Профессиональное общение в деятельности сотрудников ОВД. Психология общения и организации взаимодействия

Профессиональное общение в деятельности личного состава органов внутренних дел

1. Профессиональное общение в деятельности сотрудников ОВД. Психология общения и организации взаимодействия.

2. Регулирование коммуникативных процессов в органах внутренних дел.

3.Характеристики профессионального общения сотрудника органов внутренних дел.

Екатеринбург 2010

Общение – это область взаимодействия людей на основе их взаимного отражения в сознании друг друга. В механизме общения можно выделить следующие компоненты[1]:

1. Восприятие и понимание партнера по общению.

2. Обмен информацией.

3. Оказание взаимного влияния.

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию) на 38%, и за счет невербальных средств (мимика и пантомимика) на 55%. Профессор Бердсвилл пришел к выводу, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения (без слов).

Алгоритм ведения партнерской беседы. Перед началом диалога, особенно, если это важная беседа для сотрудника, полезно разработать алгоритм ведения диалога. Алгоритм может содержать следующие фазы: подготовительную фазу, фазу установления контакта, фазу ориентации в проблеме, фазу совместного анализа проблемы, фазу совместного принятия решения, фазу выхода из контакта.

Подготовительная фаза (если есть время подготовиться). На этой фазе необходимо подумать о следующих вопросах:

1. Что мне нужно?

2. Что за человек?

3. Как подавать информацию?

4. Каково его эмоциональное состояние и реакции на обращение.

При этом необходимо осознать свои интересы и интересы партнера по общению. Интересы могут быть следующие:

§ Экономическое благосостояние (материальное благополучие), признание (признание опыта, знаний, умений, достоинства, прав партнера по общению).

§ Принадлежность (наличие семьи, друзей, принадлежность к коллективу).

§ Личное время.

§ Безопасность (уверенность в личной безопасности, в сохранности рабочего места).

При общении важно так же учесть состояния партнера по общению и оценить свое состояние. Состояния определяются самочувствием человека в следующих областях:

§ Смысловая область (определение человеком смысла жизни, приоритетных целей и жизненных ценностей).

§ Интеллектуальная область (решение интеллектуальных задач в данный период времени и ориентация общения на решение интеллектуальных задач).

§ Эмоциональная область (степень личностной значимости для человека темы общения и приоритеты решаемых задач во время общения).

§ Физическая область (самочувствие человека в период общения).

При общении необходимо учесть так же сложившиеся отношения партнеров по общению и вид общения:

§ Первое впечатление; позитивные, негативные взаимоотношения.

§ Позиция: сверху (родитель), рядом (взрослый), снизу (дитя).

§ Общение: обмен информацией, критика, похвала.

Фаза установление контакта. Основная задача этой фазы общения – «настройка» на партнера. Необходимо почувствовать партнера по общению и попытаться вызвать у него положительные эмоции и интерес к теме общения.

Фаза ориентации в проблеме. Задача этой фазы – понять, о чем говорит собеседник. Для этого важно умение слушать.

Фаза совместного анализа проблемы. На данной фазе общения происходит анализ проблемы, взвешивание всех «за» и «против». Необходимо аргументировать свою точку зрения, выслушать мнение другого, считаться с ним.

Фаза совместного принятия решения. Решение в результате общения принимается взвешено, с учетом вышеназванных этапов. Совместное принятие решения порождает совместную ответственность.

Фаза выхода из контакта. При выходе из контакта полезно оставить о себе положительное впечатление для сохранения возможности дальнейшего взаимодействия.

При общении необходимо помнить об общих правилах общения:

§ Говори кратко.

§ Говори конкретно.

§ Говори о том, что ты чувствуешь и думаешь, не давая оценок и не интерпретируя.

§ Слушай внимательно.

§ Запрашивай при необходимости дополнительную информацию.

§ Не оправдывайся.

Успешность коммуникативного взаимодействия в значительной степени определяется соблюдением сторонами определенных условий. Среди основных субъективных факторов можно выделить следующие:

1. Перебивание партнера.

2. Принижение партнера (чрезмерная категоричность, обвинения, снисходительный тон, оценка, нарушение этических правил, крик, отсутствие контакта глаз).

3. Высказывание негативных оценок по поводу слов собеседника.

4. Подчеркивание разницы между собой и партнером.

5. Преуменьшение вклада партнера в общее дело и возвышение своего вклада.

6. Мелочные придирки.

7. Создание и использование дефицита времени.

8. Резкое увеличение темпа беседы.

9. Полное непонимание и нежелание понять партнера.

10. Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером.

11. Отсутствие пространственной близости и контакта глаз.

Иногда процесс общения проходит в напряженной конфликтной ситуации. Для смягчения отношений в процессе общения необходимо снять эмоциональное напряжения партнера по общению.

Алгоритм общения в этом случае должен строиться с учетом следующих правил:

1. Не замыкаться на себе, на своих мыслях, состояниях; думать, что делает партнер.

2. Анализировать действия, изменения настроения партнера, постараться встать на его позицию, попытаться его понять.

3. Дать партнеру высказаться и выпустить пар.

4. Говорить о том впечатлении, которое произвели на Вас слова партнера.

5. Сказать о состоянии партнера (потом, если необходимо, о своем состоянии в связи с действиями партнера).

6. Подчеркнуть значимость партнера в Ваших глазах.

7. Подчеркнуть сходство и общность с партнером по общению.

8. В случае своей неправоты, признать ее и предложить выход из ситуации.

9. Сохранять самообладание.

10. В конфликтных ситуациях вести себя очень корректно (высказывать свою точку зрения и повторять слова партнера без иронии).

Часто причиной конфликтной ситуации в процессе общения может стать критика. Алгоритм реакции на справедливую критику может быть следующим:

1. Признать, согласиться.

2. В соответствии с конкретным результатом извиниться.

3. Предложить выход из ситуации – выход в конструктивное действие.

4. Не поддаваться чувству обиды, возмущения, сохраняя спокойствие, помнить о праве на ошибку.

5. Спокойно отнестись к возмущению собеседника, признать право на возмущение, принять его, не реагировать на его выпады.

Реакция на несправедливую критику (варианты).

1. Промолчать, не включаться, игнорировать.

2. Использовать психотехнику «Открытая дверь»:

§ Выделять позитивную, реальную часть.

§ Игнорировать нападки.

§ Желательно соглашаться с частью того, что говориться.

§ Сохранять спокойствие, переждать «бурю».

3. Демонстрировать «критическое» реагирование. Реагировать только на то, что имеет какое-нибудь отношение к ситуации. Спокойно, но внимательно относиться к эмоциональному состоянию и т.п.

Аккуратно, осторожно поделиться своим эмоциональным состоянием. Уточнить смысл критики. Сбросить негативные эмоции, снять эмоциональное напряжение. Сохранять свое спокойствие, не допускать фраз, которые могут усилить эмоциональное напряжение, обидеть партнера по общению.

При построении алгоритма общения необходимо помнить о правах партнеров при общении. Права партнеров при общении можно сформулировать следующим образом:

1. Право быть последним судьей самому себе.

2. Право не оправдываться, не извиняться в самых сложных ситуациях.

3. Право не отвечать на вопрос.

4. Право решать, брать ли на себя ответственность за решение чужих проблем.

5. Право передумать, изменить свое мнение.

6. Право делать ошибки и право отвечать.

7. Право сказать: «Я не знаю!». Право не полностью знать о последствиях своих действий.

8. Право не зависеть от общественного мнения. Право быть нелюбимым.

9. Право быть нелогичным в своих решениях.

10. Право сказать: «Я не понимаю тебя!».

11. Право не быть совершенством, идеалом.

При реализации процесса общения наиболее эффективно уверенное общение. Его основные характеристики:

1. Понимание целей и задач общения.

2. Четкая аргументация проблемы.

3. Чувствование собеседника.

4. Спокойное, ровное состояние.

5. Логичность.

6. Реализация прав общения.

При оценке результатов общения, можно считать его положительным, если:

§ достигнуты результаты общения;

§ хорошее самочувствие партнеров;

§ доброжелательные взаимоотношения между участниками общения.

Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта реализуются на фоне принципов психологического влияния. Среди принципов можно выделить следующие.

1. Объяснение. Объяснение причины действия толкает объект влияния на уступку. Пример. Предупреждение начальника о проблемах, возникших при выполнении задания, может помочь перенести сроки его выполнения.

2.Стереотипное мышление. Упрощенное мышление помогает принять решение без углубленного анализа ситуации, что иногда приводит к ошибкам. Например, «дорогое – значит хорошее», «начальник всегда прав», «красивый – значит добрый и умный» и т.д.

3. Взаимный обмен. Каждый человек стремиться отплатить за помощь, оказанную ему другим человеком. При этом возможен выбор первоначальной и ответной любезности, а также инициирования неравноценного обмена. Механизм действия: угнетение обязательств, чувство раздражения и желание поскорее избавиться от обязательств. Тех, кто не выполняет этих правил в обществе не уважают. Психологический груз заставляет ответить большим, чем дали в начале. В семейных и дружеских отношениях правила не работают. Например, раздача бесплатных образцов продукции, усиление внимания к ревизору в момент проверки подразделения ОВД.

4. Взаимные уступки. Тот, кому сделана уступка, обязан ответить добром. Это – социальные обязанности. Отказ выполнить серьезные требования, порождает обязанность согласиться на менее серьезное требование. Первоначальное требование должно быть реальным, повторное требование не должно быть мелким. Отступление от нереального первоначального требования не выглядит подлинной уступкой. Создается иллюзия управления ситуацией, что порождает ответственность и удовлетворение результатом переговоров. Например, в случае отказа дать в долг крупную сумму, можно попросить более мелкую, отказать во второй раз кредитору будет труднее.

5. Обязательство и последовательность. Выбор предопределяет поведение в соответствии с выбором. Слова, убеждения и действия не должны расходиться. Последовательность помогает не думать при принятии решений в цепи действий и закрыть глаза на подсознательную тревогу. К последовательности ведут принятые обязательства (письменное соглашение, аванс, контроль выполнения договоренности). Возможно предложение выгодных условий, а после принятие решения, возможно, добавление неприятного условия. Принятое решения заставляет держаться за договоренность, даже когда условия изменились в худшую сторону.

При отсутствии сильного внешнего давления люди принимают на себя ответственность за выбранную форму поведения. Страх и вознаграждение уменьшают внутреннюю ответственность, а человек не чувствует себя связанным внутренними обязательствами. Например, просьба посмотреть за вещами, порождает ответственность за их сохранность.

6. Социальное доказательство. Сверка своей реакции с реакцией других людей на определенные события в затрудненной ситуации социального поведения. Основа социального доказательства – неуверенность и сходство. Мы сверяем поведение свое с поведением людей, сходных по возрасту и по положению. Пример. В толпе сложнее получить помощь пострадавшему человеку, если он не обратиться с просьбой к конкретному прохожему (снижение личной ответственности и оценка ситуации по реакции других людей).

7. Позитивный имидж. Составляющие позитивного имиджа:

§ Физическая привлекательность (она затемняет недостатки человека)

§ Сходство (нам нравятся люди, похожие на нас, возможно сходство мнений, личностных качеств, происхождения, стиля жизни).

§ Одежда (нравятся больше люди, одетые так же как мы).

§ Похвалы, комплименты.

§ Контакт и взаимодействие (важен фактор знакомства и то, с чем люди уже встречались).

8. Условные рефлексы и ассоциации. Пример: «Плохие новости сообщает плохой человек. У нас те же черты, что и у наших друзей».

9. Авторитет. В сознании многих людей укрепилась тенденция повиноваться авторитету. Склонность к повиновению и лояльность к властям имеет социальную ценность.

Символы авторитета:

§ Титулы (доктор, профессор, директор, начальник и т.д.).

§ Одежда (форма, дорогая классическая одежда).

§ Атрибуты (драгоценности, авторучка, очки, машина).

10. Дефицит. То, что становится менее доступно – притягивает человека. Пример. Если сказать человеку, сколько он может потерять, это будет более эффективно, чем сказать ему об экономии. Лимит времени: только сегодня мы сможем заключить это соглашение. Завтра это будет гораздо дороже и труднее. При появлении соперника предмет любви становится более желанным.

Рассмотрев принципы психологического влияния в процессе общения, необходимо установить и те правила, при выполнении которых процесс общения приводит к наилучшим результатам. Правила процесса общения можно представить, как совокупность определенных техник и конкретных приемов.

Техника самоподачи коммуникатора. Это выигрышное представление коммуникатора.

Первый прием в рамках этой техники – прием выигрышного самопредставления. О важности этого приема говорит опыт, изложенный в книге польского психолога Леслава Войтасика «Психология политической пропаганды».

Три группы испытуемых по тридцать человек собираются в три радиофицированных класса. По радио передается информация о гуманном отношении к малолетним преступникам. Радиопередача – типа интервью. Информация во всех трех группах одна и та же, но по-разному представлен человек, у которого берется интервью. В первом случае, это бывший малолетний преступник, во втором, человек со стороны, в третьем, судья. Когда опросили присутствующих, что же они усвоили, то оказалось, что в первой группе только 30% присутствующих могли более или менее подробно рассказать о том, что говорилось в этой передаче. Во второй группе процент усвоивших информацию поднялся уже до 65%, а в третьей группе информацию усвоили уже 75% присутствующих.

Оказалось, что на усвоение информации повлияло то, как был представлен источник информации. В зависимости от этого у слушателей выработалась установка на восприятие информации. В первой группе установка примерно такая: «Что может мне рассказать бывший малолетний преступник? Слушать не буду, потому что мне не интересно». Во второй группе: «Человек со стороны, прохожий на улице, такой же, как я, может быть, он знает чуть больше, чем я. Дай-ка послушаю, может быть будет интересно». В третьей группе судья был признан компетентным в этой области человеком, и его с интересом выслушали почти все.

Прием – демонстрация сильных сторон коммуникатора. Это демонстрация знаний и умений человека в определенной области, тех его особенностей, которые его характеризуют наилучшим образом.

Прием зрительного контактирования. От 30 до 60% времени общения между людьми занимает зрительный контакт. Выше этого – норма у влюбленных и у агрессивных людей. Взгляд – это самоподача человека, которая говорит о его преимуществах перед партнером по общению, о статусе по сравнению с ним.

Прием – приглашение к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру. Это положение рук и поза человека, выражающая готовность к общению: раскрытые руки ладонями вверх, пожимание плечами, расстегивание пиджака, распрямление ног, продвижение на край стула ближе к партнеру.

Прием – демонстрация авторитетной позиции, приближение позиции коммуникатора к партнеру. Включает в себя: показ знаний в интересующей области, упоминание об общих знакомых, оценка опыта сотрудника в той или иной области и т.д. Прием чаще демонстрируется начальником при общении с подчиненным.

Прием «умеренного раскачивания лодки» (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).

Техника вовлечения в общение. Прием накопления согласий (выбор нейтрального материала, избежание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к объектам согласия). Выбор нейтрального материала в начале общения позволяет человеку успокоиться, привыкнуть к обстановке общения. Но кроме этого, если тема разговора будет близка партнеру по общению, составляет его увлечение, то он может быть признателен коммуникатору за то, что его признают как носителя определенной информации. У каждого человека есть потребность быть признанным через ту информацию, которой он обладает, и когда эта потребность удовлетворяется, возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций.

В начале общения рекомендуется избегать противоречий, так как в противном случае возникают элементы противостояния и коммуникаторы воспринимают друг друга как стрессор, раздражитель. Если реципиент воспринимает коммуникатора как стрессор, то у него происходят изменения в организме: повышается давление, учащается пульс, выделяется больше желудочного сока и т.д. Чтобы человек был готов к положительному взаимодействию ему надо дать время успокоиться. В этом случае лучше изменить тему разговора, выйти из него и вернуться к этому разговору спустя некоторое время. Человек успокоится, изменится ситуация вокруг вопроса и будет больше шансов решить его положительно.

Прием сближающего («Мы») обращения. Этот прием позволяет сблизить позиции людей и установить более тесный контакт. Например, мы – сотрудники ОВД.

Прием «разговаривания» партнера (постановка мягких вопросов, активное слушание, накопление согласия, избежание противоречий). Например, накопление согласий – это метод ведения диалога, известный как «метод Сократа», когда происходит накопление согласий по общим вопросам и человек по инерции говорит «да» по спорному вопросу.

Прием терпеливого слушания. Иногда, для расположения партнера по общению достаточно просто молча выслушать то, что он говорит, высказывая одобрение по тому или иному разделу его информации.

Прием нейтрализации настороженности, успокоение партнера (умение критиковать, спорить). Умение критиковать является одним из основных элементов общения руководителя. Сама по себе критика является довольно болезненным элементом воздействия на подчиненного. Критика направлена на изменение какой-то составляющей в структуре личности подчиненного, а личность – структура довольно статичная и подобное воздействие воспринимает болезненно. Кроме этого иногда руководитель выбирает неправильную тактику критики и еще более усугубляет негативное впечатление от подобного воздействия. Рекомендуется критику построить из трех фаз. Первая фаза должна носить позитивный характер. Здесь можно вспомнить все положительное о критикуемом. Вторая фаза – это критика, негативные моменты, которые не устраивают начальника. Третья фаза должна быть позитивной. При такой организации беседы сохраняются позитивные отношения между начальником и подчиненным (середина беседы, как правило, в деталях не запоминается), разрушаются установки подчиненного, его заготовки, содержащие какую-то ложь.

Рассмотрен механизм взаимодействия сотрудников ОВД в процессе общения, приемы и правила установления и поддержания психологического контакта. Осознанное использование закономерностей общения помогает более эффективно руководить коллективом, решать служебные задачи. Как показывает опыт, обычно, человек, не подготовленный психологически, при решении служебных ситуаций использует в основном не более 5-6 приемов для формирования позитивного климата общения. Расширение знаний и опыта в этой области существенно повышает успешность деятельности сотрудника ОВД.

Дата добавления: 2017-02-01