Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

В качестве инновации в сфере услуг выступает результат инновационной деятельности, который способен более эффек­тивно удовлетворять общественные потребности. Различают базисные нововведения, т.е. те новшества в органи­зации сервиса и обслуживании клиентов, которые заметным об­разом трансформируют всю организацию сервисной деятельности. Кроме этого имеются частичные инновации. Те и другие характеризуются тем, что они совершенствуют разные стороны сервисной деятельности, сокращают время оказания услуг, созда­ют удобства для потребителей. Выделим основные типы инноваций в производстве услуг: технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда в обслуживании.;
организационно-технологические, связанные с новыми вида­ми услуг, более эффективными формами обслуживания;управленческие, ориентированные на совершенствование внут­ренних и внешних связей организации; комплексные.Управление нововведениями в конкретном коллективе ставит целью повысить коммерческий успех, эффективность деятельнос­ти предприятия в целом.Инновационный процесс зарождается на этапе разработки новой идеи активным предпринимателем или работником сферы услуг. Далее эта идея углубляется и конкретизируется в ходе создания внедренческого проекта. Вслед за этим инновационный процесс продолжается в деятельности по внедрению нововведения, а так­же в ходе его распространения в сервисной практике.Как правило, инновационный процесс охватывает разные сто­роны производственной, организационно-технологической, мар­кетинговой и управленческой деятельности, независимо от того, как внедрение обозначают сами менеджеры и в каких структурных подразделениях они его отрабатывают. За прошедшее десятилетие в российской сфере услуг осуще­ствилась замена всего организационно-экономического механиз­ма, на основе которого разворачивается сервисная деятельность. К концу 90-х годов из потока первона­чальных зарубежных новинок сервиса в отечественной сфере услуг закрепились далеко не все. Особо следует остановиться на неудачных новшествах распро­странения товаров и услуг, пришедших к нам из других стран. Не­которые из них получали шумную рекламу, которая вскоре пере­ставала действовать, так как новшества подобного рода стали на­зывать «пирамидами». Его суть состоит в том, что компания или отдельный человек подбирает ядро энтузиастов и обучает их особенностям распространения своего продукта с обязательным предварительным выкупом партии товара и ее последующей про­дажей разным группам распространителей. В другом случае на нашем рынке стал распространяться не­удачно разработанный вариант клубного отдыха - таймшер, из­вестный во многих развитых странах. В российском обществе были предложены жесткие, не всегда реалистические и удобные для нашего потребителя условия высоких денежных выплат с неясной перспективой отдыха. Это справедливо было расценено клиентами как вымогательство. Несмотря на неблагоприятную экономическую конъюнктуру, выживали и развивались как раз те инновации, которые позволя­ли обновлять потребительский рынок в новых условиях. Практики отечественного бизнеса убеждены, что будущее не только нашей розничной торговли, но и многих других направле­ний, видов и форм обслуживания связано с дальнейшей отработ­кой сетевых структур и сетевой культуры взаимодействия хозяй­ственных субъектов, способных учитывать наши особенности кли­мата, территории и поселенческую структуру.В новых условиях отечественный бизнес быстро начал осваи­вать общую философию клиенто-ориентированного сервиса, на­целенного на потребителя, а также стал делать более привлека­тельной стилистику обслуживания, весь процесс взаимодействия с покупателем, заказчиком, клиентом. Трансформация затронула не только коммерческий сектор услуг, но и государственный, а также смешанный сектора. Перечисленные выше успехи и провалы отечественного серви­са в освоении инноваций, рожденных внутри страны и взятых из мировой практики обслуживания, позволяют понять огромную сложность внедрения инноваций в сервисную практику. Осознавая эти сложности, предприниматели и менеджеры должны планиро­вать весь процесс освоения инновации, а также внимательно от­слеживать его ход и результаты.

Дата добавления: 2015-07-13