Організація обслуговування гостей у готелі

Обслуговування у готелі повинно забезпечити високий рівень комфорту та задовольнити побутові, господарські та культурні запити гостей. Висока якість обслуговування забезпечується колективними зусиллями працівників всіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості послуг. В залежності від класу і типу готелю магістрант має визначитися з переліком послуг, що надаються в готелі, а в подальшому зосередити увагу на технології надання послуг з проживання та додаткових послуг, ексклюзивність та якість надання яких має важливе значення для іміджу готелю і сприяє залученню гостей та збільшенню прибутку. Цей перелік має відповідати вимогам п.п. 82-127 ДСТУ 4269:2003 (додаток 3.1.).

Крім того, слід визначитися з режимом роботи готелю (цілорічний,сезонний, змішаного типу), який залежить від типу готелю та окремих його служб. Наприклад: служба бронювання, служба прийому та розміщення туристів працюють цілодобово. Заклади ресторанного господарства працюють за власним графіком у відповідності до типу і категорії готелю. Слід чітко визначити роботу окремих служб обслуговування, та тих, що підтримують службу обслуговування.

До особливостей надання готельних послуг відносяться:

- одночасність процесів виробництва і споживання;

- неможливість зберігання;

- терміновий характер;

- широка участь персоналу у виробничому процесі.

Аналіз діяльності готелю входить в обов’язки його керівництва.

Технологія обслуговування гостей у готелі виглядає як замкнутий цикл надання послуг різними його службами – (рис.1)

Рис.3.1 Технологічний цикл обслуговування туристів у готелі

Магістрант має обгрунтувати схему надання послуг в проектованому готелі, розглянути функціональні звязки між всіма службами в залежності від його типу і категорії. В свою чергу кожна служба має свою специфіку обслуговування гостя, що визначає технологію надання конкретної послуги. При цьому необхідно використовувати інноваційні технології.

Основним структурним підрозділом готелю, с точки зору взаємодії з його гостями є служба прийому та обслуговування (СПО), яка виконує наступні функції:

1. Бронювання номерів і місць, забезпечення завантаженності готелю.

2. Прийом гостей у готелі, визначення номерів і місць під заселення, їх розподіл і перерозподіл згідно замовленого класу та побажань замовника, зустріч гостя, визначення разом з ним умов поселення, оформлення документів та видача йому ключів;

3. Розміщення-виїзд: розміщення гостей в номері, створення належного комфорту проживання, якісного обслуговування, контроль виїзду (прийом номера після виїзду гостя);

4. Збереження та транспортування багажу гостя, забезпечення його прийому, доставка в номери, винос та відправлення і збереження особистих речей і цінностей гостя від ушкодження і втрати;

5. Розрахунок готівкою або безотівкою за проживання та всі види послуг, прийому, збереження, здача грошей і платіжних документів, контроль оплати;

6. Облік і реєстрація документів і облік руху гостей;

7. Інформація та реклама і надання різних довідок гостям щодо послуг готелю, режим роботи служб, реклама послуг;

8. Додаткові послуги: побутові,транспортні, екскурсійні тощо.

СПО включає службу прийому, службу поверхів, службу експлуатації номерів і службу обслуговування. Кожну з ланок СПО очолює керівник: службу прийомного фонду - старший адміністратор, старший портьє або менеджер з розміщення; службу поверхів - завідувач корпусу, завідувач секціями або менеджер з експлуатації; службу обслуговування - завідувач бюро обслуговування або менеджер з обслуговування. СПО може також мати єдиного керівника служби прийому та обслуговування (генерального менеджера). Сучасна функціональна схема побудови служби прийому і обслуговування гостя має вид (рис 3.2).

Рис. 3.1.2. Схема функціонування служби прийому і обслуговування

Застосування інноваційних технологій в електронних системах бронювання, що інтегровані з готельними системами управління дозволяють в режимі on-line управляти процесом бронювання по кількох каналах продаж одночасно, а також отримувати повну інформацію по кожному гостю готелю, визначати яким послугам надає перевагу кожен гість, що дає змогу надавати йому більш високий рівень сервісу. Управління програмами лояльності та заохочення постійних гостей дозволяє створювати у готелі власні програми лояльності для заохочення постійних гостей, а також клубні програми з можливістю надання знижок,бонусів та видачі преміальних сертифікатів.

Для якісного надання послуг в проектованому готелі слід запроваджувати інноваційні технології в усіх службах готелю. Багатоплановість діяльності готелю та необхідність оперативності при обслуговуванні гостей вимагає застосування сучасних інформаційних технологій в організації та управлінні готельним підприємством. Наразі у готелях застосовують наступні інформаційні технології: інформаційні системи менеджменту; глобальні системи бронювання; мережа інтернет; цифрові телефонні мережі; супутникові комунікації; мультимедійні технології; електронна пошта, тощо.

Використання автоматизованих систем управління передбачає оперативний облік і контроль діяльності всіх підрозділів у готельному підприємстві, оперативність отримання фінансової та статистичної інформації, дає змогу гнучко управляти діяльністю готельного підприємства, більш ефективному використанню номерного фонду, забезпечує автоматизацію процесу прийому і розміщення гостей, здійснює розрахунки з ними, контроль завантаження номерного фонду, управління зв’язками з турагенціями і т.д., що дозволяє також знизити витрати на утримання персоналу.

У готелі необхідно створити комфортні умови перебування гостей. Комфорт є інтегральним поняттям, яке включає екологічний, функціональний і естетичний комфорт приміщень.

Екологічний комфорт створюється оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря і впливу променистого тепла. Температура взимку не повинна перевищувати 18-22 ^оС, влітку 23-25 ^оС, швидкість руху повітря взимку повинна складати 0,15, а влітку 0,2-0,4 м/с, відносна вологість 40-60 %. Тривалість інсоляції (сонячного опромінення) повинна складати не менше 3 год/день. Необхідно забезпечити приміщення чистим і свіжим повітрям та нормальним шумовим режимом.

Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації приміщення. Він забезпечує захист від довкілля, безпеку і здійснення всіх функціональних процесів життєдіяльності людини: сну, харчування, відпочинку, особистої гігієни, розважання, ділових контактів,тощо. Поділ усіх процесів життєдіяльності людини в приміщеннях здійснюється прийомами функціонального зонування, як загального простору готелю з виділенням функціональних блоків, так і мікрозонуванням.

Мікрозонування здійснюється також за допомогою раціонального вибору обладнання і його оптимального розташування в будь-якому інтер’єрі.

Естетичний комфорт визначає позитивний емоційний настрій людини. Він забезпечується засобами і прийомами, за допомогою яких досягається обєднання всіх елементів інтер’єру у єдине для сприйняття ціле. Естетичний комфорт інтер’єру залежить від гармонійності предметно-просторового оточення, від того, на скільки досягнута цілісність і погодженість його елементів.

Оснащення приміщень готелю здійснюється у відповідності до ДСТУ 4269:2003(додаток 3.1.1). У сучасних готелях запроваджуються системи інтерактивного телебачення за допомогою яких гість може отримувати повну інформацію про готель безпосередньо в своєму номері.

Телебачення в номерах готелів часто орієнтоване на показ платних каналів або фільмів по запиту(video-on-demand), що приносить значний дохід. Через такі системи гість може переглядати свій рахунок, контролювати температуру повітря, грати у відеоігри, слухати радіо.

Мультимедійні системи інформують гостей про послуги у готелі та надавати їм спеціальні пропозиції. Наприклад, у готелях мережі «Мariott» пропонується новий тип номерів «Plug-in» так званий мультимедійний номер, оснащений 32 дюймовим LCD-екраном, адаптером для підключення до екрану ноутбука, відеокамери, ігрової приставки та іншої техніки. Обсяг та якість інформації, яку може отримати гість за допомогою даного пристрою залежить від кваліфікації служби експлуатації готелю.

Запроваджуються також автоматичні системи управління готелями, які можуть бути засобами підвищення якості послуг. Так АСУ Hotel-Solutions дозволяє здійснювати інтегроване управління номерами готелю безпосередньо з робочого місця адміністратора - контролювати безперебійну роботу системи підтримки температурного комфорту, контролю доступу, системи безпеки, управління енергоспоживанням, а також виконання обслуговуючим персоналом готелю своїх службових обов’язків.

3.1.1 Проектування послуг, що надаються в готелі, інноваційні послуги

У готельному підприємстві надаються основні і додаткові послуги.

Готельна послуга - це результат безпосередньої взаємодії працівника готельного підприємства та гостя готелю, метою якої є максимальне задоволення потреб гостя.

Послуги поділяються на основні і додаткові. До основних відносяться послуги проживання - для всіх категорій готелів, та послуги харчування для готельних підприємств від З до 5 зірок.

Додаткові послуги поділяються на ті, що входять до вартості проживання у номері (виклик швидкої допомоги, користування медичною аптечкою, надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів, доставка в номер кореспонденції, побудка у визначений час, надання сніданків у готелях 3-5 зірок та ін.)

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам стандарту у відповідності до категорії готелю. (додаток 3.1) Наприклад, у готелях 3-5 зірок надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування, послуги гідів і перекладачів, організація продажу квитків у театри, цирк на концерти, виклик таксі, прокат автомобілів, замовлення місць у ресторанах, доставка квітів у номер, SPA, обслуговування у перукарнях, салонах краси та ін. Кожне готельне підприємство прагне надати якомога більше додаткових послуг як безкоштовних так і платних в залежності від його фінансових можливостей, що підвищує його імідж.

Для надання більшості додаткових послуг необхідно обладнати приміщення у відповідності до ДСТУ 4269:2003, для кожної з п'яти категорій готелів. На кожному поверсі необхідно обладнати кімнату для надання побутових послуг, додаткову кімнату для надання послуг харчування в номерах готелю, кімнату для відпочинку обслуговуючого персоналу, білизняну кімнату, тощо.

Сучасний гість має досвід перебування у різних готелях, він має з чим порівнювати пропонований йому рівень обслуговування. Тому кожен готель прагне удосконалювати якість надання послуг та впроваджувати інновації. Серед гостей ділових готелів близько половини – жінки, тому в деяких сучасних готелях для мам, постійних гостей готелю, в номері розташовують фотокартки дітей і надають символічний подарунок дітям.

Для гостей, що піклуються про своє здоров‘я, надають безкоштовно DVD-диски з йогою та шейпінгом, килимок для занять, енергетичну їжу, воду. Частину номерів оснащують у спортивному стилі.

Варто враховувати вік гостей, що найчастіше подорожують. Наприклад, люди понад 50 років, що подорожують, мають змогу більше витрачати коштів, треба лише вміло і якісно пропонувати для них послуги.

Якщо гості щойно з авіарейсу і відчувають різницю у часових поясах, їм варто запропонувати SPA-масаж, медичну консультацію.

Найбільше цінують гості індивідуальне обслуговування. На рівні бронювання номерів виясняють, як додатково варто оснастити номер для конкретного гостя (факс, піаніно, відео, DVD), або врахувати побажання гостя у створенні дизайну в номері.

Для ділових людей навіть, на відпочинку, бажано надавати лежак з підставкою для ноутбука та швидкісний Інтернет на пляжі.

Для батьків з дітьми – дитяче харчування в розділі room-servic, дитячі подарунки, безпечні столики на балконі, беббі-SPA-послуги та спеціальні подушки для дітей.

В ванній кімнаті надають по 5 насадок для душу з різним напором води, в тому числі і для гідромасажу, або пропозиції з різних 11 видів подушок.

Значним попитом користуються екологічні готелі, спрямовані на зменшення витрат води, енергії, збереження екосистем та навколишнього середовища, підвищення соціальної та економічної відповідальності, підвищення безпеки та покращання здоров‘я гостей готелю та його працівників.

Сучасним є впровадження електронних систем управління та інших інноваційних технологій, які потребують інновацій в системі підготовки кадрів.

3.1.2. Організація роботи служб у готелі

Робота всіх служб у готелі має виконуватись якісно і вчасно. Кожен працівник повинен бути забезпечений посадовою інструкцією, в якій зазначені його виробничі функції (Дод. 3.1.2). Конкуренція серед готелів вимагає розробляти і запроваджувати інноваційні технології в усіх службах готелю.

Ефективність роботи готельного підприємства залежить від коефіцієнта завантаженості готелю і є прибутковою, коли коефіцієнт завантаженості більше

60 %. Завантаженість готелю залежить від його типу та класу, сезонності роботи та структури номерного фонду (табл. 3.1.1), якості обслуговування, кількості та різноманітності додаткових послуг, цінової політики, ефективності методів просування готельного продукту, тощо.

Таблиця 3.1.1

Орієнтовна середньорічна завантаженість готелів, в % в залежності від місткості готелю

Місткість готелю	Категорія, зірка
*	**	***	****	*****
До 50	65-70	60-65	55-60	50-55	50-52
50-75	60-65	55-60	52-55	48-50	48-50
75-100	55-60	52-55	49-52	46-48	44-47
100-125	53-55	50-52	47-49	44-46	42-44
125-150	50-52	48-50	45-47	42-44	40-42
більш як 150	45-50	46-48	42-45	40-42	30-40

У таблиці 3.1.2. наведена середньорічна орієнтовна завантаженість готелів, в залежності від категорії готелю.

Орієнтовна структура номерів, в % до їх загальної кількості

	Категорія готелю, зірка
*	**	***	****	*****
Президентський апартамент	-	-	-	-
Апартамент	-	-
Дуплекс, люкс	-	-
Напівлюкс, студіо	-	-	-
Номер І категорії (на 1 людину)	-	-
Номер І категорії (на 2 людини)
Люкс			-	-	-
Номер ІІ категорії			-	-	-
Номер ІІІ категорії			-	-	-

Таблиця 3.1.2

Примітка: структура номерів може бути змінена в залежності від регіону забудови, цільового призначення готелю та кон'юнктури ринку готельних послуг в регіоні.

На рис. 3.1.3, 3.1.4 наведено графіки завантаженості готелю для відпочинку та ділового призначення на 100 місць протягом року.

місяці року

Рис.1.3.3 Діаграма завантаження курортного готелю протягом року

Рис.3.1.4. Діаграма завантаження бізнес-готелю протягом року

Завантаженість готелів змінюється в залежності від днів тижня

67%

Рис.3.1.5. Зміна завантаження готелю по дням тижня

У таблиці 3.1.3 наведено приклад орієнтовної середньодобової завантаженості готелю класу 4 зірки на 100 місць.

Таблиця 3.1.3

Приклад розрахунку середньодобової завантаженості номерів 4-х зіркового готелю на 100 місць

Номери	Структура номерів %	Кількість зайнятих номерів,од	Завантаження, %
Президентський апартамент	-	-	-
Апартамент
Дуплекс, люкс
Напівлюкс, студіо
Номер І категорії (на 1 людину)
Номер І категорії (на 2 людини)
Люкс	-	-	-
Номер ІІ категорії	-	-	-
Номер ІІІ категорії	-	-	-
Всього

Примітка:

1. Орієнтовна структура номерів наведена в табл. 3.1.2.

2. Завантаження номерів залежить від туристичної привабливості регіону, кон'юнктури ринку і визначається в процесі маркетингових досліджень.

Для розрахунку чисельності персоналу слід використовувати нормативний метод та метод техніко-економічних розрахунків. Перший передбачає використання рекомендованих (середньогалузевих) норм витрат праці персоналу: нормативів чисельності, норм обслуговування та нормативів часу обслуговування.

Орієнтовна чисельність працівників готелю в залежності від місткості та категорії готелю наведенні у таблиці 3.1.4.

Таблиця 3.1.4

Орієнтовна чисельність працівників готелю

Місткість готелю (місць)	Категорія
*	**	***	****	*****
До 50	20-25	25-30	35-40	40-45
50-75	50-55	50-60	60-65	65-70
75-100	75-80	80-85	85-90	90-95
100-125	100-105	105-110	110-115	115-120
125-150	125-130	130-135	135-140	140-145
150-175	150-155	155-160	160-165	165-170
175-200	175-180	180-185	185-190	190-195

При розроблені дипломного магістерського проекту можна використовувати норми витрат праці або розраховані самостійно під час проходження виробничої та переддипломної практики. У відповідності до типу та категорій готелю складається штатний розпис працівників готельного підприємства та графік виходів працівників готелю на роботу. Приклад графіка виходу на роботу персоналу служби портьє наведений у додатку 3.1.3.

Дата добавления: 2017-02-01