Некоректна поведінка співрозмовника та способи її нейтралізації

Більшість підприємців некоректно поводяться під час ділових бесід і переговорів: допускають нетактовність, брутальність, підви­щують голос, постійно докоряють і звинувачують своїх партнерів.

Захиститися від таких опонентів і залишитися при цьому в рамках етикету Вам допоможуть поради, викладені в книзі німецького психолога Н. Енкельмана «Процвітати з радістю». От деякі з них.

Наукова тактика. Опонент посилається на думку вчених, ци­тує їх. Особливо небезпечно, якщо він навмисно цитує неправиль­но і додає: «Можливо, я навів цитату неправильно. У такому разі виправте мене».

Порада: теж цитуйте! Заявіть, що Ви очікували почути саме цю цитату.

Тактика переривання. Опонент вимучує вас репліками на зр«зок: «Звідки ви взяли?», «Ви повторюєтеся».

Порада: зробіть довгу паузу і запитайте: «Можу я продовжити (ви дозволите продовжити) мою думку?»

Приховані напади на особистість. Замість того щоб висувати конкретні заперечення, опонент посилається на Ваші колишні промахи, що були припущені місяць або навіть рік тому. Співроз­мовник, що застосовує цю тактику, зазвичай, людина нерішуча і безхарактерна.

Порада: прямо заявіть, що звинувачення безпідставні, і відкиньте їх. Поцікавтеся у Вашого опонента, як довго він має намір застосовувати цю некоректну тактику. Якомога спокійніше зазначте, що хоча в минулому у Вас і були невдачі, але відтоді Ви багато чого навчилися і переглянули деякі свої погляди.

Тактика знавця. Опонент апелює до різниці у віці між ним і Ва­ми. Якщо він старший, ніж Ви, то може відхилити аргументи, по­силаючись на те, що Ваш «життєвий і професійний досвід надто малий...»; якщо молодший - може категорично заявити, що «ця думка вже застаріла».

Порада: попросіть навести конкретні заперечення щодо ваших аргументів. Вимагайте від опонента кваліфікованих доказів його правоти.

Тактика гасел. Іноді, випробувавши всі способи домогтися пос­тупок, партнер намагається апелювати до найвищих цінностей. Він звертається до Ваших почуттів: любові до сім'ї, до рідної країни, до Вашої великодушності, гідності тощо.

Порада: не насміхайтеся над партнером. Визнайте, особливо якщо при розмові присутні інші особи, що Ви віддаєте належне та­ким доказам. Однак у цілому відхиліть аргументи-гасла за допо­могою фрази на зразок: «У цьому я з Вами згодний, але чи подума­ли Ви про...».

Правильне формулювання критичних зауважень. У процесі ділової бесіди важливо вміти висловлювати своє незадоволення, правильно і конструктивно критикувати. Розгля­немо декілька важливих моментів, освоївши які Ви зможете у найскладніших, потенційно конфліктних ситуаціях бути на висоті.

Момент 1. Якщо Ви відчуваєте необхідність поговорити про проблему, важливо наперед відповісти собі на питання про мету, результати, засоби і можливі методи її розв'язання.

1. Зберіть і проаналізуйте інформацію про проблемну ситуацію.

2. Побудуйте бесіду, дотримуючись наступної черговості по­
дачі інформації:

- повідомлення, що містить позитивну інформацію про співбесідника або його роботу;

- повідомлення критичного характеру;

- повідомлення похвально-повчального характеру (вико­ристовується тільки в тому випадку, якщо ви твердо впевнені, що можете дійсно навчити чомусь співбесідника, запропонувати йо­му кращий варіант поведінки).

3. Зауваження мають бути конкретними і направленими на
вчинок, а не особу.

Момент 2. Відвертій, конструктивно-критичній атмосфері бесіди суперечать:

- нетактовне переривання на півслові;

- невиправдане позбавлення співбесідника можливості вис­ловити думку;

- нав'язування своєї думки;

- ігнорування або висміювання аргументів співрозмовника;

- груба реакція на вислів партнерами протилежних точок зору;

- підтасовування фактів;

- необгрунтовані підозри, голослівні твердження, окрики у відповідь на критику;

- тиск на співбесідника голосом, поведінкою.

Психологічні типи співрозмовників. Якщо вміти швидко та правильно визначити психо­логічний тип співрозмовни­ка, то завоювати його довіру та успішно взаємодіяти з ним не буде для вас пробле­мою. Знання особливостей кожного психологічного ти­пу допоможе контролювати хід розмови, зменшити ри­зик виникнення конфліктної ситуації.

Представляємо найбільш поширену класифікацію типів співрозмовників.

Позитивна людина. Це найприємніший співрозмовник, доб­розичлива і працьовита людина. Розмова з нею проходить спокійно і по-діловому. Ви не будете мати клопоту у спілкуванні з представниками цього психологічного типу; у конфліктній ситу­ації саме до них варто звертатися за підтримкою.

Під час ділової зустрічі, в якій бере участь «позитивна люди­на», прослідкуйте, аби всі інші співрозмовники були згодні з її по­зитивним підходом.

Запальна людина. Це нетерплячий, невитриманий і збудже­ний співрозмовник. Характерною рисою «запальної людини» є також те, що вона постійно відхиляється від теми розмови. Так­тика ведення ділової бесіди повинна бути такою:

- якщо ще до зустрічі із «запальною людиною» Ви знаєте, що маєте різні погляди на деякі питання, краще обговорити спірні моменти заздалегідь, до початку бесіди;

- будьте витриманим, не дозволяйте себе спровокувати;

- якщо у діловій зустрічі бере участь ще хтось, залиште йо­му право заперечувати «запальній людині»;

- прагніть до урахування його пропозицій у прийнятті рішень (якщо це можливо);

- використовуйте перерви і паузи в діловій зустрічі, щоб з'ясувати у «запальної людини» причини її негативної реакції;

- якщо атмосфера переговорів стає надто напруженою, вар­то наполягти на перерві.

Всезнайка. Він переконаний, що знає все про все. З будь-якого питання має власну думку, яку прагне висловити, тому постійно вимагає слова. Спілкуючись з ним, варто дотримуватися такої тактики:

- надайте йому можливість формулювати поточні висновки;

- при можливості, посадіть «усезнайку» поруч із собою або, якщо в розмові бере участь «позитивна людина», то поруч з нею;

- час від часу звертайтесь до нього зі складними питаннями, відповісти на які можете тільки Ви.

Базіка. Переговори з таким партнером зазвичай тягнуться ду­же довго, оскільки «базіка» часто без поважних причин перериває бесіду, вставляє недоречні, іноді нетактовні, зауваження. Спілку­ючись з ним, слід діяти так:

- намагайтеся садовити його неподалік від «позитивної лю­дини» або іншої авторитетної особи;

- у разі, якщо «базіка» почне говорити про речі, не пов'язані з предметом обговорення, тактовно перервіть його і за­питайте, у чому він вбачає зв'язок з темою розмови.

Полохлива людина. Представник цього типу виявляє невпев­неність під час публічних виступів. Він вважає, що краще промов­чати, аніж сказати щось таке, що, на його думку, можна сприйня­ти як безглуздя. У спілкуванні з ним необхідно виявляти такт і дотримуватись наступних правил:

- рішуче припиняйте будь-які спроби присутніх іронізувати з приводу його висловлювань;

- допомагайте йому формулювати думки;

- ставте йому нескладні інформативні запитання;

- заохочуйте «полохливу людину» до вияву активності у розмові: спеціально висловлюйте йому подяку за будь-яке більш-менш цінне висловлювання, але не перебільшуйте.

Неприступний співрозмовник. Це особа відлюдькувата і часто дуже неуважна. Тема і ситуація бесіди видаються їй чимось дале­ким і абсолютно не вартим її уваги та зусиль. Щодо неї слід пово­дитися таким чином:

—спитайте приблизно так: «Здається, Ви не зовсім пого­джуєтесь із пропозицією, що тільки-но пролунала. Нам усім було б цікаво дізнатися, чому?»;

—у перервах і паузах розмови спробуйте з'ясувати причини її пасивності.

Байдужий співрозмовник. Тема бесіди його взагалі не ціка­вить. Тому потрібно докладати зусиль, аби розворушити такого співрозмовника. Рекомендуємо:

—ставити йому інформативні запитання;

—з'ясувавши його особисті інтереси, зробити зміст і форму розмови більш привабливими.

Чванько. Така людина не припускає ніякої критики - ні пря­мої, ні опосередкованої. Він демонструє неабияку самовпев­неність. Контактуючи з ним, потрібно діяти так:

— не підігравайте його амбіціям, не дозволяйте «чванькові»
удавати з себе почесного гостя.

Чомучка невпинно закидує усіх запитаннями з приводу і без нього. Захиститися від шквалу його запитань можна так:

—відсилайте запитання, що стосуються теми бесіди, всім іншим її учасникам, а якщо ведете переговори наодинці, то йому самому;

—якщо не можете належно відповісти «чомучці», то одразу ж визнайте, що він має рацію.

Більш детальну класифікацію психологічних типів і відповідних прийомів спілкування з ними пропонує відома аме­риканська спеціалістка з етики та психології бізнесу Дж. Ягер.

Проханий. Такі люди наважуються на вирішення питань тіль­ки після довготривалих переговорів. Увага до його персони, уласкавлювання та вмовляння мають для нього не менше значен­ня, аніж кінцевий результат переговорів. Тому не рекомендується вимагати від «проханого» однозначної відповіді при першій зустрічі. Вам залишається тільки змиритися з тим, що доведеться зустрічатися з ним кілька разів. Пропонуйте таким людям якомо­га більше варіантів для вибору, і вони залюбки будуть мати справу з вами, а не з кимось іншим.

Поспішайло. На відміну від «проханого», такий партнер праг­не вирішити всі питання та прийняти рішення вже під час першої зустрічі. Якщо ви бажаєте, щоб ваші ділові стосунки мали продов­ження в майбутньому, але не можете вирішити все одразу, знайдіть який-небудь пристойний привід, щоб попросити його відкласти прийняття остаточного рішення на потім. Запевніть партнера, що ви вповні розумієте його бажання, але дайте йому зрозуміти, що маєте власний погляд на цю проблему. При цьому пообіцяйте, що зробите все можливе, щоб прискорити вирішенню питання.

Розвідник. Такий співрозмовник виявляє увагу до Ваг і піклується про ваші інтереси. Однак все це - тільки прикриття, створене для того, щоб витягти з вас конкретну інформацію, не сказавши натомість нічого, або ж надавши дуже незначні відо мості, не пов'язані зі справою. Представники цього психологічно­го типу часто можуть використати отриману таким чином інфор­мацію проти Вас, передати її іншим фірмам.

Наставник. У своєму піклуванні про інтереси ближнього така людина, на відміну від «розвідника», цілком щира. Іноді вона готова допомогти, навіть зашкодивши собі. До того ж «настав­ник» може познайомити Вас з іншими людьми, які зуміють нада­ти вам необхідну допомогу. Так що «наставник» — це надзвичайно корисний партнер.

Хвалько. Комплекс меншовартості спонукає людей цього пси­хологічного типу без кінця-краю говорити про свої успіхи на про­фесійній ниві та в особистому житті. «Хвалько» не впевнений у тому, що він дійсно перевершує інших, і тому намагається за­повнити собою весь акустичний простір.

Розмовляючи з «хвальком», не наголошуйте на власних успіхах і не переривайте розповідь співбесідника про його перемо­ги. Більше того, всіляко підкреслюйте його заслуги (але ненав'яз­ливо). Варто попросити у «хвалька» пораду з якого-небудь питан­ня, що не має прямого відношення до теми ділової зустрічі. Перед тим як розпочати обговорення важливих комерційних питань, дайте такому співрозмовнику досхочу нахвалитися.

Розповідач. Представники цього психологічного типу праг­нуть повідомити вас про всі найменші подробиці, навіть якщо во­ни не стосуються теми обговорення. Під час важливої ділової зустрічі така людина може, наприклад, почати довгу розповідь про нещодавнє святкування роковин весілля її племінниці.

Переривати «розповідача» не слід. Краще запасіться терпінням, зручно вмостіться та спробуйте отримати задоволення від його роз­повіді. У разі ж, якщо при діловій зустрічі присутній ще хтось, будьте уважні. Не виключено, що «розповідач» може розбазікати Ваші службові таємниці чи подробиці особистого життя.

Маніпулятор попри все прагне контролювати ситуацію, нав'язувати свою волю навіть з незначних питань. Всередині він не впевнений у собі і тому намагається використати кожну фразу, кожну ситуацію, що виникає впродовж ділової зустрічі.

Прислухайтеся до кожного його слова, шукайте прихований смисл у кожному його висловлюванні. Якщо Ви зуміли розпізна­ти «маніпулятора», він більше не становитиме для Вас небезпеки.

Ударник. Найбільш яскраво виражених представників цього психологічного типу називають трудоголіками. Робота для нього - все. Під час ділових зустрічей «ударники» постійно нага­дують партнерам про свою зайнятість, про те, що саме зараз вони дуже поспішають. Якщо Ваш співрозмовник - «ударник», пого­джуйтесь на будь-який запропонований ним варіант: кращого не буде.

Якщо він почне розповідати про свою роботу, терпляче вислу­хайте і не намагайтеся розповісти про власну професійну діяльність: «ударників» цікавить тільки їхня робота. Висловіть своє захоплення його відданістю справі, поспівчувайте з приводу його труднощів.

Доморощений психолог постійно аналізує слова та вчинки інших людей, шукає в них прихований смисл та вважає себе знав­цем людської психології. Підіграйте йому, скажіть щось на зра­зок: «З Вас вийшов би справжній психолог».

Щасливчик. Зазвичай це ті люди, яким вдалося досягти яки­хось значних, швидких та легких успіхів і які намагаються усім і кожному розповісти дивовижну історію свого піднесення. Якщо «щасливчик» домігся чогось, чим не можете похвалитись Ви, то під час ділової зустрічі він буде енергійно намагатися поділитися з Вами таємницями свого успіху. Доброзичливо вислухайте його, дайте йому виговоритись. Не виключено, що з розповіді «щаслив­чика» ви зможете взяти щось цінне для себе.

Скиглій. Представник цього психологічного типу дивиться на світ песимістично, говорить і думає тільки про неприємності. Лю­ди, які мають надто бадьорий і життєрадісний вигляд, дратують його. Тому якщо ви готуєтеся до зустрічі зі «скиглієм», то Вам не­бажано мати щасливий вигляд. Скорегуйте свій імідж. Але бути таким само жалюгідним, як Ваш партнер, Вам, звичайно, не потрібно.

Дата добавления: 2014-01-04