Концепция стандартов ИСО

Стратегия развития стандартов ИСО серии 9000. Международные стандарты ИСО серии 9000 – это основополагающий комплекс международных документов по качеству, разработанный Техническим комитетом Международной организации по стандартизации для гармонизации большого числа международных и национальных стандартов, охватывающих всевозможные области применения.

Международные стандарты ИСО серии 9000 определяют требования к системе качества, обеспечивающей конкурентоспособность и качество по конкретному виду продукции; отражают концентрированный мировой опыт по обеспечению качества, так как они образуют добровольную, основанную на международном консенсусе, систему и рассматривают более широкий спектр вопросов по обеспечению качества.

Стандарты семейства ИСО 9000 получили международное признание в силу того, что они представляют собой объективный итог определения и обеспечения качества бизнеса. В них обобщено содержание опыта хорошо организованной работы профессионально обученных и заинтересованных людей в сфере обеспечения качества, ориентированного на удовлетворение потребителя и обеспечение конкурентоспособности, а также результативной и эффективной работы предприятия в целом. Кроме того, эти стандарты учитывают и базируются на общепризнанных принципах, методах и технологиях организации и управления современным производством, показавших свою практическую эффективность в 20 веке.

Принципы, устанавливаемые этой системой и согласованные между профессионалами в области качества, производителями и пользователями, применимы в деятельности предприятия любого профиля как государственного, так и частного сектора.

Успех стандартов ИСО серии 9000 явился подтверждением следующих важных достижений:

· стандарты содержат проверенные временем и опытом многочисленных процветающих фирм концепции и положения внутреннего руководства качеством и модели по внешнему обеспечению качества. На основе интегрированной архитектуры систем стандарты сгруппированы в гармонизированную, легко запоминающуюся систему цифрового обозначения;

· стандарты являются универсальным инструментом оценки систем качества второй и третьей стороной;

· стандарты совершенствуются, развиваются, и их содержание удовлетворяет растущие потребности международного менеджмента качества.

В механизме обеспечения качества на базе стандартов ИСО серии 9000 существенную роль играют отношения между изготовителем и потребителем продукции, которые строятся на основе защиты интересов и прав потребителя. Потребителю предоставляется приоритет в установлении требований к качеству поставляемой продукции, к гарантиям на их соблюдение и получение от изготовителя достоверной и полной информации о качестве продукции и функционировании системы качества. Изготовителю же предоставляется свобода в выборе методов обеспечения качества.

Выходу стандартов ИСО серии 9000 предшествовала большая и кропотливая работа. Разработчиками стандартов были проанализированы существующие в различных стандартах национальные и ведомственные организационные документы по управлению качеством и обеспечению качества. При этом особое внимание было уделено военным и национальным стандартам США, стандартам НАТО, а также национальным стандартам Великобритании, Австралии, Канады и Франции.

В результате анализа было установлено, что действующие в различных странах организационные стандарты по качеству, независимо от их национальной или ведомственной принадлежности, делятся на две группы:

1. Стандарты, предназначенные для неконтрактных условий, которые устанавливают требования к организации системы качества в фирме, то есть описывают основные принципы и элементы таких систем. Эти стандарты имеют рекомендательный характер и любая фирма по своему усмотрению может их использовать для своих целей.

2. Стандарты, предназначенные для контрактных условий, которые используются в тех случаях, когда присутствуют две стороны – заказчик и изготовитель. В условиях заключаемого контракта на поставку продукции предусматриваются организационные требования конкретного стандарта на систему качества, которые становятся обязательными для изготовителя. Проверка заказчиком их выполнения позволяет гарантировать надлежащее качество и стабильность будущих поставок.

Такой подход ознаменовал появление новой практики в организации работ по обеспечению качества. В соответствии с этим подходом поставщик демонстрирует заказчику не только и не столько результаты испытаний и контроля качества продукции, но и всю фирменную организацию работ, гарантирующую стабильное качество продукции. Именно такой подход в дальнейшем был положен в основу оценки и сертификации систем качества.

Последующее развитие данного подхода обусловило дифференцированную стандартизацию требований к системе качества по различным уровням. К примеру, в Великобритании и Франции были разработаны три, а в Канаде четыре типовые модели для обеспечения качества. В результате сложилась ситуация, когда различия в национальных подходах к условиям обеспечения качества породили новый серьезный барьер в международной торговле и промышленном сотрудничестве. Возникла конкретная потребность установить единый подход к договорным условиям по части оценки системы качества и регламентирования взаимоотношений между покупателями продукции и ее поставщиком.

Существующие национальные подходы к системам качества привели к тому, что возникла необходимость отразить их в стандартах, получивших индекс 9000. Экспертам по качеству, представляющим разные страны и школы, потребовалось несколько лет, чтобы прийти к соглашению относительно основных понятий в области качества и выбора элементов системы качества. Разработанные стандарты ИСО вобрали в себя все наиболее рациональное из того, что было накоплено в этой области знаний и практической деятельности. Стандарты не только устраняют технические барьеры в сотрудничестве, устанавливая унифицированные подходы к системе качества, но и служат ценным источником мирового опыта эффективных организационных решений в области обеспечения качества.

Основными целями выпуска стандартов семейства ИСО 9000 являлись:

а) укрепление взаимопонимания и доверия между поставщиками и потребителями при заключении международных контрактов;

б) достижение взаимного признания сертификатов на системы качества, выдаваемых в разных странах соответствующими аккредитованными органами по сертификации на основании использования ими единых подходов и стандартов при проведении сертификации;

в) оказание содействия и методической помощи организациям различных масштабов и различных сфер деятельности в создании эффективных систем качества.

Таким образом, главное в стандартах ИСО – это то, что они выступают средством регулирования интересов производителя товаров и услуг, их потребителей и общества (рис. 6).

Структура, состав и содержание стандартов ИСО. Международные стандарты семейства ИСО 9000 устанавливают основные требования к созданию общих программ управления качеством в промышленности и сфере обслуживания. Стандартами ИСО 9000 предусмотрены рекомендации для выбора той системы качества, которая требуется на предприятии с учетом конкретных условий, планируемых действий в области обеспечения качества и возможностей предприятия.

Созданию семейства стандартов ИСО серии 9000 предшествовал трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества – ИСО 8402. В 1985 году были изданы проекты пяти международных стандартов ИСО на системы качества. В 1987 году они были одобрены и введены в действие. Вместе с ранее выпущенным терминологическим стандартом ИСО 8402 они образовали основополагающий комплекс международных документов по качеству, охватывающий практически все возможные области применения (рис. 7).

Потребители		Производители		Общество
Минимизация риска, связанного с приобретением продукции неудовлетворительного качества и обслуживания. Получение максимальной выгоды от приобретения продукции и ее обслуживания (соответствие цены продукции ее качеству). Соблюдение установленных контрактом сроков поставки продукции		Минимизация риска, связанного с потерями из-за отсутствия требуемого уровня и стабильности качества производимой продукции. Получение максимальной выгоды от реализации производимой продукции и ее обслуживания. Расширение рынка сбыта производимой продукции. Повышение престижа и укрепление доверия к фирменной марке		Минимизация риска отрицательного воздействия продукции на окружающую среду. Минимизация риска для здоровья и безопасности третьих лиц. Сбережение энергии и естественных ресурсов

Рис 6. Взаимосвязь интересов производителя продукции, ее потребителей и общества

	Термины и определения
	ИСО 8402 – 86
Руководство по выбору стандартов ИСО серии 9000
ИСО 9000 – 87
Условия, не связанные с контрактом		Условия, связанные с контрактом
Элементы системы качества		Модели обеспечения качества
ИСО 9004 – 87		ИСО 9001 – 87 ИСО 9002 – 87 ИСО 9003 – 87

Рис 7. Структура комплекса международных стандартов ИСО серии 9000

в версии 1987 года

С 1987 года помимо пяти основополагающих стандартов, ставших основой комплекса, продолжалась разработка новых стандартов ИСО серии 9000. Стратегия дальнейшего развития стандартов ИСО серии 9000 предусматривала, что каждый новый стандарт этого семейства готовился как дополнение по одному из следующих четырех направлений:

· общие руководства;

· требования к системам качества;

· вспомогательные технологии обеспечения;

· терминология в области общего руководства качеством и обеспечения качества.

Одновременно с разработкой новых стандартов семейства ИСО 9000 осуществлялся плановый пересмотр основополагающих стандартов, принятых в 1987 году. Пересмотр проходил в два этапа: первый – в 1994 году и второй – в 2000 году. Первый этап предусматривал ограниченную ревизию, и в результате появилась версия ИСО 9000:1994 (рис. 8). Второй этап процесса пересмотра предусматривал, более полную ревизию и нашел отражение в версии ИСО 9000:2000 года (рис. 9).

Стандарты для обеспечения и управления качеством

Базовые стандарты

Для контрактных ситуаций ИСО 9001, ИСРО 9002, ИСО 9003

Для не контрактных ситуаций ИСО 9004

Стандарты поддержки

Аудит системы качества ИСО 10011/1, ИСО 10011/2, ИСО 10011/3

Метрологическое поддержание качества ИСО 10012/1, ИСО 10012/2

Словарь управления и обеспечения качества Стандарт избранных критериев ИСО 8402, ИСО 9000/1

Руководства

Для применения ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003

Для применения ИСО 9004/1

Для подготовки Руководства и документации по качеству ИСО 10013, ИСО 10016

Для подготовки обучения персонала, проектирования продукта, процессов и так далее ИСО 1005, ИСО 1006, ИСО 1007, ИСО 10014, ИСО 10015

Для специфических секторов ИСО 13485, ИСО 113488 и другие

Рис. 8. Архитектура назначения семейства стандартов ИСО 9000 в версии 1994 года

Стандарты новой версии разработаны с учетом использования элементов всеобщего управления качеством и международных премий по качеству.

Новая версия обладает следующими особенностями:

· стандарты являются менее предписывающими;

· более гибки в применении, имеется только один базовый стандарт;

· фундаментально изменена философия подхода к менеджменту качества, введен процессный подход;

· существующие требования к системе менеджмента качества изменились несущественно;

· появились несколько новых требований, которые окажут существенное влияние на пользователя;

· нет привычного деления на 20 элементов, но они присутствуют в стандарте;

· структура стандартов отчетливо выделяет принцип: Планируй – Делай – Проверяй – Действуй;

· совместимы с МС ИСО 14000 (системой экологического менеджмента предприятия) и другие.

Основные стандарты ИСО		ИСО 9000 ИСО 9001 ИСО 9004 ИСО 19011
Другие стандарты ИСО		ИСО 10012
Технический доклад ИСО		ИСО 10006 ИСО 10007 ИСО 10013 ИСО 10014
Публикации ИСО		Принципы выбора и применения ИСО для малых фирм
Технические условия		TS 16949

Рис. 9. Перспективы развития ИСО 9000

Пересмотр стандартов в 2000 году повлек за собой изменения, касающиеся ответственности управления, мониторинга, измерения, постоянного совершенствования и других вопросов.

Стандарты новой версии обладают следующими преимуществами:

· они применимы к любым организациям, независимо от их вида, размера, выпускаемой продукции или оказываемых услуг;

· они просты в применении, упрощена терминология, доступны для понимания;

· существенно сокращен объем обязательных процедурных документов;

· устанавливают связь системы менеджмента качества с организационными и бизнес-процессами;

· обеспечивают естественное движение в направлении улучшения деятельности организации в соответствии с заложенными в них требованиями;

· ориентированы на непрерывное улучшение и удовлетворение запросов потребителей;

· они образуют согласованный комплекс стандартов, совместимый с другими системами, связанными с управлением, развитием, финансированием, охраной окружающей среды, охраной труда и безопасностью, а также стандартами, устанавливающими отраслевые требования;

· обеспечивают возможности по созданию системы менеджмента качества в специфических отраслях экономики (например, медицинское оборудование, телекоммуникации, автомобилестроение и т.д.);

· МС ИСО 9001, содержащий требования к системам менеджмента качества и МС ИСО 9004, содержащий условия и рекомендации для выполнения требований, являются согласованной парой и направлены на дальнейшее улучшение деятельности организаций;

· учитывают потребности и выгоды для всех заинтересованных сторон (организаций, их собственников и персонала, потребителей, государства, общества в целом);

· создают основу и методологию для самооценки деятельности предприятия в области качества.

Для организаций, применяющих стандарты на системы менеджмента качества согласно концепции новой версии ИСО 9000, различают четыре общие категории продукции:

· оборудование (технические средства). К этой категории относят всю промышленную продукцию, состоящую из отдельных единиц или собранную из разрозненных частей, предназначенной для поставки потребителю;

· интеллектуальная продукция (средства), под которой понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную в определенной форме: компьютерных программ, проектов и т.д.;

· перерабатываемые материалы, к которым относится материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. Перерабатываемые материалы представляют собой жидкость, газ, слитки, прутки или листы, порошок или гранулы, специфические материалы и могут поставляться в контейнерах, мешках, цистернах, баллонах, канистрах, по трубопроводам и т.д.;

· услуги. К этой категории относят услуги по обучению, бытовому обслуживанию, туристские услуги и т.д.

Важнейшим преимуществом в стандартах ИСО серии 9000:2000 является то, что требования к системам менеджмента качества для всех категорий продукции являются общими.

В МС ИСО серии 9000:2000 включены следующие новые требования:

· ориентация на потребителя;

· процессный подход;

· постоянное улучшение (важнейшее направление совершенствования системы менеджмента качества);

· возрастающая роль высшего руководства;

· необходимость применения законодательных и нормативных требований;

· установление целей, которые могут быть измерены (оценены);

· мониторинг информации, свидетельствующий об удовлетворенности потребителя;

· определение и оценка выделяемых ресурсов для достижения целей;

· определение эффективности подготовки персонала;

· проведение измерений, относящихся к системе, процессам и продукции;

· проведение анализа данных, свидетельствующих о степени выполнения системой менеджмента качества своих функций.

Международные стандарты ИСО серии 9000 сразу же получили всемирное признание и стали одним из популярнейших документов по менеджменту качества. Эта серия является одной из наиболее известных и успешных из 13000 стандартов, изданных организацией ИСО с момента начала работы в 1947 году. Эти стандарты являются международным исходным документом по требованиям к качеству в коммерческих сделках между предприятиями. Международные стандарты ИСО серии 9000 являются основой более 350000 сертифицированных систем управления качеством на предприятиях государственного и честного сектора в 150 странах.

Стандарты ИСО 9000 приняты в качестве национальных в различных модификациях более чем в 100 странах, включая США, Японию, Англию, Германию, Францию, Данию. Во всех случаях (модификациях) содержание стандартов включает требования к Системе качества предприятия как основное условие для достижения стабильного качества выпускаемой продукции.

Порядок внедрения стандартов ИСО на предприятии. Внедрение стандартов ИСО на предприятии предполагает создание организационных, ресурсных, методических и социально-психологических условий для обеспечения качества продукции в соответствии с рекомендациями и требованиями этих стандартов.

Реализация стандартов начинается с оценки нужд предприятия в совершенствовании действующей на предприятии системы качества. При этом необходимость применения стандартов ИСО может мотивироваться либо руководством предприятия, либо внешними заинтересованными лицами.

Подход к внедрению стандартов, мотивированный внешними заинтересованными лицами, является преобладающей практикой во многих странах и отраслях промышленности, что обусловлено широким распространением сертификации и регистрации систем качества.

Соответствие сертифицируемой системы качества конкретной модели позволит предприятию поддерживать ожидаемый потребителем уровень качества (в соответствии с выбранной моделью) при оптимальных затратах. Оценка системы проводится по трем направлениям:

а) оценивается наличие предусмотренной стандартами документация для определения всех процессов и входящих в них процедур, связанных с обеспечением качества;

б) оценивается полнота развертывания и реализации процессов и соответствующая документация, подтверждающая их соответствие нормативной документации, которые гарантируют достижение ожидаемого уровня качества производства и продукции;

в) оценивается эффективность процессов и системы качества в целом для достижения желаемых результатов.

Подтверждение соответствия системы качества требованиям стандартов с учетом принятой модели обеспечения качества и ее эффективности является обязанностью производителя. Для оценки и доказательства соответствия системы качества выбранной модели используются следующие методы: предоставление поставщиком декларации о соответствии, предоставление документированного доказательства, предоставление утверждений или регистрации потребителями, аудит потребителя (второго лица), аудит третьего лица (внешнего эксперта), предоставление сертификатов третьего компетентного лица. Любой из приведенных методов может быть использован как при контрактных ситуациях между первыми (поставщик/подрядчик) и вторыми (потребитель/покупатель) лицами, так и при утверждении или регистрации вторыми лицами.

Подход к внедрению стандартов, мотивированный руководством предприятия, определяется тем, что само руководство инициирует внедрение стандартов ИСО с учетом возрастающих потребностей рынка и общества. В этом случае внедрение начинается с создания системы административного управления качеством. Такая система создает организационную основу для распространения стандартов ИСО на все виды продукции, выпускаемой предприятием в данное время, и на те, что могут быть выпущены в будущем.

Внедрение стандартов ИСО на предприятии при подходе, мотивированном руководством, может быть осуществлено в четыре этапа.

1. Обследование фирмы. Заключается в обследовании и анализе фирмы с точки зрения качества ее продукции и сопутствующего сервиса, соответствующей системы CQS*; создании рабочей группы сучастием представителя ИСО; разработке рабочего плана.

2. Проектирование системы управления качеством компании (CQS). Включает следующие шаги: выбор стандарта документации ISO (9001,9002 или 9003) и подготовку руководства по системе CQS; проектирование новой системы CQS, отвечающей требованиям ISO; детальное документирование новой системы CQS, в том числе учебник качества, генеральные процедуры контроля, оперативные инструкции персоналу и формы статистического контроля качества.

3. Развертывание системы. Предполагает работу с персоналом в плане сертификации, обучение новым процедурам и инструкциям, апробацию новой системы CQS (в течение определенного времени), внешний и внутренний аудит, разработку практических приложений системы.

4. Сертификация. Включает конечное обследование системы CQS, проводимое внутренними аудиторами (персонал высшего менеджмента фирмы); инспекцию, проводимую регистратором ИСО; выполнение возможных корректировок системы CQS по замечаниям регистратора; получение сертификата ISO 9000 и регистрацию компании в реестре сертифицированных компаний.

Сертификация системы качества предприятия на соответствие ИСО 9000 не означает сертификации самого продукта, выпускаемого этим предприятием. Такая сертификация отражает только тот факт, что процесс производства поставщика способен выпускать продукт с тем качеством, которое он предварительно обещает потребителю.

В то же время сертификация системы качества минимизирует, но не исключает риск потребителя в получении некачественной продукции при изготовлении определенной партии или конкретного экземпляра продукции. Сертификация предприятия (продукции и системы качества) на соответствие семейству стандартов ИСО 9000 укрепляет доверие потребителя к процессу производства и сервиса конкретного производителя, создает уверенность в том, что он получит продукт того качества, которое ему обещали. Кроме того, работа производителя в соответствии со стандартами семейства ИСО 9000 способствует снижению его затрат, улучшению качества и сокращению сроков поставки продукции покупателю, что приносит определенную выгоду производителю и покупателю.

Стандарты качества играют фундаментальную роль в отношении конкретных связей между потребителем и производителем, они являются фундаментом для решения возникающих проблем качества. Однако следует помнить, что стандарты, отражая базовую модель системы качества в рассматриваемый период времени, не могут охватить все аспекты качества. В силу этого система качества требует дальнейшего развития. Хорошие перспективы в этом направлении дает концепция всеобщего управления качеством.

Всеобщий менеджмент качеством и управление предприятием

Концепция всеобщего менеджмента качества. В 1961 г. известный американский эксперт по контролю качества А. В. Фейгенбаум написал книгу под названием «Всеобщий контроль качества», в которой сделал фундаментальный вывод: «Делай работу правильно с первого предъявления». По его мнению, главным контролером является не инспекция, а в первую очередь те, кто изготавливает и реализует продукт (например, деталь) – станочник, старший мастер на сборке, продавец. Эти положения легли в основу концепции всеобщего управления качеством.

Концепция всеобщего управления качеством (total quality management, TQM) предполагает восприятие качества, которое охватывает организацию в целом – от снабженца до покупателя. Такое толкование позволяет включить в это емкое понятие не только руководство деятельностью, но и многоплановое управление процессами, ресурсами, персоналом и прочим на всех уровнях управления предприятием (фирмой) и во всех сферах его деятельности. Оно охватывает большинство методов и установившийся порядок в работе предприятия, а также распределение и практическую реализацию ответственности для обеспечения качества производимого продукта, требуемого покупателем.

Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей предприятия. Концепция также предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. Важной составной частью всеобщего управления качеством служит управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на предприятии, проведение мер по формированию культуры качества. Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией экономической деятельности предприятия, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание этой политики в области качества. Условием успешного внедрения TQM является также участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих.

Ключевыми элементами всеобщего управления качеством являются: базовая стратегия TQM, вовлеченность в работу всех сотрудников предприятия и смежников, специальная методология «развертывания функции качества», планирование и регулирование производства, управление человеческими ресурсами, применение логистики, стоимость качества.

Стратегия всеобщего управления качеством базируется на непосредственном участии высшего руководства предприятия. Это участие должно быть разносторонним (финансирование и стимулирование работ, приоритетное обеспечение ресурсами, личный пример и т.д.) и достаточным, чтобы не оставлять сомнений у персонала в важности этих работ для процветания предприятия и благополучия коллектива. Наиболее важными элементами в реализации стратегии TQM являются:

а) акцентирование всей деятельности предприятия на нужды и пожелания потребителей (внутренних и внешних);

б) обеспечение возможностей и организация реального участия каждого сотрудника в этой деятельности;

в) фокусирование внимания на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения максимальной ценности продукта для потребителя и его минимальной стоимости для производителя и покупателя;

г) постоянное и непрерывное улучшение качества;

д) базирование всех решений предприятия только на фактах, а не на интуиции или опыте его сотрудников.

Важным положением концепции TQM является вовлеченность всех сотрудников в каждый шаг процесса от конструирования продукта до его сбыта. Это реализуется путем передачи ответственности за качество продукции из отдела контроля качества производственным рабочим и служащим.

Фредерик У. Тейлор отмечал более 100 лет назад, что менеджмент должен помочь работникам построить лучшие производственные системы. Это не означало исключение работников из процесса улучшения продукта и технологий. Большинство исследователей полагают, что 85% проблем качества связаны с материалами и процессами, но не имеет отношения к работникам. Поэтому задача заключается в разработке оборудования и процессов, которые обеспечивают желаемое качество. Однако максимальный эффект достигается лишь при высокой степени вовлечения в эту работу тех, кто понимает недостатки производства. Те, кто имеет дело с производственной системой ежедневно, понимает это лучше, чем кто-либо другой. Когда возникает сбой в производстве, рабочий редко оказывается виновным. То ли продукт был неправильно спроектирован, то ли технология неверна, то ли работники не получили достаточной тренировки. Хотя рабочие и могли бы помочь в решении возникшей проблемы, они редко используются для этого.

Японский экономист Шигеро Шинго полагает, что производственные рабочие и служащие сами должны проверять свою работу. Этот тип инспектирования может быть дополнен использованием контроля, идея которого сводится к проверке следующего шага в процессе как бы со стороны покупателя, обеспечивая доставку качественного продукта к следующему «покупателю» в производственном процессе.

Вовлеченность в работу всех сотрудников базируется на овладении специальными знаниями в области качества путем обучения методам обеспечения качества и повышения квалификации персонала. Важным в этом процессе является овладение персоналом всеми инструментами контроля качества, которые обеспечивают необходимые статистические данные для их последующего анализа специалистами. Авторы TQM рекомендуют семь таких инструментов: контрольный листок возмож­ных состояний и частоты их проявления, графическое представление статистического материала в виде гистограммы, диаграмма разброса между параметрами, диаграмма учета весомости причин – диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма Исикавы, контрольная карта хода процесса и метод стратификации.

Специальная методология «развертывания функции качества» представляет собой процесс трансформации требований потребителя в конкретные характеристики продукции в виде соответствующих параметров (показателей) качества путем развертывания основных видов деятельности предприятия на всех этапах жизненного цикла вновь создаваемого продукта, формирующих его качество и ценность в соответствии с ожиданиями потребителя. При этом полностью развернутая функция качества включает четыре этапа отслеживания требований и пожеланий потребителя («голоса потребителя»): планирование продукта, проектирование продукта, проектирование процесса и проектирование производства.

Планирование и регулирование производства направлено на минимизацию затрат за счет оптимизации материальных потоков в производстве, включая обеспечение его материальными ресурсами, сокращение запасов в производстве и готовой продукции на складах. Снижение трудозатрат, связанных с обеспечением производства, рассматривается при этом как средство улучшения качества. Кроме того, сокращение времени производства ведет к повышению оперативности обслуживания покупателя и повышению его удовлетворенности. Среди большого количества разработанных и используемых систем наиболее часто применялись на протяжении многих лет в практике фирм в странах с рыночной экономикой четыре системы планирования материальных потоков. Две из них созданы в США: системы MRP (Manufacturing Resource Planning) – планирования производственных ресурсов и MAP (Material Availability Planning). Две системы: «канбан» и «точно в срок» (Just-in-time, ЛТ) – в Японии.

На примере рассмотрим тесную связь между системой ЛТ икачеством продукции. Во-первых, система ЛТ снижает затраты на качество. Это, например, происходит потому, что снижается уровень отходов, расходы на исправление брака, запасы на рабочих местах. Во-вторых, система ЛТ повышает уровень качества. Так, система ЛТ сокращает длительность цикла обработки, она выявляет очевидность ошибок и лимитирует число потенциальных источников ошибки. И, наконец, повышение качества означает улучшение условий работы персонала, обслуживающего систему ЛТ. Цель хранения страхового запаса – защита компании от убытков в результате изменения переменных качества. Если достигнуто стабильное качество, система ЛТ позволяет исключить страховые запасы на рабочих местах.

В западноевропейских странах практически используются все названные системы оперативного планирования, но до настоящего времени больше сторонников имеет система MRP.

Управление человеческими ресурсами предусматривает выделение двух основных положений: во-первых, управление кадрами, рассматриваемое как процесс, в котором имеется поставщик и потребитель человеческих ресурсов; и, во-вторых, необходимый учет при управлении кадрами не только внешних взаимоотношений поставщика и потребителя, но и внутренних взаимоотношений на всех уровнях служебной иерархии на предприятии.

Традиционное управление кадрами рассматривало предприятие как потребителя, а работающего – как поставщика, предлагающего свой труд (себя самого). Концепция всеобщего управления качеством, наоборот, рассматривает предприятие как поставщика в силу того, что его деятельность (прежде всего в области качества) базируется на интеллектуальных и творческих возможностях работающего. Работник в процессе выполняемой работы оставляет предприятию свой интеллект как невидимый ресурс, принадлежащий только ему, которым может воспользоваться предприятие, чтобы добиться успеха. Поэтому TQM рассматривает работников как интеллектуальный потенциал предприятия, в котором оно также заинтересовано, как и во внешнем потребителе, так как он помогает предприятию развиваться и успешно решать задачи внешнего потребителя. Работник становится внутренним клиентом предприятия. Только в случае удовлетворенности предлагаемыми условиями предприятия работники будут отдавать ему полностью свой потенциал. В силу этих изменений концепция всеобщего управления качеством по иному подходит и к системе обучения (образования) своих сотрудников, которое в этом случае осуществляется через институт наставничества, рассматривающего руководителя как учителя. Предприятие становится заинтересованным в обучении и постоянном повышении знаний сотрудников для развития инновационного процесса, мотивации персонала и развития бизнеса.

Применение логистики позволяет более полно удовлетворить требования потребителя продукции и услуг, повышая их ценность, и одновременно оптимизировать (сократить) затраты производителя на производство и обслуживание потребителя. Логистика позволяет создать дополнительное качество для потребителя и снизить затраты производителя путем изучения и оптимизации процессов эффективного управления движением материальных и информационных потоков.

Стоимость качества существенно влияет на ценность продукции (услуг) для потребителя и на ее конкурентоспособность. В рамках системы всеобщего управления качеством предусматривается детальный учет и анализ всех составляющих затрат на обеспечение необходимого покупателю качества продукции и услуг с целью их оптимизации (минимизации). При этом акцент делается не на выявление и устранение дефектов, а на их предупреждение на всех этапах процесса разработки, производства, сбыта и эксплуатации продукции.

Всеобщее управление качеством по своей сути является новой технологией руководства процессом обеспечения необходимого качества и его постоянного повышения. Эта технология состоит из трех составных частей.

1. Коренная система, которую составляют методы и средства, применяемые для анализа и исследования. Они основаны на общепризнанном математическом аппарате, статистических методах контроля и поэтому используются во всех организациях. Они могут импортироваться в любую страну и внедряться на любом предприятии.

2. Система технического обеспечения включает приемы и программы для обучения персонала владению этими средствами и правильному их применению. Эта система отражает специфику страны и каждого предприятия, связана с национальной культурой и традициями. Ее надо создавать индивидуально. Перенос опыта или перевод документов на другой язык могут не дать результата, так как требуют определенного творческого подхода в каждом конкретном случае и на каждом конкретном предприятии.

3. Система непрерывного развития самих принципов и содержания всеобщего управления качеством еще более специфична, так как на ней сильнее отражаются национальные особенности, экономические порядки внутри страны, действующее законодательство и другая специфика конкретного применения.

Было бы неправильно считать TQM просто совокупностью методов и приемов. Скорее, TQM отражает совершенно новое отношение к качеству. И относится к культуре организации. Чтобы в полной мере оценить преимущества TQM (и воспользоваться ими), культура организации должна меняться (Таблица 4).

Таблица 4

Дата добавления: 2014-01-04