Факторы, определяющие восприятие качества работы компании

ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОМПАНИИ

ОСНОВНЫЕ ПРАВА ЧЕЛОВЕКА, КОТОРЫЙ ПОДДЕРЖИВАЕТ УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ

КЛИЕНТ

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ

План лекции

1. Модели коммуникативного процесса представления и реализации товаров.

2. Формирование концептуального видения работы фирмы ориентированной на продажи.

3. Соотношение философии и стратегии организации и управления сбытом.

4. Структура (роли) группы закупки и влияние на принятое решение каждой из ролей на разных стадиях процесса закупки.

1.Маркетинг

2.Отношения с общественностью

3.Реклама

4.Цены и скидки

5.Управление сбытом

6.Транспортная и складская логистика

ПОСЕТИТЕЛЬ

ПОКУПАТЕЛЬ

ПРИВЕРЖЕНЕЦ

ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОДАЖА ВКЛЮЧАЕТ ПРОДАЖУ

· СЕБЯ

· ФИРМЫ

· ПРОДУКТА

ЭФФЕКТИВНАЯ ПРОДАЖА СЕБЯ ОСНОВАНА НА

· КОМПЕТЕНТНОСТИ

· УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ

· ДРУЖЕЛЮБИИ

КОМПЕТЕНТНОСТЬ ПРЕДПОЛАГАЕТ НАЛИЧИЕ ЗНАНИЙ:

1.ПРОДУКТА

2.КЛИЕНТОВ

3.КОНКУРЕНТОВ

4.ОТРАСЛИ

· Право быть одному

· Право быть независимым

· Право на успех

· Право быть выслушанным и принятым всерьез

· Право получать то, за что платишь

· Право иметь право, например право действовать в манере уверенного в себе человека

· Право отвечать отказом на просьбу, не чувствуя себя виноватым и эгоистичным

· Право просить то, чего хочешь

· Право делать ошибки и быть ответственным за них

· Право не быть напористым

1.Название

2.Сфера деятельности

3.Присутствие на рынке (история, география)

4.Представительство (если есть)

5.Лицензия, сертификаты

6.Партнеры, клиенты, поставщики

7.Ценности, девиз, миссия

8.Уникальность, ноу-хау, достижения

9.Персонал (у нас работают…)

10.Перспективы, планы

11.Ориентация на долгосрочное сотрудничество

12.Благодарность за внимание.

· Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу

· Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.

· Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах.

· Доступность: как физическая, так и психологическая - контакт с сотрудниками фирмы является легким и приятным.

· Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним.

· Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы

· Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

· Безопасность: клиенты защищены от риска, физического, финансового и морального.

· Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

· Осязаемость: материальное подтверждение оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.

Эти составляющие качества - избыточны. Фирма адаптирует их к конкретной ситуации и устанавливает нормы качества, представляющие собой ее обязательства перед клиентами. Эти нормы должны быть измеримыми.

По результатам эмпирических исследований, выполненных во Франции и США.

Дата добавления: 2014-01-04