Основні принципи, функції і завдання сервісу

ПЛАН ЛЕКЦІЇ

ТЕМА 8: Сервіс у системі товарної політики

1. Основні принципи, функції і завдання сервісу.

2. Варіанти організації системи сервісу.

3. Маркетинг запасних частин.

4. Служби сервісу і її функції.

Ключові поняття теми:

q сервіс;

q передпродажний сервіс;

q післяпродажний сервіс;

q гарантійний сервіс;

q післягарантійний сервіс;

q стандартне обслуговування;

q маркетинг запасних частин;

q центральна служба сервісу;

q периферійний сервісний комплекс.

Рекомендована література: 17; 24; 28; 31; 33; 35; 39; 44; 54

Сервіс – це система забезпечення, що дає можливість покупцю обрати для себе оптимальний варіант придбання і споживання виробу, економічно вигідно експлуатувати його у визначений строк.

Основні принципи сучасного сервісу:

1. Максимальна відповідність вимогам споживачів та характеру товару.

2. Нерозривний зв’язок сервісу з маркетингом, його головними принципами і завданнями.

3. Гнучкість сервісу, його спрямованість на облік зміни вимог ринку споживачів.

4. Нерозривний зв’язок виробника з наданням сервісних послуг в процесі експлуатації товару. Тобто діє принцип: “Хто виробляє, той гарантує і веде сервіс”.

Основними завданнями сервісу є:

1. консультування потенційних покупців про придбання ними виробів, що дозволяє зробити усвідомлений вибір;

2. підготовка покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації товару;

3. передавання необхідної технічної документації, що дає можливість фахівцям належним чином виконувати свої функції;

4. передпродажна підготовка товару з метою уникнення можливої відмови в його роботі під час демонстрації потенційному покупцю;

5. постачання товару на місце споживання так, щоб довести до мінімуму вірогідність його ушкодження в дорозі;

6. приведення виробу до робочого стану на місці експлуатації та демонстрація його покупцю у дії;

7. забезпечення повної готовності виробу до експлуатації протягом строку знаходження його у споживача;

8. оперативне постачання запасних частин та утримання для цього необхідної складської площі, контакт з виробниками запасних частин;

9. збір та систематизація інформації про експлуатацію виробу споживачами;

10. участь в удосконаленні і модернізації товарів за результатами аналізу вищезазначеної інформації;

11. формування постійної клієнтури ринку послуг.

Практика сервісної діяльності сформувала чотири рівня надання сервісу в залежності від ступеню розвиненості товарного ринку:

Традиційний – поставка супроводжується наданням традиційних послуг – установка, монтаж, гарантійний ремонт;

Розширений – розширення традиційного сервісу за рахунок післягарантійного систематичного обслуговування, включаючи профілактику поставлених систем та установок;

Поглиблений – розширений пакет послуг доповнюється підготовкою технічного персоналу, організацією процесу виробництва, матеріально-технічного забезпечення і випуском готової продукції.

Комплексний – поглиблений рівень доповнюється послугами дослідження ринків і кінцевої продукції, організацією її просування, формування каналів розподілу.

Існують загальноприйняті норми сервісу, супроводжуючі пропозицію товарів:

q Обов’язковість пропозиції – компанії, які пропонують складнотехнічні вироби, обов’язково супроводжуються їх продаж і експлуатацію відповідними послугами.

q Необов’язковість використання – підприємство не нав’язує клієнтам сервіс.

q Еластичність сервісу – пакет сервісних заходів створюється досить широким – від мінімально необхідних до максимально різноманітних.

q Зручність сервісу.

q Технічна адекватність сервісу – технічний рівень устаткування і технологій сервісу створюється адекватним техніко-технологічному рівню пропозиції, інакше він не влаштує клієнтів.

q Інформаційна віддача сервісу – сервіс є цінним джерелом маркетингової інформації про товари, які обслуговуються.

q Розумна цінова політика сервісу стимулює придбання товарів підприємства і зміцнює довіру покупців.

q Гарантована відповідність виробничих можливостей служб сервісу складності і обсягам сервісних робіт.

Розрізняють два види сервісу:

1. Передпродажний – пов’язаний із підготовкою товару для представлення покупцю. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він складається з таких шести елементів:

ü Перевірка;

ü Консервація;

ü Укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями щодо експлуатації, технічного обслуговування, елементарного ремонту;

ü Розконсервація і перевірка перед продажем;

ü Демонстрація;

ü Консервація і продаж.

Передпродажний сервіс готує товар до придбання і експлуатації, максимально полегшує торговому персоналу збут, а покупцю – придбання товару. Різноманітні види послуг, що входять у передпродажний сервіс, об’єдніються у дві групи:

Перша група включає інформування клієнтів, тобто поширення технічної і економічнох інформації; пов’язаної з просуванням товарів на ринок, із експлуатацією і ремонтом устаткування. Такі послуги, як демонстрація товару і навчання споживачів, також входить у цей перелік.

Друга група включає підготовку до експлуатації, тобто містить дії, які допомагають клієнту набути навичок використання товару, пристосування його до існуючих умов праці, а потім запустити в експлуатацію. Передпродажний сервіс дозволяє якнайкраще показати товар потенційному покупцю, продемотсрувати всі його переваги, що фактично підвищують конкурентоспроможність пропозиції.

2. Післяпродажний:

ü Гарантійний сервіс (безкоштовний) охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності в залежності від товару, умов угоди або політики конкурентів. Він включає такі види робіт:

· Розконсервацію для споживання;

· Монтаж та пуск;

· Перевірку і настроювання;

· Навчання робітників правильним прийомам експлуатації;

· Навчання фахівців навичкам підтримуючого сервісу;

· Спостереження товару в процесі експлуатації;

· Здійснення передбаченого угодою технічного обслуговування;

· Здійснення (при необхідності) ремонту;

· Постачання запасними частинами.

Гарантійне обслуговування здійснюється в межах документального поручительства (гарантії) фірми-виробника товару за виконання в гарантійні строки зобов’язань по обслуговуванню покупців товару. Гарантійне зобов’язання підтверджує умови післяпродажного обслуговування придбаного товару з боку виробника.

Особливі місце в гарантійному сервісі займають інструкції із експлуатації, обслуговування техніки і заходів безпеки. Складна техніка потребує ретельних іструкцій, роз’яснення особливостей експлуатації, демонстраційних показів. Працівники служби сервісу виробника в гарантійний період регулярно без виклику проводять профілактичні огляди, контролюють правильність експлуатації товарів і догляду, здійснюють всі регламентні роботи.

У гарантійний період виробник практично бере на себе всі роботи, від яких залежить тривала безвідмовна експлуатація виробу. Виробник навчає персонал покупця, контролює правильність експлуатації, оглядає устаткування і провадить усі необхідні профілактичні роботи.

ü Післягарантійний сервіс скорочує небезпеку раптових відмов обладнання, збільшує міжремонтні строки, підвищує безпеку експлуатації, тобто підтримує в робочому стані товари впродовж тривалого періоду до повного припинення експлуатації.

Сервіс у післягарантійний період полягає в здійсненні таких видів робіт:

· Спостереження за виробом в експлуатації;

· Забезпечення запасними частинами;

· Здійснення при необхідності ремонту;

· Надання різноманітної консультаційної і технічної допомоги.

Післягарантійний сервіс виконується за додаткову плату, а обсяг і ціни визначаються умовами контракту на обслуговування, прейскурантами й іншими подібними документами.

Деякі види післяпродажного сервісу називають технічним обслуговуванням. Як правило, це різного роду огляду, ремонти, перевірки в строки, які обумовлюються умовами і терміном експлуатації товару.

Формування конкурентоспроможної сервісної політики починається на етапі розробки товару. Для цього:

¨ По-перше, вивчають ринковий попит на сервіс та пропозицію конкурентів – форми, методи, умови сервісу аналогічних товарів;

¨ По-друге, провадять систематизацію, аналіз і оцінку зібраної інформації для вибору формату організації сервісу, розробляють варіанти рішень із урахуванням особливостей продукту, ринку і цілей організації;

¨ По-третє, аналізують варіанти рішень та обирають оптимальний;

¨ По-четверте, забезпечують участь фахівців із сервісу в проектно-конструкторській діяльності для удосконалювання виробу з урахуванням подальшого технічного обслуговування.

Дата добавления: 2014-01-04