Види послуг готелю

План.

Тема: Подружні конфлікти (2 год.).

Мета: проаналізувати основні принципи та види конфліктів; розкрити суть змісту конфлікту; сприяти розвитку навичок у студентів у розв’язанні сімейних конфліктів; виховувати професійну компетентність.

Література:

1. Андреева Т. Семейная психология. – СПб., 2004.

2. Бойко В. В. Если ты мать и жена. – М., 1991.

3. Варга А. Я. Изменение отношений в семье // Популярная психология для родителей. – М., 1989.

4. Гришина Н. В. Психология конфликта. – СПб., 2000.

5. Навайтис Г. Семья в психологической консультации. – М., 1999.

6. Критохвил С. Психотерапия семейно-сексуальной дисгармонии. – М., 1991.

7. Сатир В. Психотерапия семьи. – СПб., 2000.

1. Принципи подружніх конфліктів.

2. Порушення в сімейній комунікації.

3. Тактики розв’язання подружніх конфліктів.

4. Гнів та сімейні стосунки.

Будь-який приватний аспект внутрішньої несумісності обов’язково проявляється на поверхні у вигляді поведінкових конфліктів.

Конфлікт – це біполярне явище (протистояння 2-х поглядів), яке проявляється в активності сторін, спрямоване на здолання протиріч, причому сторони представляються активними суб’єктами.

Конфлікт – поширена риса соціальних систем, є формою нормальної людської взаємодії. Не завжди призводить до зруйнування, один з головних процесів, який слугує збереженню цілого. Цінність їх в тому, що конфлікт запобігає закостенінню системи, відкриває дорогу інноваціям. Однак несе в собі ризик зруйнування відносин. Щасливі сім’ї відрізняються не відсутністю конфліктів, а їх малою глибиною та відносною безхворобливістю та безнаслідковістю.

Види конфліктів:

1. Дійсний – існує об’єктивно і спрямований адекватно.

2. Випадковий, або умовний – легко може бути розв’язаний, але не усвідомлений його учасниками.

3. Зміщений – коли за „явним” конфліктом скривається дещо інше.

4. Невірно приписаний конфлікт – коли одна з сторін забуває про розпорядження дане іншою.

5. Латентний (скритий) конфлікт – базується на неусвідомленому подружньому протиріччі, яке не менш об’єктивно існує.

6. Помилковий (хибний) конфлікт – існує лише з причини сприйняття подружжя без об’єктивних причин.

Дійсні причини конфліктів складно виявити з причини різної психології моментів (емоції, не усвідомлення, тощо).

Існує 3 аспекти між особистісних стосунків:

1. Когнітивні (як ми бачимо і розуміємо).

2. Афективні (як ми до них відносимось).

3. Поведінкові (як ми в них вчиняємо).

В молодих сім’ях зазвичай до криз приводить сукупність зруйнування фактів: побутові складнощі, неузгодження з найближчими родичами, незадоволеність інтимними стосунками. Отож, їх сукупність перевищує можливості подружжя чинити опір стресу. Отже, тому при розв’язанні цих проблем, актуально не стільки розв’язати та урегулювати неузгодженості, скільки навчити вмінню чинити опір психологічному напруженню, вміння організовувати загальний сімейний відпочинок та постійні позитивні емоції.

Частина криз закладена в мотиви, які спонукають до шлюбу (вагітність).

Причини подружніх конфліктів:

1) конфлікти на ґрунті несправедливого розподілу праці (різні поняття прав та обов’язків);

2) конфлікти на ґрунті незадоволення будь-яких потреб;

3) сварки через вади виховання.

Окрім того, що сімейно-шлюбові потреби чоловічі і жіночі різняться, існування також вікових сімейно-шлюбових потреб: для жінок 20-30 років важливі емоційні, сексуальні, душевні сторони відносин, то 30-50 – поряд з комунікаційною стороною се більш значимою стає присвяченість чоловікові і сім’ї (виконання батьківських обов’язків стосовно дітей), після 50 – фінансова підтримка з боку чоловіка та допомога в домашніх справах.

Проблеми:

- труднощі комунікації 86,6%;

- проблеми, пов’язані з дитячим та їх вихованням 45,7%

- сексуальні проблеми 43,7%;

- фінансові проблеми 37,2%;

- дозвілля 37,6%;

- відносини з батьками 28,4%;

- подружня невірність 26,6%;

- домашнє господарство 16,7%;

- фізичні образи 15,7%;

- інші 8%.

В нещасливих сім’ях подружжя:

1) не думає однаково за багатьма питаннями та проблемами;

2) погано розуміють почуття іншого;

3) кажуть слова, які дратують інших;

4) часто відчувають себе позбавленими кохання;

5) не звертають уваги на інших;

6) відчувають незадоволення потреб у довірі;

7) відчувають потребу в людині, якій можна довіряти;

8) рідко роблять компліменти один одному;

9) змушені часто поступатися думці іншого;

10) бажають великого кохання.

С.В.Ковальов стверджує, що за думкою багатьох психологів для щастя сім’ї необхідно достатньо обмежити комплекс суто психологічних умов:

- нормальне безконфліктне спілкування;

- довіра та емпатія;

- розуміння один одного;

- нормальне інтимне життя;

- наявність житла.

До конфліктних сімей відносяться такі, де між подружжям існують сфери, де їх інтереси, потреби, наміри та бажання знаходяться у зіткненні, породжуючи особливо сильні та тривалі негативні емоції.

До кризових – де протистояння інтересів та потреб має особливо різний характер та захоплює важливі сфери життєдіяльності сім’ї.

Проблемні подружжя – ті, які зіткнулися з особливо складними життєвими ситуаціями, здатними нанести відчутний удар стабільності шлюбу: відсутність житла, тривала хвороба одного з членів подружжя, засудження на тривалий термін. Однак об’єктивно обставини життєдіяльності сім’ї впливають на її благополуччя лише через їх суб’єктивну оцінку подружжям. Існує поняття „невротична сім’я”, де один або два члени сім’ї страждають тими чи іншими неврозами, які впливають на їх подружні взаємини.

Хронічні конфлікти.

Тактика розв’язання подружніх конфліктів.

При розв’язанні конфліктів потрібно:

1) підтримка почуття особистої гідності чоловіка і жінки;

2) постійне демонстрування взаємоповаги;

3) намагання викликати ентузіазм у інших подружжів, стримання проявів гніву і нервозності;

4) не акцентувати увагу на помилках та прорахунках супутника життя;

5) не докоряти минулим;

6) гумором знімати психологічне напруження;

7) розв’язання назріваючого конфлікту відволіканням на інші теми;

8) не мучити себе і партнера підозрами у невірності;

9) пам’ятати, що у шлюбі необхідні прояви терпіння, уваги тощо.

Слід уникати деструктивної тактики розв’язання конфліктів (ігнорування, егоцентризм, приниження гідності партнера), а використовувати конструктивні, а саме: активно слухати та висловлювати інформацію про те, що партнера цінять і поважають.

Розв’язанню конфліктів сприяє „дисбаланс об’єктивних обставин” – будь-які зміни (переїзд, народження дитини, зміна професії, статусу тощо).

Розв’язання:

1) винити систему, а не партнера;

2) проявляти емпатію щодо подружжя;

3) пошук відновлення рівноваги.

Сучасний готель уже вийшов за рамки поняття просто виду «тимчасового житла», нині він є центром, в яком гість може отримати максимально повне задоволення потреб своєї життєдіяльності під час перебування поза межами свого звичайного місця проживання.

Надання гостю необхідних послуг у готелі є власне змістом готельного сервісу. Первісне значення слова сервіс – обслуговування (від англ. Service – послуга, служба, обслуговування) у готельному господарстві теж переросло свої рамки і означає нині систему заходів, що забезпечують гостю необхідний рівень задоволення його різноманітних побутових, господарських, культурних запитів в умовах швидкого, чіткого ввічливого та послужливого обслуговування.

На сьогоднішній день ви розумієте, що до персоналу готелю висуваються високі вимоги (окрім професійних знань, знання іноземних мов персонал має бути здатним створити атмосферу гостинності.

В сфері обслуговування всі технологічні процеси виконуються безпосередньо людьми (якщо розглядати просто послугу) Персонал здебільшого виступає посередником він інформує про можливості готелю.

Слайд № сервіс

У визначенні поняття основних та додаткових послуг готелю у теоретиків та практиків готельної справи немає єдності. Багато з них пропонують вважати основними послугами проживання та харчування.

Деякі дослідники та практики готельної справи основними послугами вважають ті що надаються безкоштовно (виходячи з призначення засобу розміщення).

Таке трактування має сенс з огляду на спільний історичний розвиток цих послуг. Крім того більшість готелів включають послугу харчування в вартість номеру як обов’язкову. (Премьєр Палац, Ривьера, Братислава, та ін.) Але поряд з тим існують готелі, що надають послуги харчування за окремою оплатою – Славутич, Президент.

Слайд №-----------(схема готельних послуг)

Для того щоб розібратися, які послуги все ж доречно вважати основними а які додатковими ми з вами звернемося до «Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг»(інформаційні папки (правила користування П.1.3) та запишіть визначення готельна послуга, основні послуги, додаткові послуги.)

Слайд №-----------(визначення послуг ГОТЕЛЬНА, ОСНОВНІ, ДОДАТКОВІ)

Робота з інформаційними папкам (прейскуранти готелів).

Слайд № ----------(схема додаткових послуг) Платні та безоплатні, компліментарні

Правила користування – перелік безкоштовних послуг.(п 3.4, 3.5 4.4, 4.7, 4.8)

Компліментарні послуги не входять до переліку безкоштовних хоча і не оплачуються гостем. Ці послуги використовуються готелями для виявлення підвищеної уваги і надаються як правило з певною метою – зробити рекламу готелю, утримати гостя серед постійних клієнтів.(Туреччина та Єгипет – чашечка чаю з карка де; Балі – склянка чаю з жасмином; Австрія – альпійський кекс на столику біля ліжка).

Довгий період розвитку масових пекідж-турів, що ставив обслуговування на потік, «знеособлював» гостя на сьогоднішній день змінився тенденцією індивідуалізації обслуговування.

Персонал запам’ятовує ім’я гостя, його улюблені напої, створюється враження що гість є особливим. (Готель Ритц взяв з основу обслуговування гостей не тільки створення почуття гостя як удома, а ще і персонал має обслуговувати споживача як турботлива матуся.)

Привітальні коктейлі, цукерка чи шоколадка на ніч біля ліжка, анімаційна програма на зустріч або проводи з готелю є проявом політики гедонізації відпочинку та сприяють створенню позитивного іміджу готелю в очах клієнта.

Гедонізація (одна з тенденцій розвитку світового готельного господарства) полягає в тому що персонал намагається зробити перебування гостя в готелі якомога радісним.

Особливості обслуговування

На заході за гостем закріплюють куратора з персоналу що допомагають з організацією відпочинку «тьютори» у німецьких «Ренессанс-готелях» «милі організатори» в турмістечках «Клаб Медітерране». Готель Дніпро – Велком коктеіл (вітальний келих шампанського щоденно в холі готелю з 19-20.00 та фрукти в номері в залежності від сезону). Пр Палац – снек та солодка година (у Представницькому залі)., цукерка на ніч з побажаннями солодких снів (ПОКАЗАТИ).

Ошиборі.

Ошиборі (или осіборі) - це маленький вологий рушник, який в Японии принято подавати перед прийомом їжі. Сам східний термін Осіборі (от японского сібору), у нас звучить як Ошиборі или Асіборі. Першою в виготовленні різних поробок з рушників була Японська компанія Fujinami Towel Service (що виготовлює ці рушнички)

Слайд з картинками

Відео

2. Класифікація готельних послуг.

Кількість додаткових послуг у готелі може бути великою, а їх асортимент – різноманітним. В світі існує більш як 300 видів додаткових послуг.

Підвищення рівня готельного сервісу передбачає з одного боку – розширення видів та асортименту послуг, з іншого – удосконалення форм їх надання.

Готельні послуги можна класифікувати по різним критеріям.

- За метою задоволення потреб гостя

1. На першому місці Послуги харчування (від звичайного буфети до розвиненої системи закладів харчування) СТАНДАРТ РОЗДІЛ 9 (82-88).

2. Послуги побутового характеру (ПРАСУВАННЯ, ПРАННЯ, ДРІБНИЙ РЕМОНТ ТА ІН)

Дата добавления: 2014-01-04