Тест № 5

1. Какой из перечисленных видов деятельности не относится к непроизводственной сфере.

а) транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы

б) финансово-кредитная и страховая деятельность

в) хранение и производство продуктов

2. Что включает в себя понятие «сервисная экономика»:

а) глобализацию экономических процессов

б) возникновение психологической напряженности населения

в) формирование потребностей людей

г) падение общей культуры и духовности общества

3. В какой форме не должно осуществляться государственное регулирование сферы услуг:

а) субсидирование потребителей и производителей услуг

б) в форме государственной собственности на факторы производства

в) в форме ценовой дискриминации

4. На кого распространяются «Правила бытового обслуживания населения в РФ»:

а) на все юридические лица, независимо от организационно-правовой формы

б) на все юридические лица и граждан, занимающихся оказанием услуг

в) на лиц занимающихся грузовыми перевозками

5. Какое из перечисленных профессиональных качеств должно присутствовать в поведении работника сферы сервиса:

а) милосердие

б) умение навязывать клиенту услугу

в) компетентность

6. Действия работников предприятия сервиса при возникновении жалобы от клиента на некачественное обслуживание:

а) согласиться с жалобой: «клиент всегда прав»

б) быстро решить возникшую проблему

в) привлечь нового клиента

7. Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса:

а) должно быть обеспечено самым дорогим оборудованием

б) должно обеспечивать обзор салона и свободу движений

в) должно быть оформлено рекламными буклетами и плакатами,

8. К чему всегда стремиться покупатель при оценке услуги:

а) к определенному им соответствию цены и качества

б) к выявлению главных характеристик услуги

в) «подогнать» услугу под свои ожидания и потребности

9. Какой этап не включается в методику выявления относительного качества услуг:

а) оценка важнейших с точки зрения потребителя критериев

б) выявление критериев, которые приводят к приобретению услуг

в) выявление ценового предпочтения

10. Каким образом выявляется соответствие услуг характеру общественных потребностей:

а) по решению директора сервисного предприятия

б) в ходе сравнения услуг-конкурентов

в) методом случайного отбора

11. Степень совершенства, какого аспекта обслуживания характеризует культуру сервиса:

а) психологического аспекта обслуживания

б) организационно-технологического аспекта

в) совокупность этих аспектов сервисной деятельности

12. Какое из трех составляющих частей качества показывает, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем товара:

а) требуемое качество

б) базовое качество

в) желаемое качество

13. От чего зависит оценка услуги потребителем:

а) от опыта производителя

б) от личных желаний клиента

в) от воспитания потребительского сознания клиента

14. На какой стадии жизненного цикла услуги растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку убыточности:

а) на стадии 2 - внедрения

б) на стадии 3 - роста

в) на стадии 4 – насыщения рынка

15. Какая из трех конкурентных стратегий подразумевает сосредоточение усилий на одном или нескольких сегментах рынка и достижение там лидерства:

а) лидерство в области затрат

б) стратегия диверсификации

в) стратегия концентрации

16. Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса:

а) должно быть обеспечено дорогим оборудованием

б) должно обеспечивать обзор офиса

в) должно быть выдержана в яркой цветовой гамме

17. Современные здания предприятий сервиса предполагают использование следующих художественно-выразительных средств:

а) перечень товаров

б) средства коммуникации между производителем и потребителем

в) наименование предприятия, эмблему, информацию о видах услугах

18. Кто разработал модель качества услуг:

а) М. Вебер

б) А. Файоль

в) Л. Берри

19. С чего начинается процесс разработки новой услуги:

а) с проведения рыночных испытаний

б) с поиска идеи новой услуги

в) с наблюдения за ходом внедрения новой услуги

20. Какие услуги входят в ассортиментную группу «А»:

а) услуги находящиеся на стадии роста

б) услуги находящиеся в стадии зрелости и насыщения

в) услуги находящиеся в инновационной стадии.

Дата добавления: 2015-07-13