И ты продолжаешь …J

Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во мно­гих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства.. Как отмечалось, потре­бительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

Главным «экспертом» в определении реального качества услу­ги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на кото­рую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает не­которые фактические параметры качества с ожидаемыми величи­нами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признает­ся им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные по­требности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слу­хи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.

Все же не следует считать оценивание качества услуги потре­бителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функциональ­но-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потреби­тели выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потреби­телей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестро­гий характер - они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сход­ные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, при­обретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удов­летворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожида­емыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о сте­пени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворен­ность обслуживанием, готовность оставаться приверженными по­требителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзь­ям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Имен­но такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервис­ной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной дея­тельности.

Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием дан­ной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников от­расли, а также для окружающей среды.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб­ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

♦ эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас­ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи­мических веществ и др.);

♦ экологическую;

♦ информационную;

♦ правовую;

♦ финансовую;

♦ имущественную;

♦ психологическую;

♦ связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечаю­щих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опыт­ное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, зна­комство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.

Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требо­вания, действующие в разных видах и направлениях сервиса, наце­ливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими яв­ляются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах обществен­ного питания, в гостиничном хозяйстве и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потре­бителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощу­щения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серь­езные расхождения между мнением потребителя о качестве и бе­зопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

Специального рассмотрения требует разновидность безопасно­сти, которая предусматривает безущербное влияние услуги на че­ловека, не создающее травмирующего эффекта его психике, ду­ховному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации че­рез СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжитель­ного времени.

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны об­ращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью по­требителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фир­мы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие сто­роны процессов обслуживания, как наиболее возможные источ­ники опасностей и угроз для клиентов и предприятия:

♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а так­же состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задей­ствованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в по­мещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги обще­ственного питания и др.);

♦ природно-ландшафтные, климатические и физические усло­вия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посред­нических, финансовых услуг и др.);

♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегмен­те сервисной деятельности);

♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывает­ся некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы пре­дотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В совре­менной сервисной практике существует множестве ситуаций, ког­да непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасно­сти. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отноше­ний с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представи­тели высших этажей могут, например, утаивать часть важной ин­формации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслужива­ния в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возме­щения ущерба.

В последние годы особенно остро ставится вопрос об инфор­мационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фак­тором развития предпринимательства в целом.

Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный конт­роль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандар­тов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в ми­ровом масштабе.

Дата добавления: 2015-07-13