Основні правила спілкування співробітника ОВС

Київ, 2009

Питання лекції

ПЛАН ЛЕКЦІЇ

КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ СПІВРОБІТНИКА ОВС

ТЕМА 8.

ЛЕКЦІЯ

З НАВЧАЛЬНОЇ ДИСЦИПЛІНИ

«ФІЛОСОФІЯ + М. ПРОФЕСІЙНА ЕТИКА ТА ЕСТЕТИКА»

НАВЧАЛЬНИЙ ПОРТАЛ «ГОТУЄМОСЯ ДО ЗАНЯТЬ»

"КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ СПІВРОБІТНИКА ОВС"

Мета: Надати систематизовані знання про культуру спілкування співробітника ОВС.

Завдання:

1. Ознайомити курсантів з основними правилами спілкування.

2. Показати особливості мовної етики.

3. Охарактеризувати невербальні прояви спілкування.

1. Основні правила спілкування співробітника ОВС.

2. Особливості мовної етики.

3. Невербальні прояви спілкування.

Використана література:

8. Бандурка О.М. Професійна етика працівників органів внутрішніх справ. Харків, 2001.

9. Ломачинська І.М. Професійна етика. К., 2005.

10. Борев Ю. Эстетика. М..1983.

11. Громов Е.С. Начала эстетических знаний. М., 1984.

12. Сафронов Б.В. Эстетическое сознание и духовный мир личности. М., 1984.

13. Столович Л.Н. Философия красоты. М.,1978.

14. Эстетическое сознание и процесс его формирования. М., 1981.

Вступ

Спілкування – це складний соціально-психологічний процес. Спілкування є умовою і способом реалізації особи. Воно виступає необхідною передумовою людського буття, взаємодії людей. У процесі спілкування відбувається взаємний обмін результатами діяльності, інформацією, соціально-психологічними почуттями. Лише за допомогою спілкування люди навчаються бути людьми, бо воно є специфічним видом діяльності.

Д.Карнегі сформулював п'ять правил, виконання яких допо­магає прихилити до себе людей і впливати на їхню поведінку.

Правило 1. Виявляйте щирий інтерес до інших людей.

Будь-яку людину насамперед цікавить вона сама, її проблеми й інтереси. Тому той, хто виявляє зацікавленість проблемами інших, — завжди бажаний співрозмовник і партнер.

Правило 2. Посміхайтеся.

Людина з щирою посмішкою на обличчі викликає позитивні емоції у співбесідника і гарантує успішне завершення спілкування.

Правило 3. Пам'ятайте, що для людини звук її імені — найсолодший і найважливіший звук людської мови.

Людині завжди приємно, коли співбесідник пам'ятає її ім'я. Варто не шкодувати сил і часу на те, щоб запам'ятовувати імена людей, з якими вам випадає спілкуватися. У діловому спілку ванні важливо, запам'ятавши правильну вимову імені, якнай­частіше використовувати його, звертаючись до співрозмовника. Якщо ви забуваєте імена своїх партнерів, то вам важко буде досяг­нути успіху в бізнесі.

Правило 4. Будьте гарним слухачем. Заохочуйте інших до розповіді про себе.

Винятково корисне мистецтво — вміння ставити такі питання, на які діловому партнеру цікаво відповідати. Попросіть співроз­мовника розповісти про себе самого, про свої досягнення. Це найпростіший спосіб стати гарним співрозмовником.

Правило 5. Говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Один із найнадійніших способів прихилити до себе людину говорити з нею про те, що вона цінує найбільше. Готуючись до ділової зустрічі, необхідно з'ясувати, що найбільше цікавить вашого співрозмовника. Розпитайте про це спільних знайомих, почитайте ділову пресу. Ваші старання не будуть марними — це допоможе швидко налагодити стосунки з діловим партнером.

Сократ, наймудріший з наймудріших, постійно повторював: Я знаю тільки те, що я нічого не знаю».

Ніколи не варто «громити» співрозмовника під час ділової зустрічі, як ворога на полі бою. Необхідно бути не полководцем, і дипломатом. Краще дозволити партнерам перемогти у незначних у перечках та приберегти сили для обговорення більш важливих

питань.

Сучасні фахівці з психології ділового спілкування настійно ре­комендують застосовувати ефективний метод налагодження міжособистісних контактів - дуже простий дієвий спосіб викли­кати симпатію і довіру співрозмовника. Для його визначення ви­користовують англійське слово «фейсінг» («відображення»).

Цей метод побудовано на схильності людей симпатизувати тим, хто схожий на них. Нам завжди хочеться, щоб наші друзі дивилися на світ так само, як і ми, мали такі ж пристрасті, звички, спосіб життя. Психологічні особливості кожної людини впливають на її поведінку, жестикуляцію, тембр голосу, його силу, темп мовлення тощо.

Це означає, що викликати довіру до себе при особистому кон­такті і досягти успіху під час ділової зустрічі можна, «віддзеркалю­ючи» зовнішні і внутрішні особливості людини, тобто наслідуючи:

а) пози співрозмовника, його ходу, жести, міміку, темп дихан­ня і, нарешті, одяг;

б) особливості мовлення (тембр і силу голосу, інтонацію, вживання слів і висловів).

«Віддзеркалювати» співрозмовника можна також через почут­тя (зацікавленість, толерантність, вияв поваги до характеру, досвіду і знань співрозмовника).

Навіть якщо відтворити лише особливості мови співрозмовни­ка, стосунки з ним значно поліпшаться. Люди, що говорять повільно, погано сприймають швидке мовлення-скоромовку, не встигають за думкою партнера, і це їх дуже дратує. Тих же, хто го­ворить дуже швидко, завжди дратує флегматичний співрозмов­ник. Усунувши невідповідність між вами хоча б у темпі мовлення, ви з подивом побачите, наскільки легше стало вам знаходити спільну мову навіть у найскладніших суперечливих питаннях.

Ті, хто прагне до високої культури спілкування, бажають зна­ти, яка інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпа­ки, зменшує його. Так, не бажано казати «я - маленька людина», «у мене не виходить», «у мене мало досвіду», «я не хочу забирати у Вас час» і т. ін. Краще сказати: «я - ще молодий спеціаліст», «мені слід детальніше розібратися в цьому», «я лише розпочав ро­боту», «мені хотілося б з Вами обговорити це питання» і т. ін.

У бесіді бажано замінювати фрази на зразок «я повинен» на фрази «я хочу», «я вибираю». У першому випадку людина діє, почува­ючи себе примушеною. Це, звичайно, впливає на її настрій, їй хо­четься чинити опір, що викликає, у свою чергу, відчуття провини. У зв'язку з цим у конкретній ситуації бажано робити вільний вибір, враховуючи всі обставини, а також настрій, можливості, наслідки. Особистісний вплив підвищуватиметься, якщо бажання людини і дійсність збігатимуться. Це дасть змогу їй відчути себе сильною, такою, що хоче і може досягти того, чого бажає. Компе­тентне використання людиною різних видів психологічного впли­ву в діловому спілкуванні є важливою складовою її культури. Саме правильний добір засобів і механізмів впливу сприяє досяг­ненню оптимального результату взаємодії, розвитку особистості, формуванню в неї високих моральних якостей, реалізації її твор­чих здібностей та можливостей самовдосконалення.

Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її інши­ми залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що передається, повноти інформації, логіки викладу, вміння сти­мулювати іншого до думки. Якщо цього немає, то на шляху до взаєморозуміння виникають бар'єри.

Одним з найважливіших елементів ефективного спілкування є мистецтво слухати співрозмовника. У цьому процесі можемо виділити такі основні правила:

1. Кращий співрозмовник не той, хто уміє добре говорити, а той, хто вміє добре слухати.

2. Люди схильні слухати інших тільки після того, як вислови­лися самі.

Враховуючи вищесказане, можна виділити такі бар'єри спілкування:

- «підготовка» — уяв­ний підбір слів або комен­тарів з метою підготовки «розумного запитання» або відповіді (замість того щоб концентруватися на словах співрозмовника);

- «зняття вершків»

- фіксація тільки ключових слів співрозмовника, зважа­ючи на виконання «більш важливої діяльності»:

- «мріяння» - заповнення «проміжків» між своїми репліка­

- ми роздумами на сторонні теми, мріями, планами на майбутнє;

- «наклеювання ярлика» — звичка зараховувати співроз­мовника до певної категорії людей до того, як він висловиться;

- «поради» — неувага до мови співрозмовника, нав'язуван­ня йому своєї точки зору, своїх порад;

- «випробувана мудрість» — банальності, жарти, вимовлені без урахування можливої реакції співрозмовника;

- «дуель» - негативне ставлення до зауважень співрозмовника»

Виділяють два основні види слухання:

— слухання нерефлексивне (пасивне) — це вміння мовчати, не вставляти в мову співрозмовника свої зауваження, виявляючи при цьому зацікавленість в розмові;

— слухання рефлексивне (активне) є процесом розшифровки повідомлень. Воно дає змогу побачити ситуацію з погляду того, хто говорить. З'ясувати дійсне значення повідом­люваного допомагають повторення почутого, перефразовуван­ня, вираз співчуття співрозмовнику (...чи правильно я Вас зро­зумів? і т. п).

Зауваження та способи реагування на них. За метою та засобами реалізації зауваження, які виникають у процесі спілкування, можливо поділити на декілька видів.

Бажання виявити себе. Часто співрозмовник виступає із зауваженням, щоб продемонструвати, що в нього є власна думка, що він не підпав під чужий вплив або що він абсолютно неупереджений. Це можуть бути зауваження, які не стосуються суті спра­ви, викликані бажанням продемонструвати власну значущість і наголосити на необхідності свого втручання. Причиною такої ситуації може бути сильний психологічний тиск з Вашого боку на співрозмовника та впевненість у повному контролі над ситуацією. Зняти напругу в даній ситуації можливо, якщо спробувати дати співбесіднику більше ініціативи в діловій розмові.

Зауваження суб'єктивного характеру. Такі зауваження роб­лять люди, переконані в унікальності своїх власних проблем. Причиною відмови може слугувати недовіра співрозмовника до наведених джерел інформації і недостатній, на його думку, фак­тичний матеріал. Шляхом вирішення такої кризової ситуації є врахування психологічних особливостей співрозмовника, спіль­ний пошук переконливих для співбесідника переваг та можливос­тей вирішення запропонованих варіантів.

Об'єктивні зауваження. Як правило, їх висловлює добре поінформований співрозмовник, який має сумніви щодо варіантів розв'язання проблеми і сформував власний підхід до вирішення запропонованого питання. Причиною може бути ваша недостатня аргументація у процесі ділової бесіди. У такій ситуації не слід відверто суперечити співрозмовнику; бажано сказати, що врахо­вуєте його думку, і окреслити позитивні сторони в прийнятті ва­шого варіанта рішення.

Невисловлені зауваження. Якщо невпевнений співрозмовник не встигає або не наважується висловитись, але за виразом його об­личчя стає зрозуміло, що він невдоволений чи сумнівається, то не­обхідно спробувати виявити і нейтралізувати невисловлені заува­ження партнера. У даній ситуації варто перейти від монологу до діалогу і шляхом «відкритих» запитань спробувати розговорити партнера, дати можливість висловити свою точку зору на проблему. Зауваження, засновані на упередженні. Такі зауваження ґрунтуються на емоціях і виникають у випадку, коли співрозмов­ник налаштований деструктивно й агресивно. Він не реагує на логічні зауваження, бачить усе в темному світлі і висуває особливі вимоги. Причиною такої поведінки може бути особиста антипатія співрозмовника, основана на негативній інформації, тому варто ре­тельно проаналізувати висловлені зауваження, щоб з'ясувати по­зицію партнера та його мотиви. Оптимальним виходом з ситуації буде відкладення переговорів для з'ясування спільних питань.

Іронічні (єхидні) зауваження. Такі зауваження мало пов'язані з темою бесіди, їх висловлює, як правило, чимось незадоволений або нахабний співрозмовник, бажаючи перевірити ва­шу витримку і терпіння. Реакцією на таку поведінку може бути вдалий жарт або мовчазне ігнорування. Необхідно визначити при­чину такої поведінки партнера.

Зауваження, пов'язані з отриманням інформації. Такі за­уваження виникають у тому випадку, якщо партнер зацікавлений спільним вирішенням проблеми, але ваша аргументація була не досить чіткою і йому необхідна додаткова інформація. Необхідно відповідати спокійно та впевнено і спробувати разом з партнером розібратися у всіх деталях, що йому незрозумілі.

Остання спроба. Якщо варіанти вирішення питання співроз­мовника не влаштовують і він бажає змінити хід подій на свою ко­ристь, а ділова зустріч підходить до кінця, то співрозмовник може повторювати, з невеликими змінами, ті зауваження, що говорив раніше і на які вже отримав відповідь. Ним керує бажання відкласти ухвалення остаточного рішення. У такій ситуації доцільніше не відповідати прямо, а навести один непрямий аргу­мент на користь запропонованого рішення і відразу перейти до ухвалення цього рішення.

Щоб зменшити негативний вплив зауважень співрозмовника, можливо використати кілька доцільних прийомів.

Прийняття зауважень. Якщо співрозмовник висловив суб'єктивне зауваження (на яке дуже важко відповісти), краще нічого не відповідати на його слова і просто прийняти зауважен­ня, якщо воно не впливає істотно на пошуки рішення.

Посилання на авторитети. Пам'ятайте, що ваш партнер, окрім себе, довіряє ще комусь, хто є для нього авторитетом. Але н жодному разі не вам, тобто протилежній стороні на переговорах.

Тому довідайтесь заздалегідь або з'ясуйте вже під час ділової бесіди за допомогою навідних запитань, до чиєї оцінки, чийого судження прислухався б ваш партнер. Посилання на думку тако­го авторитета - один із найдієвіших методів спростування заува­жень опонента. При цьому варто сказати співрозмовнику, у який спосіб він може перевірити ваші дані і джерела.

Попередження. Якщо ви знаєте, якого саме зауваження можна чекати від конкретного співрозмовника, включіть цей пункт до свого виступу. Цим можна пом'якшити негативний вплив заува­ження, одночасно визначивши і момент відповіді.

Відкладення. Цей прийом застосовують тільки в тому випадку, якщо висловлене зауваження заважає подальшій бесіді або цілком блокує її.

Як правило, чим більше часу минуло з того моменту, як було вис­ловлено зауваження, тим менше воно впливає на хід бесіди. Тому краще відкласти відповідь. А відразу після репліки співрозмовника можна або проігнорувати зауваження, або сказати:«Дозвольте по­вернутися до цього питання пізніше. Ми торкнемося його під час об­говорення такої-то проблеми. Чи згодні Ви з цією пропозицією?»

Дата добавления: 2014-01-04