Тема. Договірні відносини між ініціативним і рецептивним туроператорами

Конкурентоспроможність туристського продукту чи послуги.

Туристський продукт чи послуга будуть конкурентоспроможними лише тоді, коли відбувається постійний процес підвищення якості сервісу при наданні послуги, оптимізація ціни послуги, ресурсозбереження у сфері експлуатації чи споживання турпродукту чи послуги. Разом з тим конкурентоспроможною послуга може бути лише за умови ефективного управління персоналом, організації розробки і виконання управлінських розв'язань у рамках системи забезпечення конкурентоспроможності. Це дасть змогу збільшити можливості виходу на зовнішній туристський ринок. У цілому для кожного конкретного об'єкта на основі типової структури розробляється своя конкретна система забезпечення конкурентоспроможності.

Конкурентоспроможність туристського підприємства визначається характером турпродукту, який пропонується і реалізується на ринку і залежить від обраної фірмою стратегії. Конкурентоспроможність туристської галузі залежить від державної політики у сфері туризму. Конкурентоспроможність держави на туристському ринку є проявом внутрішніх соціально-економічних умов і можливостей та дії порівняльних переваг міжнародного поділу праці в даній сфері, які реалізуються в товарах і послугах, що дає змогу успішно конкурувати з аналогічним продуктом інших держав. Створення умов для розвитку ринку виробника турпродукту забезпечує урізноманітнення цього продукту і збільшує його конкурентні переваги. Керованість цього процесу полягає в узгодженні ринкових інтересів виробника турпродукту, споживача туристського продукту чи послуги і держави.

Договірні взаємостосунки між ініціативним і рецептивним туроператорами багато в чому схожі з аналогічними взаємостосунками між туроператором і турагентом, якщо не йдеться про агентську угоду.

Розглянемо деякі позиції договірних взаємостосунків, що випливають з умов взаємодії ініціативного туроператора із зарубіжним приймаючим партнером (в даному випадку – рецептивним туроператором).

У договорі ініціативного й рецептивного туроператорів повинна бути відображена наступна інформація.

При організації маршрутного інклюзив-туру:

– маршрут, програма туру і пакет послуг, які повинні бути надані туристам під час їх подорожі;

– дата прибуття і дата від'їзду;

– перелік і послідовність відвідування міст;

– вид транспорту;

– кількість днів перебування у кожному місті;

– перелік екскурсій.

При організації індивідуальних замовлених турів:

– дата прибуття і дата від'їзду туристів;

– перелік послуг і їх класність.

При обговоренні маршруту або стаціонарного перебування туристів у місці відпочинку необхідно чітко визначити тривалість перебування туристів в засобі розміщення за кількістю ночівель, оскільки всі розрахунки за обслуговування в готелях ведуть саме за їх кількістю. Проте при певній кількості ночівель днів перебування може бути на один більше (заїзд вранці першого дня перебування, від'їзд увечері останнього дня). Тому для чіткості тлумачення поняття «тривалість подорожі» прийнято позначати її двома показниками – кількість днів і кількість ночівель. Наприклад, тур 7 днів/6 ночей; тур 14 днів/13 ночей.

Слід також мати на увазі, що майже у всіх готелях діє так звана розрахункова година, тобто фіксований час доби, з якого відлічується кількість прожитих у готелі днів. У більшості випадків цим часом є 12 година дня (хоча в Італії, наприклад, це може бути і 10 година ранку). Тому в день закінчення туру або переїзду з міста до міста по маршруту туристам доводиться звільняти готельні номери до 12 години дня, в іншому випадку з них стягатиметься доплата за половину доби або за повну добу. Іноді за домовленістю з приймаючою фірмою або готелем туристській групі може бути виділений один-два чергових номера без доплати за зберігання багажу на якийсь час після звільнення ними номерів і до від'їзду з готелю. У деяких готелях для вирішення такої проблеми створені безкоштовні камери схову. Все це (користування туристами кімнатами або камерами схову в день виїзду) повинне бути обумовлено з приймаючим партнером і внесено в договір.

При обговоренні питання розміщення туристів у готельному підприємстві необхідно погоджувати з фірмою його класність, тип і місце розташування. Ці параметри залежать від соціального складу передбачуваних туристів і мети подорожі. Обов'язково повинна бути узгоджена категорія номерів.

Оскільки в будь-якій групі можуть бути непарні чоловік і жінка, треба узгодити з фірмою надання для кожної групи двох одномісних номерів без збільшення ціни. Слід також передбачити, щоб двомісні номери переважно були з двома односпальними ліжками (а не з одним двоспальним, що зустрічається у готелях для розміщення подружніх пар), адже не можна наперед гарантувати, що в поїздку відправляться тільки сімейні туристи.

При необхідності в контракті обумовлюється можлива доплата (диференціація цін) за наявності додаткових комфортних умов (вид з вікна, наявність в номері телевізора).

У договорі затверджуються і можливі варіанти харчування туристів:

– повний пансіон – Full Board (Аmerican Рlаn) – повне обслуговування, що включає розміщення і триразове харчування (FВ);

– напівпансіон – Half Board (Modified Аmerican Рlаn) – розміщення і дворазове харчування (сніданок і обід або сніданок і вечеря) (НВ);

– тільки сніданок – Bed & Breakfast (Bermuda Рlаn) – розміщення і сніданок (ВВ).

При більш низьких категоріях обслуговування можна повністю виключити харчування з пакету послуг (в кемпінгах, палаткових таборах туристи часто самі готують собі їжу). Крім того, туристи, які подорожують індивідуально, також можуть відмовитися від регламентованого харчування на користь самостійного відвідування місцевих кафе і ресторанів. У такому разі цей вид пакету називається без харчування – Bed (European Рlаn) – тільки розміщення (В). Можливість надання туру без харчування також обумовлюється у контракті.

Мають місце також відмінності у формі обслуговування при організації харчування. Способи обслуговування при організації харчування, які будуть розглянуті в підрозділі, присвяченому організації харчування в туризмі, також повинні погоджуватися при укладанні договору.

Під час харчування (обіду і вечері) алкогольні й безалкогольні напої до меню не включаються, якщо це спеціально не обумовлено в договорі. Виключенням можуть бути жаркі країни, де прийнято подавати воду з льодом або прохолодні напої. Ці варіанти також повинні бути наперед обумовлені з приймаючою фірмою.

Можливість організації дієтичного харчування також фіксується у договорі. При обговоренні питання харчування на основі повного або напівпансіону потрібно обов'язково уточнити, яким харчуванням (сніданком, обідом або вечерею) починається і закінчується обслуговування туристської поїздки. Наприклад, харчування починається з вечері в день прибуття і закінчується сніданком в день від'їзду.

Іноді при тривалій одноденній екскурсії або переїзді з міста до міста, якщо по дорозі немає можливості організувати харчування в ресторані, туристам видається так званий “сухий пайок” (в деяких країнах називається «пікнік» або «ланч пакет»). Це питання повинно також бути наперед обговорено з приймаючою фірмою.

Обов'язково повинні бути детально обумовлені умови зустрічі і доставки туристів і їх багажу з аеропорту (вокзалу) до готелю і навпаки. Для перевезення туристів і їх багажу до готелю використовують замовлені автобуси, легковий автотранспорт приймаючої фірми. Трансфер обов'язково повинен бути включений до пакету послуг, бо він спочатку забезпечує чітке обслуговування туристів, які прибувають. Практика показує, що якщо автобус на зустріч туристів запізнюється або взагалі не приходить, вони опиняються у важкому становищі, не знаючи, як дістатися до готелю, їх настрій стає зіпсованим мало не на весь час подорожі.

В окремих випадках (коли йдеться про більш низький, економічний класс обслуговування, наприклад, студентських або шкільних груп) за взаємною домовленістю і з метою зниження ціни пакету послуг допускається використовування для трансферу міського транспорту, якщо він достатньо зручний і не вимагає пересадок на шляху від аеропорту (вокзалу) до готелю.

У контракті повинні бути чітко обумовлені планові й додаткові екскурсії та інші відвідування об'єктів показу. Необхідно також погоджувати мову проведення екскурсій. Будь-яка екскурсія містом або на об'єкт показу повинна проводитися у супроводі досвідченого гіда із знанням мови, якою розмовляють туристи групи. Крім того, необхідно також уточнити з фірмою, чи включається ціна вхідних квитків, наприклад, до музею, у вартість екскурсії і послуги штатного екскурсовода, якщо за правилами музею тільки він може проводити екскурсію. Оплата стоянки автобуса або проїзду по платних дільницях дороги також повинна входити у вартість пакету послуг і в жодному випадку не стягуватися з туристів у вигляді додаткової плати.

При переговорах з іноземною фірмою про пакет послуг для туристів, що прямують на відпочинок, необхідно домовитися з нею про створення для них найсприятливіших умов. Наприклад, треба узгодити можливість безкоштовного і необмеженого користування пляжем, басейном, пляжними лежаками, стільцями, душем, парасольками та ін. Якщо готель знаходиться на віддалі від пляжної зони, слід організувати у встановлені години “човникові перевезення” туристів до неї на автобусі.

Відпочинок стає різноманітним завдяки додатковим послугам оздоровчо-бальнеологічного характеру: сауни, фітнес-центри, масаж, тренажерно-спортивні зали.

Додатково туристам повинні бути запропоновані різноманітні екскурсії, які не ввійшли до пакету туру. Це також є предметом договору між операторами з обслуговування туристів.

На маршрутних турах з приймаючою фірмою необхідно погоджувати вид транспорту для перевезення туристів за маршрутом. Бронювання місць і організація перевезення туристів покладаються на приймаючу фірму. Для більшості європейських країн найзручнішим видом транспорту для перевезення туристських груп є автобуси. У таких країнах, як США, Канада, Індія, Китай, де відстані між містами на маршруті можуть бути досить великими, часто використовують залізничні й авіаперевезення туристів.

Чайові, місцеві податки і збори. Всі ці виплати, якщо вони пов'язані з виконанням туру, повинні бути включені до ціни пакету послуг. У зв'язку з діючими в різних країнах звичаями і правилами оплати чайових, туристських податків і зборів необхідно наперед домовитися з приймаючою фірмою про те, щоб вона взяла на себе усі розрахунки з їх оплаті (зрозуміло, включаючи їх до пакету послуг). Якщо це питання не буде обумовлено, може трапитися, що з туристів зажадають додаткову плату, що може суперечити умовам подорожі по комплексному туру.

Супроводжуючий гід. Зарубіжні поїздки туристських груп і деякі поїздки по нашій країні нерідко організовують у супроводі співробітника направляючої туристської фірми. У цих випадках необхідно отримати від іноземної фірми згоду на надання супроводжуючим груп безкоштовно таких же послуг, як і всім туристам. Це – усталена практика в ділових відносинах між туристськими фірмами, тому іноземний партнер не буде проти такої умови. Потрібно тільки погоджувати з ним мінімальне число туристів, при якому прямує супроводжуючий. Нормою є один безкоштовний супроводжуючий на 20 туристів у групі.

Для продажу індивідуальних замовлених турів обмовляються асортимент, варіантність, ціни і рівень послуг, терміни і порядок їх бронювання, а також можливість змін у замовленні або його ануляції.

При переговорах з приймаючою фірмою рекомендується попросити її підготувати для кожного члена туристської групи або індивідуала невеликий комплект рекламних матеріалів (проспектів, брошур, буклетів), що стосуються туристського уявлення про відвідувану країну або місцевість, її окремі туристські центри, визначні пам'ятки, а також місцеві можливості відпочинку і розваги. Велику користь туристам надають плани міст, які вони відвідують по маршруту. Вони дозволяють туристам самостійно орієнтуватися при прогулянках по місту у вільний час.

При оформленні угоди купівлі-продажу турів істотними умовами договору є:

– обов'язок туроператора (продавця) передати турагенту (покупцю)

право власності на товар (пакети турів або окремі види туристських послуг набором);

– відповідність товару (пакетів турів або окремих видів туристських послуг), що надається, вимогам покупця;

– обов'язок турагента виплатити суму, що належить туроператору за весь обсяг товару, що було придбано, в обумовлені угодою терміни;

– відповідальність турагента за відмову від реалізації турів і туристських послуг і оплати їх із причин, що не є обґрунтованими;

– відповідальність туроператора за виконання не повного об'єму реалізованих турів або туристських послуг з відповідною матеріальною компенсацією за ненадані послуги, а також за моральний збиток туристів;

– відповідальність сторін із залізничних, повітряних та інших перевезень;

– відповідальність за зобов'язаннями через спричинення шкоди;

– встановлення дати вступу в силу документа про укладання угоди і дати закінчення зобов'язань за договором.

При оформленні договору про туристський обмін до договору про прийом груп туристів в обов'язковому порядку додаються:

– графік заїзду груп туристів з вказівкою дат прибуття і відправлення;

– калькуляції (розрахунок вартості) паритетних цін турів як з одного, так і з другого боку. При роботі із зарубіжними партнерами на умовах безвалютного обміну необхідно прикладати до договору розрахунок валютних платежів або зведену відомість туроднів (включаючи обумовлену до видачі туристам суму на кишенькові витрати готівкою країни перебування);

– опис умов прийому з вказівкою класу і типу готельного підприємства для розміщення туристів, місткості й категорії номерів, що надаються, величини пансіону по харчуванню, найменування екскурсій, вартість яких включена в ціну туру, та інших особливостей обслуговування (надання трансферу, спеціального спорядження або можливість його оренди на місці та ін.);

– програма перебування і обслуговування груп туристів у місці відпочинку.

У договорі повинні бути визначені гранично можливі терміни відміни заїздів груп туристів як з однієї, так і з другої сторони, після яких з винної сторони стягуються штрафні санкції. Розмір штрафних санкцій обумовлюється угодою. Звичайно він складає від 5 до 35 % вартості туру, що не відбувся, при повідомленні про зняття туристської групи з маршруту відповідно не пізніше 1–5 діб до заїзду.

До факультативних умов, без яких угода між турагентом і туроператором матиме юридичну силу, але включення яких в цю угоду все-таки обов'язково, відносяться:

– форс-мажорна обмовка;

– порядок розгляду сторонами претензій, що витікають з договору;

– порядок і умови внесення змін у зобов'язання сторін за договорами.

Крім того, у договір включається пункт про постачання рецептивними туроператорами своїх партнерів різними буклетними виданнями рекламно-інформаційного змісту, каталогами, схемами маршрутів для туристів.

Велика кількість туристських фірм і підприємств самостійно виходить на міжнародний ринок. Важливо з самого початку звернути увагу на законність і взаємовигідність угод (контрактів), що укладаються з іноземними партнерами.

При укладанні таких контрактів необхідно враховувати нормативні акти, регулюючі зовнішньоекономічні угоди, щоб у разі потреби ґрунтовно відстоювати свої права, тим більше що світова практика виробила загальноприйняті умови договірних відносин, дотримання яких дозволяє досягти взаємоприйнятних умов договору.

У договорі необхідно визначити мову листування, претензійно-позовної документації і судочинства (бажано на державній мові), щоб уникнути подвійного тлумачення.

Угоди з вітчизняними й зарубіжними туристськими фірмами складають і підписують у двох примірниках. Якщо договір підписується із зарубіжним партнером, то кожний з примірників складають українською мовою і мовою іноземного партнера або українською і будь-якою іншою мовою за погодженням

сторін (наприклад, англійською).

Дата добавления: 2017-01-13