Управленческое общение

Менеджер может «свалять дурака» в чём угодно и ему дадут шанс исправиться. Но если он хоть немного схалтурит в том, что касается управления людьми, то ему – конец. Здесь всё просто: либо высший уровень управления, либо организация расстанется с ним. Но менеджер не должен забывать и о производстве. Нет производства – нет зарплаты, и значит люди перестанут быть управляемыми. Финансовый успех менеджера строится на комбинации двух фундаментальных составляющих его работы: отношения к производству и отношения к людям. Однако составляющие эти не равноценны. По Д. Карнеги только на 15% этот успех зависит от отношения к производству, технических знаний менеджера и на 85% – от умения управлять людьми, побуждать их энтузиазм и творческое отношение к делу. Таким образом, результативность деятельности менеджера зависит от умения управлять людьми или от управленческого общения.

Управленческое общение это отношения между людьми в процессе управления; это особая форма связи между субъектом и объектом управления.

Если менеджер окружён людьми, которые ему говорят только «да», то значит, либо он сам, либо окружающие занимают не свое место.

В структуре управленческого общения выделяют отношения субординации и координации.

Отношение субординации – это отношения строгого служебного подчинения младших старшим. Или, с одной стороны, отношения распорядительства и администрирования, а с другой – исполнительства и подчиненности. Отношения субординации складываются как между руководителями исполнителями, так и между менеджерами различных уровней.

Наряду с отношениями субординации в структуре управленческого общения важное место занимают отношения координации, т.е. взаимосвязи, согласования приведения в соответствие. Такие отношения устанавливаются между людьми, занятыми в различных звеньях аппарата управления, при горизонтальных связях между отделами, службами, отраслевыми ведомствами, субъектами. Отношения координации предполагают согласованность действий органов управления, сопоставление целей, ресурсов, форм и методов деятельности во имя достижения общих положительных результатов. Около 80% времени менеджер проводит в контакте с людьми. Поэтому умение говорить является важной составной частью его авторитета. Не только подчинённым, но и людям, вообще свойственно терять уважение к тем, кто не может правильно говорить и наоборот люди проникаются уважением к умеющим красиво, образно выражаться. Наши руководители; может быть за исключением великого князя Святослава, Ленина и Троцкого, не отличались особым красноречием. Что касается руководителей США или Великобритании, то они, наоборот, отличались этим качеством. Вспомнить хотя бы А. Линкольна, Ф. Рузвельта или У. Черчилля. Самое удивительное, что лёгкий акцент играет положительную роль. Вспомним хотя бы И.Сталина. Этот феномен наблюдается не только в России. В качестве примера можно привести выступления Гитлера, обладавшего некоторым южно-немецким акцентом. Можно вспомнить Пушкина который как-то сказал: «...без грамматической ошибки я русской речи не люблю».

Заметим, что судебное красноречие русских юристов (А.Кони, Ф.Плевако и др.), расцветшее в конце в конце XIX нанале XX веков, не оказало заметного влияния на остальныё сферы жизни.

Менеджер высокого уровня имеет, или должен иметь, заместителя. От их взаимоотношений во многом зависит успех дела. Общение начальника со своим заместителем имеет множество особенностей и нюансов. Каждый из них обязан придерживаться некоторого алгоритма поведения некоторых правил.

Правила для менеджера.

1. Лояльность по отношению к заму. Менеджер должен не просто поддерживать своего заместителя, но и отстаивать его интересы.

2. Оказание заместителю всякого содействия: он должен иметь доступ к информации и ценному опыту.

Правила для заместителя.

1. Самое опасное для зама и организации в целом – ситуация, когда в заместительстве видят шанс для проведения собственной тактики. Во время отсутствия руководителя заместителю не следует проводить собственной тактики ни по отношению к вышестоящему %, руководителю, ни по отношению к подчинённым.

2. Полная лояльность по отношению к руководителю. Классический негативный пример в этом отношении поведение вице-президента А. Руцкого. Если зам считает неприемлемыми действия руководителя, он должен уйти.

3. Заместитель должен докладывать руководителю о происшествиях в организации, но по отношению к другим лицам следует, в пределах закона, хранить молчание.

4. Заместитель должен быть образцом честности и благородства. Он не должен использовать полученную им информацию в целях собственной карьеры.

Менеджер обязан владеть технологией достижения расположенности подчинённых (методами ат-тракции). На самом деле методы эти достаточно просты. Сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска – средства, которые способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчинёнными.

При защите своей точки зрения менеджер не должен оказывать психологическое давление на подчинённого: «Ты мыслишь по-античному!», «Никогда не думал, что ты до такой степени бестолковый» и т.п. Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, просто для того, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. Гораций говорил, что, критикуя, критикуй мнение, а не автора. Менеджеру необходимо ставить себя в положение учителя, знающего своё дело лучше, чем ученик. Таким образом, он не только автоматически поднимет свой неофициальный статус, но ещё станет в разговоре ведущей стороной: уступить в малом, выиграть в главном.

Нельзя позволить себе делать негативный обобщающий вывод: «плохой человек». Он не плохой, а страдающий человек, независимо от того, кто он. Он агрессивен, потому что переполнен отрицательными эмоциями.

Во время гневного монолога попытайтесь понять суть претензии, иногда лучше записывать. Но если это невозможно, используйте приём отвлечения, берегите свои силы, они вам ещё пригодятся. В эти минуты можно представить, что вокруг вас оболочка, через которую не проходит агрессия. Или держать в руках ручку, сжимая и разжимая пальцы, рисовать всё, что придёт в голову, на листе бумаги. И.Сталин, например, рисовал волков. Можно сжимать и разжимать пальцы ног, надавливать поочерёдно то на носки, то на пятки.

При управленческом общении уместно обращение к положительным качествам 'управляемого. Например: «Вы как знающий специалист... как умный человек» и т.п. Кому же не захочется подтвердить, что он действительно умный, знающий? К человеку надо обращаться по имени и отчеству. Звук собственного имени для человека значим, так уж мы устроены. Оно воспринимается как знак уважения.

Менеджеру целесообразно употреблять слово «мы» вместо раздражающего «я». Психологи считают, что использование следующих выражений способствует улучшению управленческого общения:

Ø Каково Ваше мнение?

Ø Давайте решать проблему вместе.

Ø Вы прекрасно справились с заданием.

Ø Я признателен Вам за выполненную работу.

Дата добавления: 2014-01-04