Управление конфликтами. Последствия конфликтов

Опыт разрешения конфликтов показал, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Первая формула конфликта: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Конфликтная ситуация – накопившиеся противоречия (первопричина конфликта)

Инцидент – повод для конфликта.

Конфликт – открытое противоборство.

Разрешить конфликт – это значит:

а) устранить конфликтную ситуацию;

б) исчерпать инцидент.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента, так как часто невозможно устранить конфликтную ситуацию по объективным причинам. Поэтому, чтобы избежать конфликта следует проявлять осторожность и не создавать инцидента.

Пример 1: между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. «Инцидент исчерпан», - заявил руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен. Так ли это?

Анализ ситуации: конфликт здесь – жалоба; конфликтная ситуация – несложившиеся отношения; инцидент – случайно высказанные неудачные слова. Заставив извиниться руководитель исчерпал инцидент, но конфликтная ситуация осталась, так как обидчик не считал себя виноватым, но должен был извиниться. Пострадавший, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

Пример 2: 17-летний молодой человек хорошо учится, среди однокурсников слывет «ходячей энциклопедией», но в остальном ничем не выделяется. Однажды приходит из техникума с плохим настроением. Причина – никто из сокурсников не сказал ему о месте и времени встречи для совместного похода на дискотеку.

Анализ ситуации: Для подростков характерно желание самоутвердиться и обратить на себя внимание. В ход идут экстравагантные одежды, прически, поведения, превосходство в физической силе и т.п. Способ самоутверждения, выбранный героем этой ситуации, включает элемент превосходства над другими, а это не очень нравится сокурсникам, в этом состоит конфликтная ситуация. Инцидентом является случай с дискотекой.

Вторая формула конфликта: Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Разрешить конфликт по этой формуле – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Пример 1: Некоторые курильщики выходят покурить на балкон. Один из них, живущий на 7-м этаже, курил сигарету, периодически поплевывая вниз. Докурив, он сплюнул последний раз и удалился. Волею случая плевок попал в соседа, который жил на 6-м этаже. Он поднял голову, но никого не увидел. Решив, что это может быть только Леха с 8-го этажа, он поднялся и позвонил в дверь лехиной квартиры. Дверь открыл Леха, только что вышедший из ванны. Сосед накинулся на него с руганью, тот ничего не мог понять. Однако, разозлившись, ответил ему тем же. Завязалась ссора, закончившаяся дракой.

Анализ ситуации: Здесь проявляется эскалация конфликтогенов. Конфликт возник помимо воли участников (до злополучного плевка никто из них не собирался драться).

Первая конфликтная ситуация – бескультурное поведение курильщика.

Вторая конфликтнаяситуация – низкий имидж Лехи: плохая репутация приводит к тому, что при всяком происшествии неопределенность будет толковаться не в его пользу.

По способу разрешения конфликты подразделяются на:

- продуктивные (конструктивные)

- непродуктивные (деструктивные).

Деструктивные конфликты – это конфликты, разрушающие межличностные связи, резко снижающие эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным.

Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения:

Стратегии поведения в конфликте	Условия применения стратегии
Избегание (уход) – отсутствие тенденций к достижению собственных целей; стремление выйти из конфликта, не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своего.	▪ Необходимо ослабить напряженную обстановку; ▪ вы хотите выиграть время; ▪ вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу
Компромисс – взаимные уступки, согласие на частное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частных интересов другой стороны	▪ Вы готовы к уступкам, чтобы договориться; ▪ вы хотите прийти к соглашению быстро; ▪ вы предпочитаете получить хоть что-то, чем всё потерять; ▪ вас может устроить временное решение
Приспособление (конформизм) – принесение в жертву собственных интересов ради другого	▪ Жертвуете малым, ради большого; ▪ вас особенно не волнует то, что происходит; ▪ вы хотите сохранить мир с оппонентом
Соперничество (конфронтация) – стремление к превосходству, максимальная настойчивость в удовлетворении собственных интересов	▪ вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения; ▪ вы чувствуете, что нет другого выбора и вам нечего терять; ▪ для вас очень важен исход, цена вопроса велика, выгоды больше чем ущерб
Сотрудничество – соединяет максимальную настойчивость в удовлетворении как собственных интересов в конфликте, так и интересов другой стороны; поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон	▪ вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер; ▪ решение проблемы важно для обеих сторон; ▪ у вас взаимосвязанные отношения; ▪ у вас есть время поработать над возникшей проблемой; ▪ вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга; ▪ вы обладаете равной властью и на равных ищете решение проблемы

Последствия конфликтов:

1) функциональные (положительные):

- проблема решена, приемлемым для 2-х сторон путем;

- стороны расположены к сотрудничеству;

- конфликт привел к росту сплоченности группы.

2) дисфункциональные (отрицательные):

- неудовлетворенность, плохое психологическое состояние;

- текучесть кадров;

- снижение производительности труда;

- нежелание сотрудничать в будущем;

- представление об оппоненте как о враге;

- прекращение общения между конфликтующими сторонами;

- большое значение придается победе, а не решению проблемы.

Дата добавления: 2013-12-13