Неправильна реакція на критику

Досить часто у процесі ділового спілкування ми стаємо об'єкта­ми критики, часто не зовсім обґрунтованої. Неправильна реакція на критику впливає на психологічне самопочуття та підриває діловий імідж. Розглянемо основні способи неправильної реакції на критику.

1.Виправдання. У відповідь на критику людина починає гово­рити, що вона не винна, а зауваження несправедливі. Наводить численні докази на свій захист. «Чому виправдовуватися помил­ково?» - запитаєте Ви. По-перше, тому що, виправдовуючись, ми займаємо принижену позицію. По-друге, наші виправдання най­частіше нікому не потрібні, їх не хочуть слухати. Якщо у колеги через Ваше запізнення не відбулася важлива ділова зустріч, то Ваші виправдання йому вже не допоможуть.

2.Контратака. У відповідь на критику людина сама обру­шується з критикою. Багато хто відразу згадує приказку: «Кра­щий захист — напад». Проте контратака завжди провокує конфлікт. Що ж, якщо Ви прагнете конфлікту,— атакуйте. Тільки пам'ятаєте: розпалювати конфлікт можна тоді, коли упевнені, що справитеся з ним, коли знаєте і вмієте вирішити конфлікт так, щоб обидві сторони змогли отримати користь, вийти на новий творчий рівень.

Мовчання. Людина мовчки вислуховує критику і образи, думаючи при цьому: «Слово - срібло, а мовчання - золото».

Але мовчання теж неправильна реакція на критику. По-перше, мовчання у відповідь на бурхливі емоції дуже дратує деяких лю­дей і, отже, може призвести до бурхливого конфлікту. По-друге, мовчати, коли вас ображають, шкідливо для здоров'я. Бо, не відреагувавши, Ви як би «ковтаєте» образу і залишаєте її в собі. Треба хоча б «розрядитися» потім. В Японії, наприклад, підлеглі б'ють спеціально для цього зроблених ляльок, які імітують на­чальників.

Як же правильно реагувати на критику? Існує три типи крити­ки і, відповідно, три способи гідного реагування на неї.

Перший тип критики (повністю несправедлива)

До цього типу відносяться:

- обзивання і образи («некомпетентний», «нетямущий» і т. п.);

- узагальнена критика («неподобство», «що Ви собі дозволяєте»).

Людина, що вдається до образ, як правило, знаходиться під впливом емоцій, а не розуму. Значить, у першу чергу необхідно її заспокоїти і примусити думати, а не кричати. Іншими словами, ми повинні вибрати стратегію, що дає змогу розібратися в причині її гніву і скоріше вирішити цю ситуацію. Треба постаратися спокійно і доброзичливо поставити критикану декілька питань, щоб він конкретизував свої зауваження і перейшов від емоцій до роздумів. Фахівці пропонують ставити запитання таких типів.

— Уточнюючі. «Що саме Ви маєте на увазі?» або «Що Ви хоче­те цим сказати?» Необхідно змусити роздратовану людину заспо­коїтися і сформулювати свої зауваження чітко і ясно.

— Фактичні. «Назвіть, будь ласка, конкретні факти», «На­ведіть приклади». Змусити співрозмовника від безпідставних зви­нувачень перейти до конкретних фактів.

— Альтернативні. «Вам не подобається це, це або це?» Таким чином, за допомогою альтернативного питання Ви допомагаєте любителю критики сформулювати конкретні зауваження.

— Спустошувальні. «Вам не подобається, як я відповідаю клієнтам, як я розмовляю по телефону і як я одягаюся? Що ще Вам не подобається?» Ці питання необхідні для того, щоб людина висловила одразу все, чим вона незадоволена, і, таким чином, ви­черпати джерело конфлікту.

Використовуйте подібні питання тільки у разі дійсно неспра­ведливої критики.

Другий тип критики (частково справедлива)

Критичні зауваження цього типу спрямовані на оцінку ваших звичок, характеру. До них, зокрема, відносяться і суб'єктивні дум­ки: «Ви погано поводитеся (одягаєтеся, говорите, пишете і т. д.)».

Повністю визнати такі зауваження не можна, навіть якщо частка справедливості в них є.

Існують три способи гідного реагування на частково справед­ливу критику.

Перший - метод «торта». Він означає: відкуси шмато­чок, а інше хай лежить далі. Іншими словами, визнати тільки справедливу частину критики, а на інше не реагувати.

Другий метод застосовуйте в тих випадках, коли не згодні навіть з частиною критики. Наприклад, говорять: «У Вас погані манери» або «Ви погано одягаєтеся». А ви вважаєте, що манери правильні і одягаєтеся Ви добре. Думати про Вас як завгодно — право вашого співрозмовника. Почніть знову з твердження: «Так, Ви маєте право так думати».

Третій метод - це уміння обернути негативні моменти критики на позитивні. Відповідь почніть з «Так»: «Ви завжди зі мною сперечаєтеся» - «Так, у розмові з Вами вдається докопатися до істини».

Третій тип критики (повністю справедлива)

Вам указують на Ваші слова або провину, тобто говорять, що Ви щось неправильно сказали або зробили. Одразу визнайте це: «Так, Ви маєте рацію» або «Так, це правда, я жалкую». Багато хто додає: «Вибачте мене». Не радимо вибачатися часто, якщо в цьо­му немає особливої необхідності. Людина, що вибачається, не має впевненого вигляду.

Існують правила, яких обов'язково необхідно дотримуватися при відповіді на будь-який тип критики.

Тон голосу при відповіді на критику повинен бути спокійним, доброзичливим.

Фраза відповіді повинна бути короткою. Стислість потрібна для того, щоб не дати опоненту нового приводу для зауважень.

Дата добавления: 2014-01-04