Тривалість всього процесу обслуговування

Час, протягом якого клієнт знаходиться в ОС

Ступінь контакту = ---------------------------------------------------------------

Ґрунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервісними системами з високим ступенем контакту з клієнтом управляти набагато складніше і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, чим системи з низьким ступенем контакту з клієнтом. У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь у самому процесі надання послуги) досить сильно вплине на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну або очікувану якість.

Як уже відзначалося, у міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія має додаткові продажі або послуги. І навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому зв'язку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів або послуг відносно невеликі. Як приклад можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг.

Елемент " Вільні замовлення " служить для опису ситуацій, у яких процес обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною даного процесу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан.

" Повна індивідуалізація обслуговування " являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. До даного типу відноситься процес надання послуг перукарні в готелі. При цьому система може бути реагуючою або просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги. Як приклад, можна навести мобілізацію ресурсів рекламної фірми при підготовці до візиту вигідного клієнта.

3.Розміщення операційної системи.

В процесі проектування операційної системи та вибору її місця розташування в якості умовно-незалежної структури використовується модель завдання топологічної оптимізації. Її вхідні параметри розглядаються як “незалежні - умовно незалежні”. Наприклад, кількість продукції, що випускається, від виду наданих послуг.

Однією з проблем розміщення операційної системи є локалізація ресурсів. Функціонування операційної системи припускає її оптимальне наближення до точок концентрації найважливіших ресурсів. В ідеалі система повинна знаходитись в тій точці простору, де сумарна відстань до ресурсів є мінімальною.

Граничними умовами оптимальної системи виступають питомі витрати, зв’язані з підготовкою і доставкою кожного виду ресурсів. Тому важливим моментом для операційного менеджера є відстань.

Усі ресурси повинні бути доставлені на вхід операційної системи у визначеному часовому просторі. Початок функціонування операційної системи визначається моментом найбільш пізньої доставки ресурсу.

Не менш важливим є визначення терміну доставки ресурсу різними видами транспорту, а також обмеження, пов’язані із оптимізацією складу (структури) або стану ресурсів.

Точка розміщення операційної системи повинна забезпечувати мінімальні чи оптимальні витрати на доставку продукції споживачеві. Для розміщення операційної системи важливим також є наявність робочої сили, що має необхідні навички і практику визначення видів діяльності. Стала інфраструктура обраного місця розташування операційної системи також допомагає оптимально розташувати операційну систему.

Для розташування операційної системи важливими також є такі обмеження, як можливість технічної підтримки з боку інших операційних систем, політичній та економічній підтримці з боку держави.

Рівень просторової капіталізації має відповідати інформативним, інфраструктурним кваліфікаційним можливостям клерувальної підсистеми. Система не повинна породжувати занадто велику кількість внутрішніх комбінацій розміщення ресурсів і підрозділів. Розміщення системи має забезпечити найбільшу реалізацію позитивного ефекту.

Рішення про розміщення операційної системи приймається у двох випадках:

- створення нової операційної системи

- зміни дислокації операційної системи або її часткова заміна

Ефективність розміщення операційної системи є однією з основ для аудиту або корекції стратегічних цілей організації.

Контрольні запитання:

1. Опишіть сутність послуг.

2. На які проблеми слід звернути увагу при проектуванні ОС?

3. У чому заключається філософія обслуговування?

4. З яких етапів складається процес проектування сервісних організацій.

5. Опишіть сервісну стратегію з точки зору спрямованості та її переваги.

6. Коли приймається рішення про проектування ОС?

7. Яка модель використовується в процесі проектування ОС в якості умовно-незалежної структури?

8. Дайте визначення ступеня контакту із споживачем.

Дата добавления: 2014-01-04