Выслушивание и выяснение потребностей

План лекции

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТИПОЛОГИИ КЛИЕНТОВ

Целеустремленный клиент

Характеристика:

Ö идет на риск

Ö принимает ответственность за последствия

Ö делится идеями

Ö видит заслугами других

Ö открыт, честен

Ö помогает найти верное решение

Ö создает позитивную атмосферу для работу

Ö требует безукоризненности

Потребности целеустремленного клиента:

Ö честность, доверие

Ö открытость – откровенность

Ö трудные задачи

Ö самовыражение

Ö качество, стремление к совершенству

Ö самосовершенствование навыков, знаний других людей

Ö самоуважение

Такие клиенты никогда не хитрят. Очень требовательны. Всегда настроены на лучшее и должны все время его добиваться.

Умение правильно определять клиента и реагировать на его потребности позволит вам:

· выбрать выгодную позицию в отношениях

· доказать свое преимущество перед конкурентами

· создать качественные долгосрочные отношения с клиентами

Как занять выгодную позицию. Определим:

· Цель

· Стратегию

· Действие – план конкретных шагов

Цель: Конкретный, измеримый результат, который должен быть достигнут к определенному моменту времени.

Стратегия: Общий курс действий, которого необходимо придерживаться для достижения цели.

Позиционная стратегия: Делайте акцент на отличия от конкурентов. В результате вы становитесь ценным источником информации, а значение предлагаемого продукта (сервиса) возрастает.

План действий: Конкретное действие, мероприятие, которое нужно провести для осуществления стратегии.

Этапы позиционных действий:

Ö Критический анализ старых методов

Ö Использование творческих идей

Ö Использование сильных сторон с максимальной выгодой

Ö Желание идти на риск

Литература: [1, с. 171-262], [5, с. 21-49; c.122-138], [6, с.135-151], [9, с.53-134]. [13, с. 390-452], [14, с. 299-341]. [28, с. 44-51, с. 248-261], [35, с. 12-27].

ТЕМА 3. Формирование потребностей у покупателя

1. Виды потребностей

2. Рассудочные и эмоциональные мотивы поведения человека

3. Типы групповых возражений покупателя

4. Преодоление возражений клиента

5. Основные принципы делового этикета

Как вы знаете, общение требует определенных навыков. Главное умение, которое требуется для эффективного общения – это умение слушать. Слушать, чтобы понять. Для этого существует специальная модель, так называемый «связующий процесс».

Связующий процесс состоит из следующих этапов:

· выслушать

· признать

· исследовать

· ответить

Эта формула в случае применения ее в правильной последовательности поможет нам накрепко связать наши отношения с клиентами. С помощью этой формулы вы сможете:

· справиться с возражениями клиента

· остудить гнев или другие эмоции

· упрочить взаимоотношения

Выслушать – значит, проявить интерес, поощрить собеседника. Для того, чтобы внимательно слушать, нужно молчание и терпение. Старайтесь не перебивать собеседника и избегать преждевременных комментариев. Если покупатель еще говорит, а вы уже формулируете ответ, значит, вы не слушаете. Таким образом, вы можете упустить важную информацию.

Для того, чтобы слушать, требуется внимание и концентрация.

Следующий шаг связующего процесса – признать. Признание – это демонстрация заботы, того, что слова собеседника вам небезразличны. Признание слов собеседника может быть вербальным или невербальным. Признание показывает собеседнику, вашему покупателю, что вы воспринимаете его объективно.

Часто одни и те же слова для разных людей означают разные понятия. Поэтому для достижения взаимопонимания с покупателем важен третий шаг – исследование.

Действия слушающего: безмолвное слушание, уточнение, пересказ, вопросы (открытые, альтернативные, закрытые), дальнейшее развитие

высказанного клиентом смысла.

Уточнение - вопрос к одному из слов в высказывании клиента, носящему неопределенный характер (хорошо, плохо, много, быстро).

Пересказ - передача смысла высказывания клиента своими словами. Пересказ начинается с фраз-завязок:

"Если я Вас правильно понял….."

"Вы хотите сказать …."

"Таким образом…"

"Вы говорите…."

"И так, …."

Дата добавления: 2014-01-04