудников на основе выявления их потребностей и типологических черт). Виды мотивации и мотивационные типы персонала.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «внутренний сервис» в сервисной организации. Почему качество «внутреннего сервиса» определяет взаимоотношения компании с «внешним» клиентом?
2. Понятие «лояльность персонала»: основные характеристики лояльности и принципы ее формирования в организации.
3. Охарактеризовать основные типы личности в организации (в соответствии с любой выбранной классификацией: Леонгарда-Личко, Керси, Майерс-Бриггс и др.).
4. Рекомендации менеджеру сервисной организации по работе с разными типами личности персонала.
5. Раскрыть сущность и содержание понятия «команда». Основные характеристики команды и принципы ее создания.
6. Каким образом следует учитывать личностные характеристики разных типов при формировании команды?

Литература к теме:

Барсова А. Формула личности. – М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2004

Едигес А. Типы людей. – М.: АСТ-ПРЕСС Книга, 2008

Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.,2006

Козлов Н.И. Формула личности. – СПб.: Питер, 2000

Ковров А.В. Лояльность персонала. – М.,2004

Крегер О., Тьюсон Дж. Типы людей. – М.: АСТ, Астрель, 2007

Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. – Харьков: Издательство Гуманитарный центр, 2007

Мотышина М.С. Менеджмент в сфере услуг. – М.,2006

Платонов Ю.П. Психологические феномены поведения персонала в группах и организациях: В 2-х т.- СПб: Речь, 2007

Тараненко В. Управление персоналом: коллективный мониторинг, психодиагностика. – Киев, 2004

Фоппель К. Организация слаженной команды. – М., 2006

Шепель В.М. Управленческая гуманитарология: Настольная книга бизнесмена и менеджера. – М.,1996

Интернет-ресурсы:

www.bookshunt.ru/c593_upravlenie_personalom?... Управление персоналом. Электронная библиотека. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование/Под ред. проф.В.В.Щербины. – М.,2004

www.spa.msu.ru/quest_gos_up.html Управление персоналом. Официальный сайт факультета госуправления МГУ

lib.ulsu.ru/downloads/indexes/…/dep_chair_upravlenia.doc Управление персоналом [Электронный ресурс]: инструменты руководителя

Тема 3.3. Формирование удовлетворенности и лояльности персонала сервисной организации

Развитие внутреннего сервиса в компании как условие ее результативного сотрудничества с «внешним» клиентом (потребителем). Основные принципы формирования удовлетворенности и лояльности персонала. Типы личности в организации и способы их распознавания. Рекомендации по взаимодействию с каждым типом. Формирование слаженной команды.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятий «персонал» и «управление персоналом».
2. Охарактеризовать основные функции и принципы управления персоналом.
3. В чем заключается социальный аспект управления персоналом? Охарактеризуйте каждый из составляющих его компонентов.
4. Раскрыть сущность и содержание технологического аспекта управления персоналом организации.
5. Охарактеризовать психологический аспект управления с точки зрения концепций мотивации.
6. Охарактеризовать мотивационные типы персонала и способы их мотивации.

Литература к теме:

Ван Дик Р. Преданность и идентификация с организацией. – Харьков: Изд-во Гуманитарный центр, 2006

Занюк С. Психология мотивации. – Киев, 2001

Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.,2006

Крюгер В. Руководство командой. – М.,2006

Мерманн Э. Мотивация персонала. Инструменты мотивации для успеха организации. – Харьков: Изд-во Гуманитарный центр, 2007

Морозова Е.Н. Тренинг развития ресурса руководителя. – СПб: Речь, 2009

Ньюстром В.Дж, Дэвис К. Организационное поведение. – СПб: Питер, 2000

Пашковская И.Н., Королева Н.И. Менеджер в ситуации деятельности.- СПб: СПбГУСЭ, 2009

Платонов Ю.П. Психологические феномены поведения персонала в группах и организациях: в 2 т. – СПб: Речь, 2007

Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. – СПб: Речь, 2006

Снетков И. Психология коммуникаций в организациях. – М.,2002

Чернышев В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. – М.,1997

Интернет-ресурсы:

www.grosbook.info/index.php. Управление персоналом современной организации

bookz.ru/authors/ludmila…/1-upravlen_935.html Людмила Доскова. Управление персоналом. Электронная книга

inform.od.ua/books.php. Учебные материалы, учебники по менеджменту. Электронные учебники. Управление человеческими ресурсами: Мировой опыт в управлении персоналом.

www.realib.ru/resources ИБЦ РЭУ им. Г.В.Плеханова. Управление персоналом. Электронные ресурсы

Раздел 4. Продвижение товара как важнейший элемент сервисной деятельности: коммуникации между сервисодателем и потребителем (Promotion psychologie)

Тема 4.1. Эмоциональный интеллект как основа успешного взаимодействия в сервисной деятельности

Понятие «эмоциональный интеллект (EQ): сущность и содержание. Составляющие эмоционального интеллекта: самосознание, управление собой, социальная осведомленность (способность «считывать» эмоции других людей), способность налаживать отношения. Концепции эмоционального интеллекта (П.Саловей и Дж.Майер, Р. Бар-Он, Д. Гоулман и др.). Внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект. Гендерные особенности развития и функционирования эмоционального интеллекта.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «эмоциональный интеллект».
2. Охарактеризовать основные составляющие эмоционального интеллекта.
3. Охарактеризовать ведущие концепции эмоционального интеллекта.
4. Раскрыть понятия «внутриличностный и межличностный эмоциональный интеллект» и особенности его проявлений у мужчин и женщин.

Литература к теме:

Бхарвани Г. Секретный интеллект: как его развить, чтобы быть на голову успешнее всех. – СПб, 2009

Бороздина Г.В. Психология делового общения. – М.,2000

Волкова А.И. Психология общения. – Ростов н/Д, 2007

Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. – М., 2008

Горянина В.А. Психология общения. – М.: Издательский цент «Академия», 2005

Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб, 2001

Иванилов И. Тренинг «эмоциональная компетентность в бизнесе». – СПб: Речь, 2007

Королева Н.И. Клиентоориентированные технологии как показатель коммуникативной компетентности в сервисной деятельности. – СПб: СПбГУСЭ, 2010

Психология эмоций / К. Изард. – СПб.: Питер, 2003. – 464 с.

Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб: Речь, 2008

Тримаскина И.В., Тарантин Д.Б., Матвиенко С.В. Тренинг эмоционального интеллекта и развития личной эффективности. – СПб: Речь, 2010

Саенко Ю.В. Регуляция эмоций. – СПб: Речь, 2010

Холодная М.А.Психология интеллекта. – СПб.: Питер, 2002

Интернет-ресурсы:

http://psystudy.ru/index.php/num/2010n1-9/289-pankratova9.html Панкратова А.А. Эмоциональный интеллект: примеры программы формирования

http://psystudy.ru/index.php/num/2009n6-8/243-sergienko-vetrova8.html Эмоциональный интеллект Почему это может быть важнее, чем IQ.Дэниел Гоулмэн.

http://evolkov.net/psychol/EQ/Goleman.D.Emotional.Intelligence.content.html

Тема 4.2. Формирование имиджа как условия эффективной коммуникации в сервисной деятельности

Понятие «имидж»: сущность и содержание. Объекты формирования имиджа. Психологические принципы создания имиджа. Основные элементы корпоративного имиджа. Процесс управления корпоративным имиджем. Внутренний и внешний имидж сервисной организации. Формирование личного имиджа сервисодателя. Основные имиджевые стратегии и технологии создания имиджа.

Вопросы к теме:

1. Раскрыть сущность и содержание понятия «имидж».
2. Охарактеризовать психологические принципы создания имиджа для управления восприятием потребителя.
3. Охарактеризовать основные элементы корпоративного имиджа и управления корпоративным имиджем.
4. Раскрыть специфику формирования имиджа сервисодателя как условия его успешного взаимодействия с клиентом (потребителем)
5. Охарактеризовать основные имиджевые стратегии и технологии создания имиджа.

Литература к теме:

Алешина И.В. Корпоративный имидж// Маркетинг. – 1998. - №1.

Ахтямов Т.М., Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия//Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. - № 3.

Берд П. Продай себя: тактика совершенствования вашего имиджа. – Минск, 1997

Браун Л. Имидж – путь к успеху. – М.,1998

Бухаркова О.В., Горшкова Е.Г. Имидж лидера: технологии создания и продвижения. – СПб: Речь, 2007

Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг: искусство создания положительного образа. – М.,1998

Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение. – СПб, 2000

Духвалова М.П., Наумова М.Е., Глаз И.А. Имидж продажи. – М.,2005

Змановская Е.В. Руководство по управлению личным имиджем. – СПб, 2005

Орешкин В.Г. Тренинг формирования имиджа. – СПб: Речь, 2008

Полянская И.Л. Имидж торгового предприятия // Маркетинг в Росси и за рубежом. № 3, 2009. – с.39-47.

Поченцов Г.Г. Имиджелогия: теория и практика. – Киев, 2000

Смирнова Ю.А. Имидж организации: Структура, классификация, функции //Маркетинг в Росси и за рубежом. №2, 2009. – с. 36-47.

Фадеева Е.И. Тайны имиджа. – М., 2002

Хаванов А.В. Решение проблем корпоративного имиджа в условиях российских реформ. – Нижний Новгород, 2000

Интернет-ресурсы:

Зазыкин В.Г. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности. -http://tandem-forum.ru/articles/info/article23.html

Гордина И. Имидж организации как объект управления http://advschool.ru/articles/article1052.htm

Внешний вид и имидж делового человека http://stud.ibi.spb.ru/simkina/html_files/vid.html

Тема 4.3. Убеждающая коммуникация в сервисной деятельности

Понятие убеждающей коммуникации. Процесс коммуникации: источник (коммуникации), коммуникация (сообщение), аудитория (реципиент), обратная связь. Сущность и виды психологических воздействий в процессе коммуникации (логические и эмоциональные, открытые и скрытые).

Модель психологического воздействия (вовлечение в контакт, фоновые факторы, воздействие, побуждение к активности). Технологии взаимодействия на каждом этапе (способы убеждающей коммуникации).

Вопросы к теме:

1. Раскрыть понятие «убеждающей коммуникации».
2. Охарактеризовать основные источники (агентов) убеждающей коммуникации.
3. Охарактеризовать сущность и виды психологических воздействий в процессе коммуникации.
4. В чем заключается модель психологического воздействия? Охарактеризуйте ее основные этапы.
5. Раскройте способы убеждающей коммуникации: основные приемы убеждения.

Литература к теме:

Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – СПб: ДАРК, 2005

Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. – СПб: Речь, 2003

Коммуникативный менеджмент/Под ред. В.М. Шепеля. – М.: ГАРДАРИКИ, 2004

Сергеечева В. Приемы убеждения: стратегия и тактика общения. – СПб: Питер, 2002

Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. – СПб: Речь, 2008

Соснин В.А., Лунев П.А. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М.,1996

Шейнов В.П. Убеждающие воздействия. – Минск: ХАРВЕСТ, 2010

Чалдини Р. Психология влияния. – СПб: Питер, 2011

Интернет-ресурсы:

Приемы убеждения в деловом общении. http://www.leasingworld.ru/vnesh_econom_deyat_pp/1092-priemy-ubezhdenija-v-delovom-obshhenii.html

Освоение приемов убеждения. http://www.raboraem.ru/ubezdenije.html

Приемы убеждения и аргументации в рекламе. http://www.elitarium.ru/2008/01/10/priemy_ubezhdenija_argumentacii_reklama.html

Тема 4.4. Способы массового убеждения в процессе продвижения товаров и услуг

Брендинг – управление сознанием потребителя. Формирование марки и имиджа (образа) компании и ее товара как основное условие конкурентоспособности. Основные принципы и технологии брендинга.

Реклама. Сущность рекламы в свете теории коммуникации. Функции и виды рекламы. Способы психологического воздействия в рекламе.

Мерчандайзинг – управление восприятием потребителя. Сущность и содержание мерчандайзинга. Психологическое воздействие в мерчандайзинге.

Мультимедийная коммуникация. Способы коммуникации on-line (веб-сайты, рекламные баннеры, электронная почта, дискуссионные группы).

Презентация. Сущность и содержание презентации. Структура презентации. Основные принципы подготовки и проведения презентации.

Вопросы к теме:

1. Что такое брендинг? Каковы основные принципы и технологии брендинга?
2. Что такое реклама? Каковы виды рекламы? Какие функции выполняет реклама?
3. Какие способы психологического воздействия используются в рекламе?
4. Что такое мерчендайзинг? Как осуществляется психологическое воздействие на восприятие потребителя в мерчендайзинге?
5. Охарактеризуйте виды мультимедийной коммуникации в сервисной деятельности.
6. Что такое презентация? Каковы основные принципы подготовки и проведения презентации?

Литература к теме:

Акимова Е.Е. 100 лучших способов презентации товара. – СПб: Речь, 2008

Алашкин П. Все о рекламе и продвижении в интернете. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2009

Берман М. Реклама, которая работает. – Минск, 2010

Веллхофф А., Масон Ж.Э. Мерчандайзинг. – М., 2004

Дурович А.П., Гришко Н.И. Менеджер по рекламе и продвижению товаров. – Минск: Современная школа, 2010

Гамаюнов Б.П., Дятлова Г.Н. Маркетинг и продажа услуг. – Ростов н/Д: Феникс, 2010

Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. – 3-е изд. – М.:ЭКСМО, 2008

Кармин А.С. Психология рекламы. – СПб, 2004

Клифтон Р., Симмонз Дж. Бренды и брендинг. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2008

Макашева З.М., Макашев М.О. Брендинг. – СПб: Питер, 2011

Назайкин А.Н. Медиапланирование. _ М.:ЭКСМО, 2010

Ромат Е.В. Реклама. – СПб: Питер, 2009

Руэ Дж. Искусство презентации. – М.: Гранд-Фаир, 2008

Сысоева С., Бузукова Е. Мерчандайзинг. – СПб: Питер, 2010

Интернет-ресурсы:

Крыловский К. Психология рекламы http://www.ideaura.com/psychology/

Дата добавления: 2015-07-13