Варіанти організації системи сервісу

Варіанти організації системи сервісу.

Організація обслуговування складнотехнічних товарів спрямована на створення передумов здійснення комплексу технічних, технологічних, комерційних заходів конкретним підприємством в умовах визначеного товарного ринку. Природним є намагання фірми вибрати таку форму організації системи сервісу, яка б була ще одним джерелом прибутку підприємства. Для створення ефективної системи сервісу слід враховувати низку чинників, а саме:

· Особливості конструкції, ступінь ринкової новизни і складності товару;

· Характер і особливості умов експлуатації товару;

· Ступінь мобільності товару, можливість його переміщення в пункти сервісної служби;

· Обсяги вимог клієнтів;

· Рівень кваліфікації персоналу сервісної служби;

· Сезонність експлуатації товару;

· Характер і загальні умови ринку збуту товару;

· Співвідношення між ціною виробу і сервісу;

· Масштаби діяльності підприємства-виробника.

Основними варіантами організації сервісу на підприємстві можуть бути:

1. Сервіс організується виключно персоналом виробника.

2. Сервіс організується персоналом філіалів підприємства виробника.

3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів обладнання, деталей, вузлів.

4. Сервіс організовується незалежною спеціалізованою фірмою.

5. Сервісні роботи виконують агентські фірми, які повністю відповідальні за якість і задоволення претензій по сервісу.

6. Роботи щодо технічного обслуговування здійснює виробник, а деякі види сервісу за варіантами.

Детальніше умови вибору можливого варіанта сервісу залежно від характеру товару, характеристики ринку, характеристики покупців і наявності посередників розглянуті в таблиці 8.1.

Таблиця 8.1.

№ з/п	Організатор сервісу	Характерис тика ринку	Характерис тика покупців, наявність посередника	Характеристика сервісу
	Сервіс організується виключно персона лом виробника	Введення нового товару на ринок	Малочисель-ний, без посередників	Ø Обсяг сервісу значний Ø Потребує висококваліфікова них фахівців Ø Прямий контакт між продавцем і покупцем Ø Пошкодженість усувається швидко, без розголосу Ø Конструктори збирають дані про результати роботи виробу у реальних умовах
	Сервіс організується персоналом філіалів підприємства-вироб ника	Досить широке розповсю-дження товару	Чисельність покупців значно збільшилась, без посередника	Ø Обсяг сервісу значний Ø Потребує високваліфікова них фахівців Ø Прямий контакт між продавцем і покупцем Ø Пошкодженість усувається швидко, без розголосу Ø Конструктори збирають дані про результати роботи виробу у реальних умовах Ø Макисмально наближає опе ративних працівників сервісу до місця використання техніки
	Для сервісу створю-ється консорціум виробників окремих видів обладнання, деталей, вузлів	Вузька спеціаліза-ція	Між покуп цями та поста чальниками існує генеральний постачальник	Ø Велика кількість спеціалістів Ø Генеральний постачальник не здійснює підготовку персоналу за різними фахами
	Сервіс організується незалежною спеціалізованою фірмою	Масовий	Існує посередник	Ø Виробник не займається організацією сервісу, але відраховує значну суму посередникам Ø Відсутня первинна інформація для виробника про якість товару
	Сервісні роботи виконують агентські фірми, які повністю відповідальні за якість і задоволення претензій по сервісу	Спеціаліза ція	Існує дилер, який охоплю є лише части ну національ ного ринку	Ø Дилер знає покупців, умови експлуатації виробу, кваліфікацію фахівців
	Роботи по технічно му обслуговуванню здійснює виробник, а деякі види сервісу за варіантами вище	Масовий	Технічне обслуговування без посе- редника, інші види сервісу можливі з по-середником	Ø Висококваліфіковані кадри робочих та інженерно-технічного персоналу виробника

При виборі форми організації сервісу враховують сучасні тенденції розвитку цієї сфери бізнесу, а саме:

v Виробники створюють все більш надійне, легко адаптоване до різноманітних умов експлуатації обладнання;

v Сучасні споживачі стають все більш поінформованими, професійно орієнтуються в питаннях обслуговування складного обладнання, вимагають індивідуального підходу;

v Число пропонованих сервісних послуг постійно зростає, охоплюючи все більш широке коло різноманітних підготовчих до виробництва робіт і післяексплуатаційних послуг;

v Зростання значення сервісної діяльності обумовлює розробку нових підходів до концепції підготовки працівників служб сервісу, на яких сьогодні покладається значна комерційна відповідальність.

Для забезпечення високої якості сервісу фірмами розробляються спеціальні стандарти або правила обслуговування, які забезпечують ідентичний рівень обслуговування у всій сервісній мережі і є безумовними для виконання, де передбачені систематичне навчання і тренування персоналу сфери сервісу.

Стандартне обслуговування – це обов’язкові правила роботи співробітників сервісного комплексу. Кожний стандарт починається з затвердження: “Споживач бажає...” і йде повний перелік його бажань, після чого описуються завдання, які необхідно виконати для задоволення споживача.

Основними показниками стандартного обслуговування є:

1. Досягнення планового обсягу продажу.

2. Забезпечення планового відношення обсягів запасів запчастин до обігу.

3. Динаміка зростання продажу в натуральному та вартісному виразі.

Таким чином, діяльність фахівця з сервісу може бути вимірювана кількісно.

Дата добавления: 2014-01-04