Значення управління людськими ресурсами у підприємствах туристського напряму

РОЗДІЛ 4. УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСЬКИХ ПІДПРИЄМСТВ

З кожним роком ринок туристських послуг розвивається усе активніше, знаходячи додаткові ніші на світовому ринку послуг. На сьогодні сучасна подорож є не лише поїздкою, а й сервісним комплексом, що включає бесіду з турагентом, підписання договору, переліт (чи проїзд), трансфер, проживання у готелі, харчування, екскурсії.

Роль туристських послуг (як і послуг взагалі) з кожним роком підвищується. Саме тому від якісної організації менеджменту цієї галузі та прогнозу її стану залежить ефективність взаємостосунків продавця та покупця, а також розвиток індустрії туризму взагалі.

Менеджмент персоналу – це вид діяльності з керівництва людьми, спрямований на досягнення цілей підприємства з урахуванням задоволеності працівників їх працею.

У Західній Європі та США статус менеджера з управління персоналом є високим. У деяких випадках менеджери мають виняткові повноваження у порівнянні з іншими управлінцями. На сьогодні усі західні великі організації працюють у напряму розвитку систем управління персоналом.

Більшість сучасних підприємств мають приблизно однакове технічне оснащення, тому основна відмінність між компанія полягає у якості персоналу та у системі управління ним. Збереження та підвищення рівня отриманих людських ресурсів вимагають значних зусиль. Нині часто зустрічаються фахівці, які відшукують найбільш цінних фахівців відповідної галузі і залучають їх до роботи у компанії замовника. Причому керівники підприємств згодні витрачати великі кошти для одержання необхідних кадрів. Так, наприклад, у США на одного топ-менеджера витрачається близько 32 тис. дол.

Якість турпродукту безпосередньо залежить від роботи персоналу, а також від управління персоналом.

Від персоналу залежить ціна на продукт, що проявляється у собівартості − найважливішій складовій ціни, а також новизна продукту. Новизна виникає у результаті творчого підходу і наполегливої праці розробників, дослідників, менеджерів з туризму, істориків, краєзнавців та маркетологів як ноу-хау, патенти, оригінальні ідеї.

Проте кваліфікація персоналу не є визначальним чинником. Важливими є вибір системи управління персоналом та особисті якості, досвід і знання менеджерів.

Система управління персоналом включає прийняття рішень, зокрема, з таких питань:

- матеріальне стимулювання і формування системи оплати праці;

- забезпечення умов праці (ергономічність і безпека робочого місця, забезпечення хорошого соціально-психологічного клімату та необхідного рівня технічної оснащеності);

- розроблення перспективи кар’єрного зросту;

- пробудження інтересу до роботи (контроль і мотивація).

Отже, зважаючи на вищезазначене, завдання менеджера з персоналу полягають у підборі кадрів з урахуванням необхідного рівня кваліфікації, а також раціональному використанні, розвитку та мотивації персоналу. Зауважимо, що менеджерові з персоналу у галузі туризму необхідно також враховувати особливості такого продукту, як турпослуга.

Послуга − будь-який захід або дія, що пропонується однією стороною іншій, є невідчутною та не веде до оволодіння чимось. Виробництво послуг не завжди пов’язане з товаром у матеріальному виді.

Послугу як об’єкт купівлі-продажу характеризує низка особливостей, а саме:

1. Невідчутність. Послугу неможливо побачити, спробувати на смак або почути до моменту придбання. Покупець змушений вірити продавцеві на слово. Для зміцнення довіри клієнтів постачальник послуг може зробити низку певних заходів, а саме: описати свою послугу, загостривши увагу на пов’язаних з нею вигодах; створити для послуги оригінальну назву; залучити до рекламування послуги знамениту людину.

2. Невід’ємність від джерела. Послуга є невід’ємною від свого джерела, будь то людина або машина, тоді як товар у матеріальному виді існує незалежно від присутності або відсутності його джерела. Існує декілька стратегічних підходів до подолання цих обмежень. Постачальник послуг повинен навчитися працювати з численнішими групами клієнтів, а також працювати швидше.

3. Непостійність якості. Якість послуг коливається в широких межах залежно від їх постачальників, а також від часу і місця надання. Для забезпечення контролю якості туристським фірмам слід проводити такі заходи:

- виділяти кошти на залучення і навчання по-справжньому гарних фахівців;

- постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтури, використовуючи систему опитувань і проведення порівняльних купівель для виявлення випадків незадовільного обслуговування та виправлення ситуації.

4. Неможливість збереження. Послугу неможливо зберігати. В умовах постійності попиту неможливість збереження послуги не є проблемою, тому що можна завчасно належним чином укомплектувати організацію. У випадку коливання попиту, фірми послуг мають серйозні проблеми. Наприклад, зважаючи на потребу у додаткових перельотах під час великих свят, фірми вимагають значно більше транспортних засобів, чим при незмінному рівні попиту упродовж усього періоду.

Е.Сессер виклав декілька стратегічних підходів до досягнення найкращого взаємозв’язку попиту і пропозиції на підприємствах сфери послуг.

З боку попиту:

- зміщення частини попиту з пікового часу на періоди затишшя шляхом встановлення диференційованих цін (ціни зі знижкою);

- цілеспрямоване культивування попиту в періоди його спаду (програма міні-відпустки на уїк-енд);

- у періоди максимального попиту пропозицію додаткових послуг як альтернатива для клієнтів, які очікують своєї черги (коктейль-бар для відвідувачів, які чекають столика в ресторані);

- вступ систем попередніх замовлень (знижка 10 %, якщо замовлення поступило за два місяці до його реалізації).

З боку пропозиції:

- залучення для обслуговування клієнтів у періоди максимального попиту тимчасових службовців та службовців на не повний робочий день;

- встановлення особливого порядку робіт у період пікового завантаження (у такі моменти службовці виконують тільки найнеобхідніші обов’язки);

- заохочення виконання деякого виду робіт самими клієнтами (наприклад, вони можуть заповнювати власні анкети);

- розробка програми надання послуг спільними силами (наприклад, декілька фірм замовляють один чартерний рейс).

Особливості людських ресурсів.

На відміну від інших видів ресурсів людські ресурси характеризуються тим, що результати їх використання мають ймовірний характер. Це означає, що часто не можливо оцінити заздалегідь, якою буде віддача від кожної конкретної людини або робочої групи. Подібна непередбачуваність результатів пояснюється впливом на людину величезної кількості різноманітних чинників, серед яких можна виокремити такі:

- соціальні;

- економічні;

- політичні;

- психологічні.

Успіх управління персоналом обумовлений передусім професіоналізмом менеджера з персоналу, а також його особистими якостями, у тому числі здатністю викликати до себе довіру тих людей, з якими він працює.

Особливості кадрового менеджменту у різних сферах діяльності проявляються при вирішенні різних завдань:

Ø у сфері науки:

- методи відбору персоналу;

- планування кар’єри;

- система стимулювання;

- форми контролю;

- оцінка результативності праці;

- ефективність використання персоналу;

Ø у сфері виробництва:

- завдання стимулювання працівника;

- соціальна адаптація і профорієнтація працівників;

- аналіз виконуваної роботи;

- складання персональних специфікацій;

Ø у сфері послуг:

- використання спеціальних методів роботи (мотивація, стимулювання, психологічний вплив) під час роботи з персоналом (у зв’язку з безпосереднім контактом співробітників фірми з клієнтами);

- оцінка результативності праці персоналу.

Функції і завдання менеджера з персоналу.

Особливий внесок у сферу формування кадрової політики вніс німецький учений Й.Хентце. На його думку, коло завдань, які вивчають менеджери з персоналу, визначається, передусім, з урахуванням функціонального розподілу праці в галузі управління персоналом.

З позиції функціонального розподілу праці в галузі управління персоналом існує перелік блоків, кожен з яких характеризується виконанням низки встановлених перед менеджером завдань.

1. Визначення потреби у персоналі:

- планування якісної потреби;

- планування кількісної потреби (з урахуванням вибору обґрунтованого методу розрахунку).

2. Забезпечення укомплектованості організації персоналом:

- збір і аналіз маркетингової інформації щодо персоналу;

- розробка, вибір і використання інструментарію задоволення потреби у персоналі;

- набір, оцінка і відбір персоналу.

3. Використання персоналу:

- визначення змісту праці та оцінка його результативності на робочих місцях;

- профорієнтація (проведення політики роз’яснення і розвитку у працівників розуміння того, що чекає від них фірма і яка праця цінується) та адаптація персоналу;

- забезпечення безпеки і сприятливих умов праці;

- організація службових переміщень персоналу (звільнення, підвищення, пониження).

4. Розвиток персоналу:

- організація підвищення кваліфікації і навчання персоналу;

- планування і розвиток кар’єри;

- формування корпоративного духу і потенціалу фірми.

5. Мотивація результатів праці і поведінки персоналу:

- розробка структури оплати праці та пільг;

- управління змістом і процесом мотивації трудової поведінки;

- управління конфліктами.

6. Правове та інформаційне забезпечення процесу управління:

- правове регулювання трудових взаємин;

- облік і статистика даних, пов’язаних з кадровим управлінням.

Характеристика професійного складу кадрової служби.

Структура професійного складу кадрової служби може бути представлена фахівцями:

- менеджерами з персоналу, які мають додаткову юридичну освіту;

- психологами;

- фахівцями з тестів;

- фахівцями з організації навчання і підготовки кадрів;

- діловодами (архіваріусами), які додатково забезпечують комп’ютерну підтримку;

- фахівцями з зовнішніх зв’язків, які підтримують контакти з фірмами по підбору персоналу;

- фахівцями з внутрішнього планування потреби в кадрах.

Кількісний склад у кожному конкретному випадку визначається специфікою фірми і сферою її діяльності.

Дата добавления: 2014-01-04