Сервис: понятие и назначение

Тема 12. Сервис в системе товарной политики

Роль службы маркетинга не ограничивается ее активным участием в создании нового товара. Ее важной задачей является уточнение с учетом рыночной новизны, ем­кости рынка и сегментов, вероятной динамики и уровня цен на товар и его конкурирующие аналоги, коммерческих за­трат, дохода и прибыльности товара. Другая не менее важ­ная задача службы маркетинга — проработка и уточнение стратегических и тактических аспектов рекламы, распреде­ления и сервиса на новых рынках.

Роль службы маркетинга в процессе создания нового товара

В системе инновационной деятельности предприятия ве­дущая роль принадлежит службе маркетинга. Именно от ее работы зависит рыночный успех нового товара.

С целью обеспечения эффективной инновационной дея­тельности в организационной структуре службы маркетинга целесообразно создавать специальное подразделение, руко­водящее разработкой нового товара. Это может быть как пос­тоянно действующая структура, так и временная команда специалистов.

Работа службы маркетинга осуществляется на всех эта­пах процесса создания нового товара, включая организацию процесса создания. Сотрудниками службы маркетинга осу­ществляются: генерирование идей создания нового товара, оценка и отбор наилучших идей; разработка концепции но­вого товара и ее проверка; разработка опытного образца; про­ведение пробных продаж и подведение их итогов; доработка нового товара; выведение новинки на рынок, организация распределения и продвижения.

Высококачественный сервис — это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. Без сер­висного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность или часть ее и отвергается покупателем. Правиль­но организованный сервис обеспечивает на протяжении все­го жизненного цикла товара постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Сервис — это система обслуживания покупателя, позво­ляющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.

Главный принцип современного сервиса гласит: «Кто производит товар, тот организует и ведет его сервис».

Главный принцип сервиса предполагает обязательность его предложения потребителю. При этом производитель не всегда оказывает его собственными силами, особенно при многонациональном характере его бизнеса.

Основными принципами сервиса являются следующие:

• обязательность предложения;

• необязательность использования сервисных услуг кли­ентом;

• Эластичность перечня сервисных услуг;

• оптимальная ценовая политика;

• адекватность сервиса производству;

• информативность сервиса;

Этика сервиса. Принцип проявляется в наличии взаим­ных обязательств сервисной службы и клиента - служба сервиса качественно выполняет работу, а клиент честен в от­ношении причин возникновения поломок.

Сервис выполняет три основные функции: техническую, эксплуатационную и информационную.

Дата добавления: 2013-12-12