Особенности процесса обслуживания потребителей

Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты образуют сервис, процесс обслуживания. Обслуживание - это система технологических операций, полезных действий различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства, предусмотренные структурой сервисного продукта. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги и пытается распространить информацию о них как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет инф-ю о том, кто и где способен оказать ему данную услугу. Указанные обстоятельства создают предпоссылку для первого контакта потребителя и производителя услуг. Он может носить прямой характер, либо опосредованный - через технические средства связи. В ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Оно предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качестве. условиях их приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Предпродажное обслуживание всегда бесплатно. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников - агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды продажного обслуживания. Многое из того что характерно для первых контактов с потребителем, остается важным и для основного процесса обслуживания. Вместе с тем этот этап производства приобретает особый характер, определяемый сущностными качествами собственно сервисной деятельности в разных своих направлениях, разновидностях и формах. Услуги, которые производитель оказывает во время обслуживания носят неосязаемый невещественный характер, хотя их выполнение сопровождается часто с использованием сырья, вещей, техники или специального оборудования. После завершения обслуживания каждый из потребителей может оценить работу специалиста, принять или не принять услугу. Во многих сегментах сферы обслуживания услуга полностью оплачивается лишь после признания заказчиком её хорошего качества. Строго говоря отношения между производителем и потребителем услуг концентрируется не вокруг материальных вещей и предметов самих по себе, а вокруг их функционального характера, определенных качеств, в которых потребитель заинтересован. Будучи невещественными, услуги могут потребляться в больших количествах или объемах, но их невозможно складировать, транспортировать, заготовлять впрок, на будущее. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя. и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована. имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны. когда работник подходит вплотную к клиенту(парикмахерские, косметические, банные, медицинские услуги). Во всех перечисленных случаях работник, производящий услуги должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и технологии обслуживания нормированы особенно жестко и детально. В сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями услуг могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Существует много видов сервиса, который осущ-ся без присутствия клиентов. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Особый этап обслуживания связан с постпродажным видом обслуживания. Первоначально этот этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Постпродажное обслуживание имеет 2 разновидности - гарантийное и послегарантийное. Гарантийное обслуживание бесплатно бесплатно и осущ-ся на основе документального поручительства фирмы. После истечения срока гарантии сервис осущ-ся за плату. В целом гарантийный и послегарантийный виды обслуживания предусматривают техническое обслуживание изделия, обеспечение его запасными частями и тд.

Дата добавления: 2015-07-13