Властный клиент

Дружественный клиент

Предусмотрительный клиент

ПОДХОД К КЛИЕНТАМ

План лекции

1. Психология личности потребителя

2. Основные социально экономические задачи системы торговли

3. Взаимоотношение сторон в процессе продажи товара

4. Мировой опыт торговой деятельности

5. Сопоставление интересов производителя и потребителя

Существуют три основные переменные, влияющие на процесс продажи, это потребности, ценности и мотивации. Эти переменные относятся к личности клиента, и о них нужно помнить всегда, общаясь с клиентом.

Работа с клиентами, представляющими разные типы, требует гибкости в выборе стиля общения.

Что следует всегда помнить, работая с клиентами:

· в реальной жизни существует очень немного представителей «чистых» типов;

· нет «хороших» или «плохих» типов клиентов;

· всегда существует влияние ситуации: а двух одинаковых ситуаций не бывает.

Основные типы клиентов:

· предусмотрительный

· властный

· дружественный

· целеустремленный

Характеристика:

Ö избегает риска, согласует действия

Ö избегает спорных решений и кардинальных изменений

Ö старается работать методично, последовательно

Ö работает не спеша, намеренно оттягивает принятие решений

Ö интересуется мнением других людей

Ö документирует все

Ö точен до мелочей

Потребности предусмотрительного клиента:

Ö порядок, предсказуемость

Ö возможность беспрепятственного общения с торговым представителем

Ö сохранение за собой занимаемой позиции

Ö тщательность и точность

Ö гарантии

Ö быть информированным, иметь возможность исключать случайные ситуации

Ö уверенность в торговом представителе

Характеристика:

Ö держится сердечно, верен отношениям

Ö доверяет вовлекать других

Ö получает удовольствие от развлечений

Ö избегает конфликтов

Ö стремится строить близкие отношения

Ö получает удовольствие от общения с людьми

Потребности дружественного клиента:

Ö теплые отношения

Ö эмоциональность в отношениях

Ö приятие / включение

Ö ощущение общности, единения

Ö гармония

Ö близкие отношения с торговым представителем

Общаться с такими клиентами – одно удовольствие, но очень часто они ничего не покупают. Они ненавидят конфликты и противостояние, никогда не выдвигают проблемы на первый план, чтобы не испортить отношения.

Характеристика:

Ö агрессивен в положительном смысле этого слова

Ö авторитарен

Ö ставит своей задачей достижение результатов

Ö сфокусирован на себе

Ö ставит все себе в заслугу

Ö любит решать проблемы

Ö ищет вознаграждения

Черты властного клиента есть в каждом из нас. Эти люди принимают решение, совершают поступки. Будьте осторожны, не дай вам Бог сделать что-то, что поставит его в неловкое положение!

Потребности властного клиента:

Ö внешнее одобрение

Ö признание, возможность влиять на ход событий

Ö внимание – награды

Ö доминирование – заметность

Ö титул - должность

Ö церемония – протокол

Ö обеспечение положительных результатов

С властным клиентом вы очень быстро поймете, где ваше место. Ваша задача – удержаться на этом месте, ибо и это удается не каждому. Не тратьте их время впустую. Не будьте слишком мягкими.

Дата добавления: 2014-01-04