Регулирование коммуникативных процессов

в органах внутренних дел [2]

Психологами выявлено, что у работающих в сферах, где для решения профессиональных задач постоянно требуется общение или в профессиях типа «человек-человек» (по Е.А. Климову), успех в деятельности зависит на 80-85% от коммуникативной компетентности и только на 15-20% определяется уровнем профессиональной подготовки по специальности. Низкая коммуникативная компетентность приводит к значительным искажениям и потерям в деловой информации. Согласно исследованию В.М. Снеткова, в современных отечественных организациях в нисходящей коммуникации (от высшего руководства к исполнителям) только 63% исходной информации от начальника доходит до заместителей, 40% – до начальников отделов и только 20% – до исполнителей. В восходящей коммуникации только 40% информации от исполнителей доходит до первого руководителя. В итоге до 70% всей информации находится вне контроля руководства организации, а поэтому даже топ-менеджеры организации вынуждены обеспечивать ее полноту за счет неформального межличностного общения, но из-за ограниченной включенности в откровенное общение – без гарантии надлежащего качества получаемых сообщений[3].

Проблематика оптимизации коммуникационной сети и делового общения в органах внутренних дел сегодня является одним из наиболее актуальных направлений. При этом, если со стороны философов, политологов, культурологов обосновываются общие ориентиры по закономерностям «общения»как формы реализации общественных отношений (т.е. доказывается, что феномены общения должны рассматриваться как явления исторически изменчивые и в разных социально-экономических условиях обладающие различным содержанием и направленностью)[4], то проблематика совершенствования «профессионального общения» преимущественно изучается социологами и психологами.

Социологи обычно изучают особенности социокоммуникации (от лат. communicatio – делаю общим, связываю), т.е. исследуют социокультурную обусловленность средств, процесса передачи и восприятия информации в условиях массового общения[5].

Психологами феномен общения рассматривается в двух основных аспектах: как средство организации совместной деятельности и как механизм удовлетворения духовной потребности человека в другом человеке.[6] При этом конструктивное построение профессионального общения базируется на коммуникативной компетентности, прежде всего, руководителей, причем, с одной стороны, в закономерностях различных видов и форм делового взаимодействия и отношений, а с другой стороны, умении разбираться в психологии людей и групп, применять при построении делового общения эффективные стратегии, тактики, психотехнологии, техники и приемы.

Профессиональное общение может быть определено как сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности. Его цель задана потребностями конкретных субъектов труда и вида организации, состоит в выработке и реализации ими эффективной стратегии взаимодействия и построения отношений, приводящих к успешному осуществлению профессиональной деятельности. Профессиональное общение, в отличие от повседневного бытового, межличностного взаимодействия людей, часто носит вынужденный характер и более жестко нормативно и символически – организационно и культурно регламентировано.

В профессиональном общении между сотрудниками организации проявляются два взаимосвязанных аспекта: взаимодействие и взаимоотношения. Взаимодействие предопределяется технологией производства или должностными обязанностями, ориентируя на согласованные действия по созданию продукта или услуг. Взаимоотношения – это эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся результатом их взаимодействия. В итоге при оценке эффективности профобщения всегда надо учитывать характер взаимоотношений сотрудников, которые во многом зависят от их личностных особенностей и культуры общения.

Профессиональное общение, где руководители, вступая в деловые контакты с подчиненными, рассматривают их лишь как объекты или средство в реализации статусно-силового влияния или ситуативного манипулирования, в длительной перспективе недостаточно эффективно влияет на рост продуктивности совместной деятельности. Не способствует продуктивности совместной деятельности и так называемое формализованное («официально-служебное») общение, базирующееся на «дежурной вежливости» партнеров и ситуативных клише делового контакта, т.к. при этом сотрудник не удовлетворяет присущие ему потребности в «уважительных человечных отношениях». Поэтому для повышения эффективности труда руководителям требуется строить деловое общение с подчиненными, в полной мере отвечающее требованиям вида совместной деятельности [7].

Классификация видов профессионального общения психологами обычно проводится по ряду оснований [8]:

1.По количеству участников общения:

межличностное (общение двух или нескольких лиц);

межгрупповое (общение малых групп или структурных подразделений);

массовое ( общение на уровне профессионального сообщества).

2. По типу осуществления общения:

§ непосредственное (прямое межличностное общение или «глаза в глаза»);

§ опосредованное (косвенное общение, в том числе на основе переписки, разговоров по телефону, применения электронных средств связи и т.д.).

3. По характеру доминирующих отношений в общении:

§ официальное или формальное (например, распорядительно-информационное общение в системе «руководитель – подчиненный»);

§ неофициальное или неформальное (например, общение на основе симпатии между сотрудниками, не находящимися в подчинении по службе).

4. По целевой направленности общения:

§ познавательное (передача сведений, необходимых для профессиональной деятельности, обмен инновационными идеями, расширение информационного фонда партнера);

§ экспрессивное (обмен чувствами и переживаниями, формирование у партнера психоэмоционального настроя и побуждений к необходимому социальному действию);

§ убеждающее (формирование у партнера ценностных ориентаций и отношений взаимодействия, применение приемов аргументации для достижения единомыслия);

§ суггестивное (внушающее воздействие на партнера для изменения мотивации и установок, отношения и поведения);

§ ритуальное (закрепление и поддержание конвенциальных отношений в группах и в целом в организации, обеспечивающих функционирование корпоративной культуры).

5. В зависимости от доминирующих средств (каналов) передачи информации:

§ вербальное (от лат. verbalis – словесный,т.е. речевое общение);

§ невербальное (неречевое, т.е. с помощью мимики (выражение лица), пантомимики (позы тела, жестов), в виде экспрессивных реакций и др.);

§ комбинированное (своеобразное сочетание речевых и неречевых средств в конкретной ситуации общения) [9].

В качестве основных функций профессионального общения обычно выделяют следующие:

§ социализации, где именно характером общенияпредопределяется развитие определенных психологических свойств и стиля, базирующегося на оргкультуре и этике делового взаимодействия;

§ инструментальную, где общение как социально-психологический механизм управления позволяет получать и передавать информацию, необходимую для реализации коммуникативного намерения, принятия решений и осуществления какого-либо профессионального действия;

§ интегративную, где общение выступает основой объединения деловых партнеров в рамках профессионального взаимодействия;

§ трансляционную, где общение используется для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.;

§ социального контроля, где общение, требуемое для совместной деятельности, в некоторых случаях (например, когда преследуется цель соблюдения тайны) ограничено по речевым и иным проявлениям у участников делового взаимодействия;

§ самовыражения, где за счет общения возникает возможность самораскрытия и самоутверждения на основе демонстрации различных составляющих личностного потенциала (мотивационной, интеллектуальной, коммуникативной и др.);

§ экспрессивную, где благодаря общению деловые партнеры могут разнопланово (прежде всего, через неречевые средства) выразить эмоциональные переживания и характер отношения друг к другу.

Для оптимизации профессионального общения в органах внутренних дел реализуются следующие задачи: информационно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная.

Решение информационно-коммуникативной задачи охватывает процессы оптимизации передачи и приема служебной информации. Здесь учитываются рекомендации психологической науки о том, что в межличностном общении информация не только передается-принимается, но и формируется. При этом реализация задачи формирования информации, согласно исследованиям Я. Яноушека[10], включает несколько уровней. На первом происходит выравнивание различий в исходной информации у тех, кто вступает в общение по конкретному поводу. Второй уровень связан с передачей и принятием значений (общение при этом выступает, прежде всего, как информирование). И, наконец, третий уровень связывается со стремлением понять взгляды, точки зрения, установки друг друга. В итоге результат может быть как в виде согласия, так и вести к противостоянию партнеров, в том числе и конфликтному. Последнее часто происходит из-за того, что при передаче и приеме информации возможно как ее искажение и непонимание, так и непринятие.

Необходимость решения в профобщении аффективно-коммуникативной задачи отражает важность учета эмоциональных состояний, которые возникают и изменяются у субъектов делового взаимодействия. Так, если сотрудники трудятся в условиях, целенаправленно обеспечивающих здоровый морально-психологический климат в каждом из структурных подразделений, в итоге из-за испытываемых личным составом позитивных эмоций и чувств наблюдается стабильно высокий уровень производительности в совместной деятельности. И, напротив, в подразделениях с напряженными межличностными и межгрупповыми отношениями нередки затяжные деструктивные конфликты.

Решение регуляционно-коммуникативной задачи предполагает учет феноменов делового общения, относящихся к регуляции поведения его участниками. У сотрудников всегда должна быть ориентация как на общекультурные, так и на деловые нормы и правила. При соблюдении лишь последнего реализуется так называемое «интердиктивное общение», при котором партнеры не выходят за рамки целевой направленности предмета общения и стараются вести себя в соответствии со статусно-ролевыми предписаниями. В случае же взаимной симпатии или проявления одним из партнеров аттракции (от лат. attrahere – притягивать) происходит и личностностная взаимная «подстройка», обеспечивающая дополнительную коррекцию поведения[11].

В концепциях отечественных психологов, раскрывающих содержательные аспекты взаимодействия людей в организациях, подходы к раскрытию сути профессионального общения предложены в работах Г.М. Андреевой, А.А. Леонтьева, Л.А. Петровской и др.

При социально-психологическом анализе общения традиционно выделяют и раскрывают закономерности и механизмы в проявлении трех его специфических сторон:

§ перцептивной (восприятие и понимание субъектами общения друг друга);

§ коммуникативной (обмен информацией между субъектами общения);

§ интерактивной (взаимовлияния и отношения между субъектами общения).

Социальная перцепция (от лат. perceptio – восприятие) есть многоплановый и многоуровневый процесс формирования образа и оценки сторонами общения друг друга (между конкретными людьми, группами, социальными общностями). В межличностном общении он осуществляется на основе «субъективного прочтения» физических характеристик и психологических свойств на основе поведения партнера.При этом основными психологическими механизмами межличностной перцепции являются:

§ физиогномическая редукция (прием и переработка визуальной информации о другом человеке, на основе его внешних невербальных проявлений, манеры поведения, особенностей личных аксессуаров (одежда, предметы личного труда) и пр.);

§ эмпатия (ситуативно-эмоциональное «вчувствование» в психическое состояние и понимание переживаний партнера по общению как личности);

§ идентификация (мысленная постановка себя на место другого человека и определение того, как он может действовать в ситуации общения);

§ рефлексия (рациональное понимание трансформаций поведения другого человека путем размышления о сути и направлении его возможных личностных реакций в процессе развертывания своих действий общения);

§ экспектация (использование стереотипных оценочных суждений)[12].

При действии указанных механизмов (особенно эмпатии и экспектации, реализуемых на бессознательном уровне функционирования психики) возможны искажения в восприятии другого человека. Дополнительные трудности в достижении адекватного понимания партнера по общению возникают и по причине того, что воспринимающему субъекту сложно иметь полноценное знание о самом себе.

Особенностью социальной перцепции является не столько акцент на отдельных качествах личности партнера, сколько восприятие его во взаимоотношениях с другими людьми (по исполняемой роли, статусу в группе, идентификации с группой, ее месту среди подразделений организации и пр.). Ведь всегда на восприятие и оценку влияют и межгрупповые механизмы понимания:

§ социальная категоризация (распределение людей по определенным группам (ситуативным и постоянным) для облегчения прогноза их поведения);

§ групповая идентификация (отнесение себя к какой-либо группе для преодоления дезориентированности в организации, т.е. чувств одиночества, неудовлетворенности и т.д.);

§ социальное сравнение (сравнение той группы, к которой человек относится сам, с иными группами, обеспечивающее понимание различий «Мы» и «Они», в том числе ведущее при недооценке «Они» и переоценки «Мы» к явлениям «межгрупповой дискриминации»);

§ стереотипизация (понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик).

При интерпретации и прогнозировании чувств и поступков партнера по общению срабатывает психологический механизм атрибуции (приписывания). Необходимость использования его человеком обусловливается тем, что информация, полученная при визуальном наблюдении и восприятии речи партнера, оказывается недостаточной и производится ее «достраивание» – приписывание дополнительных элементов по следующей схеме: «воспринимаемый партнер - атрибуция - образ партнера». При этом у конкретного человека на основе опыта вырабатываются определенные схемы каузальной атрибуции (причинного объяснения):

§ атрибуции персональной ответственности, проявляющейся в склонности людей считать человека виновником случившегося и приписывать ему причину произошедшего;

§ обстоятельственной атрибуции, при которой люди склонны винить в произошедшем, прежде всего, обстоятельства;

§ стимульной атрибуции, при которой причина случившегося видится или в предмете, на который было направлено действие (например, через ответ – «ваза упала потому, что плохо стояла»), или в самом пострадавшем (например, «сам виноват, что поверил этому человеку»);

§ личностно-проективной атрибуции, где партнеру по общению приписываются определенные негативные личностные черты, которых на самом деле у него нет (например, недостатки самого субъекта восприятия им не признаются, а в силу действия «проекции» – психологического механизма защиты личности – обвиняет в возникших трудностях партнера).

При изучении процесса каузальной атрибуции выявлены различные закономерности. Так, причину успеха люди чаще приписывают себе, а неудачу – обстоятельствам. Характер приписывания зависит от меры участия человека в обсуждаемом событии: оценка будет различной в случаях, если он был участником или наблюдателем. Общая закономерность также проявляется в том, что по мере роста значимости произошедшего люди склонны искать причину в осознанных действиях субъекта, виновного в наступлении негативного события.

Для повышения адекватности социальной перцепции необходимо учитывать следующие моменты:

§ Объект восприятия не пассивен и часто не безразличен воспринимающему субъекту. Здесь может проявиться феномен аттракции (от, в результате чего познание партнера по общению будет вестись на основе отношения, вызванного устойчивым позитивным чувством его привлекательности. Кроме того, воспринимаемый человек, ощущая проявление к себе интереса, может и манипулятивно влиять на трансформацию представлений в благоприятную для своих целей сторону.

§ Для преодоления социальных стереотипов, которые находятся вне критического анализа со стороны сознания, требуется обращать особое внимание на сигналы обратной связи от партнера по общению, фиксируя и сравнивая его вербальные и невербальные проявления по значению и ситуационному контексту.

§ В связи с тем, что внимание субъекта восприятия прежде всего сосредоточено на смысловых и оценочных (в том числе и причинных) интерпретациях поведения партнера по общению, а поэтому следует учитывать закономерности каузальной атрибуции.

§ Социальная перцепция характеризуется большой слитностью познавательных и эмоциональных компонентов, а поэтому из-за сильных эмоций и чувств, а также их проявления в виде привносимого в ситуацию делового общения определенного эмоционального состояния (например, в виде стенического (при преобладании позитивных эмоций) или астенического (при засилье отрицательных чувств) психического настроения) могут происходить дополнительные искажения в восприятии.

§ Понимание партнера по общению должно осуществляться на основе анализа его ценностных ориентаций и установок, используемых им правил коммуникации, а также в контексте цели общения и учета сложившегося отношения к нему[13].

Коммуникативная сторона общения проявляется в содержании информационного процесса между людьми как активными субъектами формирования, передачи и приема сообщений. Она осуществляется с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений и пр., что приводит не просто к «движению» информации, но и к уточнению представлений и обогащению знаний, которыми обмениваются общающиеся люди.

Коммуникативная модель рассматривает процесс обмена информацией как систему с обратной связью, действующую на фоне шумов среды общения и различного вида коммуникативных барьеров, затрудняющих общение:

1. Социально-культурные барьеры,возникающие на основе различий национального, религиозного, политического, профессионального, полового, возрастного характера (например, сложности делового общения представителей разных полов, возрастов, должностных статусов, профессиональной специализации и авторитетности).

2. Психологические барьеры, возникающие из-за индивидуально-психологических различий общающихся людей (например, контрастность по ценностным ориентациям и доминирующей мотивации, индивидуальным (в том числе и когнитивным) стилям, типам психологических защит, темпераментам и др.).

3. Барьеры отношения, возникающие на основе сложившихся у людей межличностных антипатий или по причине группоориентированного поведения (например, влияние недоверия ранее возникшего между людьми на передаваемую деловую информацию; формализованное или конфронтационное обращения с представителями других профгрупп из-за наличия в организации явлений «группового фаворитизма», группового эгоцентризма и др.).

4. Семантико-фонетические барьеры, связанные с различиями в передаче, приеме и понимании информации (например, люди различаются по лексикону (богатство/беднота), по способностям к логичности при формулировании сообщений, возможно несовпадение тезаурусов (т.е. лингвистического словаря языка), стилевых особенностей речи (превалирование структурирования информации по «правилу рамки» или «правилу цепи»), фонетических дефектов речи у говорящего (неразборчивая дикция, плохая артикуляция, излишек в сообщении неречевых голосовых проявлений, назализаций (в частности, звуков-разделителей типа «э-э-э-э», «хм-м-м-м»[14]) и др.).

Основными средствами коммуникации являются:

1. Вербальная коммуникативная система – речевая коммуникация, являющаяся универсальным средством общения, при применении которой менее всего теряется смысл сообщений.

2. Невербальная коммуникативная система – состоящая из комплекса неречевых средств общения (визуальных, акустических, тактильных, ольфакторных), которые во многом детерминированы социокультурными условиями развития человека и играют в деловом общении не только вспомогательную роль, но и способны ориентировать в истинности передаваемых сообщений.

Вербальные проявления у человека в межличностном общении, по данным исследования американского психолога Р. Бердвистла (1970), составляют менее 35% от общего объема информации, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между ними существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чисто содержательная информация, а по невербальному – дополнительно смысл и отношение к партнеру по общению.

При передаче сообщения вербальными средствами возможны ее потери, о специфике которых дает представление схема, разработанная психологом П. Мицичем[15] (рис. 5).

Речевое мастерство состоит в искусном владении всеми речевыми жанрами (от реплики или комментария до различных видов бесед и информационных сообщений, лекции и пр.), а также в использовании разнообразных тактик, психотехник и приемов, обеспечивающих разговорный стиль, оптимально соответствующий ситуации общения и типу собеседника (аудитории).

Предел

воображения

ú Активный

Задумано ú языковой Языковой

100% ú фильтр барьер Фильтр

ú словесные ú запаса воображения

ë формы ú высказано ú и желания Объем

ë 80% ú ú запоминания

ú услышано ú ú

ë 70% ú Понято ú

ë 60% ú Осталось

ú в памяти

ë 24%

Рис. 5. Последовательная потеря информации при речевом общении

(по П. Мицичу)

Невербальные проявления в общении могут выполнять ряд специфичных функций [16]:

1. Самовыражения, отражая состояния, процессы, отношения, желания, оценки, которые присущи субъекту общения (например, мимические знаки могут быть и выражением эмоционального состояния, и знаком мотивационного или мыслительного процесса, типичных отношениях).

2. Регуляторно-коммуникативную, обеспечивающую управление межличностным контактом (например, знаки, свидетельствующие об установлении, поддержании, усилении, завершении взаимодействия).

3. Информационно-коммуникативную, неся констатирующую информацию об объекте и субъекте общения (например, по связи с объектом выделяют знаки, указательные, описательные и символические, а по связи с субъектом – знаки, выражающие содержательные и динамические характеристики, присущих ему индивидуально-личностных качеств).

Установлено, что затруднения, испытываемые при восприятии и оценке невербальных проявлений другого человека, значительно более многообразны и возникают в силу ряда обстоятельств:

1. Значения многих невербальных проявлений зависят от того, к какой культуре, нации, социальной группе принадлежат люди (например, кивки головой, которые в России воспринимаются как утвердительные, у болгар, индусов, турок означают отрицание).

2. Значение неречевых реакций определяются как ситуацией, в которой они используются, так и индивидуальными особенностями человека. В итоге, например, лишь немногие жесты в разных ситуациях и у всех людей данной культуры означают одно и то же.

3. Люди способны лишь в определенной степени управлять неречевыми проявлениями, маскируя свои эмоции или вводя подтекст речевого сообщения, в котором содержится скрытый смысл в ней заявляемого (например, через интонационные и иные характеристики звучания речи).

Интерактивная сторона профессионального общения характеризует взаимодействие и построение отношений общающихся друг с другом, непосредственно влияя на организацию и результат совместной деятельности. Основными компонентами процесса взаимодействия являются позиции людей, участвующих в нем, их взаимоотношения и воздействия друг на друга. Деловое взаимодействие часто бывает в следующих основных формах:

1. кооперация проявляется в сотрудничестве, согласии, ассоциации, приспособлении, в итоге способствуя общению;

2. конкуренция, базируясь на соперничестве, оппозиции, диссоциации, конфликтном противостоянии, может влиять как положительно, так и отрицательно на процесс общения.

В деловом взаимодействии сообщение (влияние), исходящее от коммуникатора к реципиенту, может быть двух типов:

1. побудительным, рассчитанным на стимуляцию коммуникативных действий и в целом на активизацию поведения или на запрет определенных коммуникативных реакций, дестабилизацию поведения. Побуждающие влияния (способы воздействия) партнеров друг на друга может быть в виде убеждения, заражения, подражания и внушения;

2. констатирующим, выступающим в форме информации, не предполагающей непосредственного изменения поведения.

Возросшие требования к коммуникативной компетентности сотрудников (в первую очередь, руководителей) предполагают, чтобы они владели не только традиционными формами коммуникации (деловые ситуативные контакты, беседы, совещания, конференции, собрания), но и навыками организации и проведения интерактивных форм делового взаимодействия (переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, «круглые столы» и др.).

В структуре практикоориентированной модели профессионально-коммуникативной компетентности руководителя ОВД [17] следует выделять три составляющих:

§ личностная (специфика ценностно-смысловой сферы и профмотивации субъекта, когнитивно-прогностические способности и аффективно-регулятивные особенности), которая предопределяет направленность и стилевое своеобразие потенциала руководителя в профобщении;

§ теоретико-методическая (ориентированность в теории и методике построения профессионального общении, в том числе основанная на знаниях о закономерностях, механизмах, трудностях (барьерах) профессионального общения, а также о процедурных аспектах построения различных видов взаимодействия и отношений), которая характеризует «репертуарный» потенциал руководителя в профобщении;

§ практическая (владение психотехнологией, психотехниками и приемами профессионального общения в обычных и экстремальных условиях), которая выражает «инструментальный» потенциал руководителя в профобщении.

Для того, чтобы раскрыть в целом влияние личности на конструктивность/деструктивность делового общения, введено и разнопланово изучено такое интегральное образование личности, как стиль общения. Он выражает наличие у человека определенных коммуникативных установок, характеризующих особенности построения взаимодействия с людьми и предопределяющих выбор средств общения. На формирование стиля влияют как имеющиеся у человека индивидуальные черты (психофизиологические, психологические, социально-психологические свойства), так и факторы, связанные с социокультурной и профессиональной средой, в которой проходила его социализация, в совокупности способствовавшие усвоению им определенных образцов поведения. В отличие от других интегральных образований личности (направленности, характера и др.) ключевой психологической особенностью стиля общения является инструментальность, т.е. исполнительское своеобразие, выраженное в индивидуально неповторимом способе построения общения.

В качестве типичных стилей построения делового общения (прежде всего по таким социально значимым функциям, как взаимодействие и воздействие) выступают следующие: авторитарный, ритуальный, манипулятивный, официально-канцелярский и гуманистический.

§ Авторитарный стиль общения часто присущ людям старшего возраста, причем в особой мере тем, кто долгое время в советский период занимал руководящие должности. Его узловой особенностью является полное игнорирование личности партнера по общению, когда тот является более низкостатусным лицом. Поэтому при деловом взаимодействии демонстрируется позиция «сверху», для которой характерны следующие моменты: во-первых, нетерпимость к чужому самостоятельному мнению и повышенная аффективность (или прямая агрессивность) при возражениях партнера по общению; во-вторых, некритичность к себе и построение общения лишь в аспекте собственных симпатий и антипатий к собеседнику; в-третьих, «глухота» к просьбам со стороны другого человека при одновременной широкой демагогии, т.е. замене практических действий «дешевой риторикой», заверениями и т.п. О пагубности авторитарного стиля для совместного творческого труда много критики звучит еще с «периода перестройки», но рецидивы командно-нажимного обращения с подчиненными живучи и в современной России[18].

§ Ритуальный стиль общения избирается в тех случаях, когда имеется намерение демонстрировать преимущественно поведение, соответствующее сложившейся в организации оргкультуре. При этом личностные особенности партнера мало учитываются, т.к. общающимися ожидается друг от друга поведение, соответствующее формам фаз в ситуации делового общения (ритуальным нормам при деловом приветствии, обмене общей информацией о ходе дел и т.п.) и исполнение в ней определенной роли (социально-статусной и профессионально-деловой). В отношении использования ритуального стиля можно отметить две особенности: во-первых, он позволяет показать окружающим свою приверженность традициям и обычаям организации и ориентирует на «принятие как своего»; во-вторых, является достаточно экономным, т.к. в практике повседневного взаимодействия много ситуаций, где требуется лишь свернутое, не диалогическое общение. Однако часто использование ритуального стиля выступает лишь прологом к последующему манипулятивному обращению с деловым партнером.

§ Манипулятивный стиль общения – это построение делового взаимодействия, при котором к партнеру относятся лишь как к средству достижения собственных целей. Данный стиль базируется на различных «отвлекающих» способах воздействия или «пристроечных» приемах (например, в позиции «снизу»), которые побуждают собеседника к высказываниям и действиям, которые бы он не совершил, если бы не был «введен» другой стороной в соответствующий тип реагирования. В связи с тем, что успех в применении стиля зависит от опоры на психологические особенности собеседника или группы, чтобы в итоге на основе учета интересов, состояния и динамики развития межличностных отношений изменить их позицию и подтолкнуть к совершению определенного действия (поступка), здесь крайне важна психологическая наблюдательность лица, его применяющего, умелое владение им всем арсеналом техник и приемов внушающего (суггестивного) воздействия. Однако при восприятии человеком манипулятивного стиля как единственно правильного и переносе его на все ситуации общения с людьми у его сторонника может происходит серьезная деформация личности.

§ Официально-канцелярский стиль – это построение общения на основе лишь служебно-бюрократических канонов поведения и административно-канцелярского языка, т.е. с опорой на объективность информации или какого-либо официального документа, а не на личностные особенности партнера по общению. Недостатком данного стиля является блокирование конструктивного характера взаимодействия и отношений с деловыми партнерами, так как даже при ситуативном общении последние испытывают негативные чувства от дистанцированности, пренебрежения, показа зависимости. Сотрудники, взаимодействующие с лицом, применяющим официально-канцелярский стиль, вынуждены к нему подстраиваться с позиции «снизу» и проявлять конформизм, чтобы решить возникшую проблему.

§ Гуманистический стиль общения – это построение диалогического общения, где в полной мере может быть удовлетворена человеческая потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Доверительные отношения, возникающие между партнерами, во многом предопределяются целостностью их восприятия и реагирования друг на друга. Поэтому особенностью данного стиля является то, что главным результатом взаимодействия здесь является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение поведения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной их диалогического общения. Благодаря построению взаимодействия партнеров «на равных» и особой атмосфере взаимопонимания создается больше возможностей, чем при других стилях общения, для раскрытия их позитивного личностного потенциала и профессионального роста[19].

Какой-либо из вышеприведенных пяти типов стилей общения не должен восприниматься как единственно присущий конкретному человеку и реализуемый им во всех ситуациях. Более правильным представляется вести речь о наличии у человека доминанты в индивидуально-стилевой структуре общения, где наблюдается определенное соотношение проявлений из всех приведенных стилей общения. Поэтому более целесообразно говорить о манере общения, присущей человеку, которая представляет собой презентуемый человеком другим людям «образ собеседника», который стереотипно оценивается последними со знаком «плюс» или «минус»[20]. Манера общения зависит не только от сложившегося индивидуального стиля, но и от ряда других факторов:

o статуса коммуникатора (должностного и неформального);

o существующих в организации требованиях к культуре делового общения;

o целей, задач и коммуникативных намерений при конкретном профессиональном взаимодействии с партнером;

o особенностей ситуаций, на фоне которых развертывается профобщение;

o индивидуально-психологических особенностей партнеров по взаимодействия.

По мнению В.П. Шепеля (1994), на выбор тактики делового общения влияет принятие человеком ряда его постулатов:

Постулат № 1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в ситуации и уметь ими оперативно воспользоваться. Его реализация требует, чтобы всегда учитывалось, какие модели поведения можно использовать в конкретной ситуации и каким образом в ней достойно себя проявить.

Постулат № 2. В процесс делового общения надо умело использовать психологические закономерности и механизмы межличностного взаимодействия. Предназначение таких феноменов, как уважение, симпатия, доверие и привязанность состоит в придании деловому общению душевной привлекательности, обеспечивающей в итоге повышение совместимости и сплоченности людей в совместной деятельности, улучшение климата в организации.

Постулат № 3. В деловом общении надо стремиться не допускать жесткой конфронтации, а тем более эскалации конфликта. В деловой жизни неизбежны различия взглядов, характеров, опыта и т.д., а поэтому необходимо добиваться, чтобы противостояние не перерастало в личную неприязнь или деструктивное противодействие. Надо всегда помнить, что только, заботясь о своем достоинстве, можно научиться уважать достоинство других.

Умелое практическое использование знаний о закономерностях и механизмах общения в организации позволяет говорить о владении «технологией делового общения». Под ней обычно понимается комплекс взаимосвязанных процедур и способов общения, обеспечивающих адекватное применение средств построения взаимодействия и отношений людей, включенных в решение практических задач совместной деятельности. Технология общения способствует алгоритмизации профессиональной деятельности.

активация

Дата добавления: 2017-02-01