Виды сервиса

По времени осуществления различают предпро­дажный и послепродажный сервис.

Предпродажный — консультирование покупателей, оп­ределенная подготовка товара к его продаже и эксплуата­ции, а также обеспечение в случае необходимости соответ­ствующей документацией.

Послепродажный — система обслуживания, предлагае­мая не покупателю, а потребителю в процессе эксплуатации товара. Подразделяется на гарантийный и послегарантий­ный. Гарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара в период действия гарантийных обяза­тельств его производителя. Для приборов и оборудования, используемых в военной технике, гражданской авиации, на атомных станция, нефте- и газопроводах гарантийное обслуживание осуществля­ется по принципу «замена по наработке», когда по истечении определенного срока детали заменяются независимо от их состояния.

Послегарантийный — совокупность работ, необходимых для эксплуатации товара, осуществляемая на платной осно­ве с момента истечения гарантийного срока и протяжении всего жизненного цикла товара.

Дополнительный, или торговое обслуживание — систе­ма обслуживания потенциальных покупателей, распростра­няющаяся на них вне зависимости от факта совершения по­купки. Таблица 3.7 Виды сервисных услуг

По содержанию работ различают жесткий и мягкий ви­ды сервиса.

Жесткий — услуги, связанные с поддержанием работос­пособности и заданных параметров функционирования изде­лия. К разновидностям жесткого сервиса относятся техниче­ское обслуживание и фирменный ремонт.

Техническое обслуживание — обязательный комплекс работ, установленный изготовителем и выполняемый в про­цессе эксплуатации изготовителем или его уполномоченны­ми представителями. Стоимость работ в течение и после ис­течения гарантийного срока (замена масла, регулировка, настройка, балансировка и др.) заметно отличаются.

Фирменный ремонт — комплекс работ, которые выпол­няет изготовитель или его уполномоченный представитель при выходе из строя отдельных деталей или узлов. В течение гарантийного срока они осуществляются на бесплатной осно­ве.

Мягкий — комплекс интеллектуальных услуг, связан­ных с обеспечением более эффективной эксплуатации изде­лия в конкретных условиях у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности изделия для него.

Дата добавления: 2013-12-12